Leia as respostas das empresas às reclamações dos consumidores

Todas as empresas citadas na reportagem "Cliente compra sofá marrom, mas recebe um cinza e depois um amarelo" e "Saiba o que fazer se a loja atrasar a entrega de seus móveis" foram consultadas a respeito das reclamações dos consumidores.

Veja abaixo as respostas completas de cada uma delas, fornecidas por suas respectivas assessorias de imprensa.

Lojas Marabraz

"A Marabraz trabalha focada em um objetivo: realizar os sonhos de seus consumidores. Para tanto empreende esforços na gestão e organização das ações, sempre visando a excelência. O fato é que, em alguns casos - e apesar de todo esforço - os clientes não são atendidos de forma a suprir todas as suas expectativas.

Mas a Marabraz está atenta a isso, através da adoção das melhores práticas para oferecer um atendimento eficaz através dos mais diversos canais: fone, chat, sms, portal, redes sociais, etc, retornando e solucionando as demandas da melhor forma possível. Prova disso foi a conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria varejo diversos.

Com um modelo de negócio de venda de produtos que exige um pós-venda complexo, e partindo do ponto que negociamos e compramos de fábricas que estão espelhadas por diversas localidades do Brasil, é preciso considerar a dificuldade na logística de entrega e suporte.

Com tudo isso, fizemos um trabalho com cada um desses fornecedores alinhando as necessidades da Marabraz que suprirão a demanda gerada pelos clientes. Este trabalho irá refletir em médio prazo, reduzindo os gaps (falhas) que existem hoje junto aos nossos clientes.

A indústria tem um papel fundamental neste triângulo e, por este motivo, a Marabraz busca sempre travar uma grande parceria para prestar o melhor atendimento aos clientes. Além disso, tem investido muito: na capacitação dos colaboradores; em tecnologia; nos mais variados recursos."

Magazine Luíza

"O Magazine Luiza informa que trabalha continuamente para evitar a ocorrência de falhas que, ao serem detectadas, são imediatamente corrigidas. A empresa reitera ainda que tem como premissa o compromisso de constantemente aperfeiçoar seus produtos e serviços, visando sempre à satisfação dos consumidores."

Unicasa (fabricante dos móveis Dell Anno, Favorita e New)

"A Unicasa Móveis, detentora das marcas Dell Anno, Favorita e New, tem como meta a busca constante pela qualificação do atendimento de pós-venda. Por isso, desde o início do ano está operando uma Central de Serviços em São Paulo. A empresa também está reestruturando sua Central de Relacionamento com o Consumidor (CRC). A operação foi transferida da fábrica, em Bento Gonçalves, para capital paulista. A proposta é ampliar a estrutura de atendimento estabelecendo um ciclo de inteligência para melhorar os fluxos internos e garantir rapidez na solução final.

Com o mesmo objetivo, está estabelecendo um canal direto com o Reclame Aqui através da alocação de uma equipe dedicada ao atendimento deste canal e, ao mesmo tempo, está em contato com o Procon-SP para alinhar o tratamento das reclamações de consumidores, em grande parte ocasionada pelo movimento de reposicionamento das marcas da Unicasa.

A fábrica também está investindo na capacitação de lojistas e das equipes de venda das lojas autorizadas da capital paulista para reduzir os riscos de problemas. Foi criada a Universidade Corporativa Unicasa com módulos de treinamento desde a concepção do projeto até a montagem final.

Desde 2012, a Unicasa também está focada na qualificação das lojas. Uma das ações necessárias foi o fechamento de algumas revendas que não atendiam o padrão exigido pela fábrica. Nesse período, alguns lojistas passaram por problemas que culminaram com o fechamento de suas lojas e, consequentemente, afetaram os clientes com projetos em andamento. Para essas situações, a Unicasa elaborou um plano de contingência e designou uma equipe especial para avaliar cada um dos casos e garantir que todos os compromissos feitos fossem honrados."