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Saiba o que fazer se a loja atrasar a entrega de seus móveis

Sophia Camargo
Do UOL, em São Paulo

Comprar um móvel para a casa parece uma tarefa muito simples, mas pode se tornar bem complicada quando a loja não respeita os direitos mais básicos do consumidor.

A dona de casa Patrícia Notari, 43 anos, comprou um guarda-roupa e um jogo de sofá marrom, mas recebeu um sofá cinza. Pediu para trocar. Mandaram um amarelo. A confusão só foi resolvida três meses depois.

O caso de Patrícia não é isolado. O Procon-SP e o site Reclame Aqui estão saturados de ocorrências semelhantes. Segundo levantamento do Procon-SP, só no primeiro semestre de 2013 foram registradas 6.676 reclamações relacionadas a móveis na cidade de São Paulo.

As reclamações vão desde problemas com a entrega do produto, demora na montagem, defeito do produto, produto entregue incompleto, entre outros.

No site Reclame Aqui, onde os consumidores podem relatar os problemas ocorridos e é feita uma avaliação da resposta da empresa, as empresas que não resolvem adequadamente os problemas do consumidor ou demoram a responder são penalizadas com notas ruins e a recomendação de não se tornar cliente da empresa.

RECLAMAÇÕES SOBRE MÓVEIS NO PROCON-SP

TIPO DE PROBLEMA 2.011 2.012 2.013 (1º SEM.)
PRODUTO COM DEFEITO 4.068 3.648 2.009
DEMORA OU NÃO ENTREGA DO PRODUTO 4.625 3.917 1.801
DEMORA NA MONTAGEM/ MONTAGEM INCORRETA 2.180 1.977 544
CANCELAMENTO DA COMPRA 1.003 795 495
PROBLEMAS COM CONTRATO 1.003 908 468
PRODUTO ENTREGUE DIFERENTE DO PEDIDO 1.133 901 424
PROBLEMAS COM GARANTIA 998 1068 411
PRODUTO ENTREGUE INCOMPLETO 625 439 242
VENDA ENGANOSA 145 170 74
FALTA DE PEÇA PARA REPOSIÇÃO 59 60 50
OUTROS PROBLEMAS 318 385 158
TOTAL 16.157 14.268 6.676
  • FONTE: PROCON-SP

É o caso, por exemplo, da Unicasa, fabricante dos móveis planejados das marcas Dell Anno, Favorita e New. A reputação da empresa, no Reclame Aqui, é muito ruim. Ela faz parte do grupo de empresas não recomendadas pelos consumidores que a avaliaram e deram nota 1,43 à fábrica e suas marcas (10 é a nota máxima). Apenas 6,4% dos consumidores voltariam a fazer negócio com a empresa.

Diante dessa situação, a Unicasa informou que vai criar um canal direto com o site Reclame Aqui e com o Procon, bem como transferir sua Central de Relacionamento com o Consumidor (CRC) de Bento Gonçalves (RS) para São Paulo. Leia aqui o comunicado da empresa sobre o assunto.

Reclamações devem ser feitas por escrito e nos órgãos de proteção

Além de reclamar nas redes sociais, os especialistas recomendam que os consumidores sempre recorram aos órgãos de defesa do consumidor. "Só assim as empresas vão realmente mudar sua postura", informa o advogado Fabricio Cobra, vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP.

"Cada procedimento que é aberto no Procon conta negativamente para a empresa. Somando os diversos casos, a empresa passa a ter sua imagem maculada do ponto de vista do cadastro. Tem que ir no Procon sim", diz Cobra.

A assessora técnica do Procon-SP Marta Aur diz que o índice de solução das reclamações das empresas na fase preliminar (ou seja, a partir da primeira reclamação registrada no órgão) é muito elevado. "Chega a 80%", afirma.

Procon pode aplicar multas às empresas que desrespeitam o consumidor

Aur afirma que assim que a reclamação é registrada, o nome da empresa já vai para o ranking de reclamações. E é isso que as empresas temem, pois uma das recomendações para se escolher onde comprar é justamente fazer as pesquisas sobre as lojas. "Nenhuma empresa quer aparecer como a mais reclamada do setor", afirma o advogado Fabrício Cobra.

O Procon é um órgão administrativo, ou seja, ele não tem o poder do Judiciário de obrigar a empresa a fazer ou não fazer alguma coisa. Porém, ele pode aplicar multas e punições às empresas que prejudicarem e desrespeitarem os consumidores. Por isso é importante reclamar.

Além de as empresas normalmente atenderem já a partir da primeira reclamação no Procon, segundo Marta Aur, as reclamações registradas servirão também para documentar um eventual processo futuro contra a empresa.

O advogado e professor de Direito do Consumidor Brunno Giancoli, membro da comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP e autor de livros sobre o assunto, lembra que o consumidor pode ingressar com uma ação judicial sempre que se achar lesado, mas que o Judiciário não tem sido rápido para decidir algumas situações. "Pelo menos, não como as pessoas desejam. Mas a maioria das ações envolvendo os consumidores têm reconhecido estes direitos."

O que o consumidor deve fazer para entrar com ação contra a empresa

O advogado Fabricio Cobra explica que para entrar com uma ação judicial é preciso ter muito cuidado com as provas. "Muitas das ações de consumidor acabam sendo julgadas improcedentes porque foram mal instruídas pelo consumidor (não ficaram bem comprovadas)".

Se o consumidor diz que ficou em casa três vezes esperando a empresa aparecer e deixou de trabalhar, precisa comprovar isso. Deve pedir para a empresa dar uma declaração, prove que perdeu o dia de trabalho. O consumidor também deve guardar todos os comprovantes informando quando a empresa teria de fazer a entrega e a data em que efetivamente apareceu.

É importante documentar tudo. Guardar todos os documentos escritos, a nota fiscal, o comprovante. Mandar um email para a empresa, guardar a resposta da empresa. "Tudo deve ser feito tudo por escrito, documentado. Normalmente, o consumidor perde muito tempo reclamando verbalmente e ainda por cima joga os papéis fora. Com isso, apesar de ter razão, o consumidor não consegue provar e a empresa não é punida como deveria", diz Cobra.

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