Quer contratar uma corretora? Veja as principais reclamações contra elas

Cobrança indevida e mau atendimento não são problemas exclusivos dos bancos. Essas também são reclamações comuns contra as corretoras de valores, segundo um levantamento feito pelo site Reclame Aqui e divulgado com exclusividade ao UOL Economia.

A pesquisa levou em conta corretoras não ligadas a bancos e selecionou as dez maiores em número de ativos, segundo dados do Banco Central. Os cinco principais motivos de queixa neste ano, segundo o Reclame Aqui, são:

• Cobrança indevida
• Mau atendimento
• Dificuldade de cadastro
• Site fora do ar ou lento
• Problemas com login e senha

Das dez maiores corretoras, oito receberam queixas no Reclame Aqui: Easynvest, Rico, XP Investimentos, Clear, Ativa Investimentos, Mirae Asset, Icap e Spinelli Corretora. Duas não tiveram reclamações no site: Concórdia e Renascença.

O total de queixas registradas no Reclame Aqui contra essas empresas passou de 354, em 2015, para 923, no ano passado. De janeiro a setembro deste ano, já foram computadas 2.368 reclamações, segundo o site. A quantidade de queixas aumentou em todas as corretoras.

Na CVM (Comissão de Valores Mobiliários), órgão responsável por fiscalizar o mercado financeiro, as corretoras são alvo de uma parcela pequena do total de reclamações. De 22.862 consultas, reclamações e denúncias recebidas no ano passado pela CVM, 5% foram sobre assuntos ligados a corretoras, segundo o relatório anual do órgão.

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O que dizem as corretoras

Grupo XP

O Grupo XP, que inclui as corretoras XP Investimentos, Rico e Clear, diz que o cliente, muitas vezes, faz a reclamação primeiramente no Reclame Aqui, assim como nas redes sociais, antes de entrar em contato com a empresa. "O canal oficial da empresa é a Ouvidoria. Os contatos estão disponíveis em nosso site", disse a empresa, por meio da assessoria de imprensa.

A XP diz que a maioria das reclamações está relacionada a conteúdo. "Estamos sempre melhorando nossos conteúdos para que o cliente tenha acesso à informação: FAQ, revisão das páginas do site e melhorias em tecnologia", afirma. A empresa diz avaliar todas as reclamações e traça planos de ação junto às áreas responsáveis para que as queixas não sejam recorrentes.

Easynvest

Amerson Magalhães, diretor da Easynvest, diz que o atendimento no Reclame Aqui é feito da mesma forma que nos canais oficiais da corretora. "A resposta pode ser por e-mail, se for mais simples, ou, se for alguma informação mais complexa, por telefone. Tentamos seguir nosso padrão, que é atender as demandas em um dia útil", afirma.

Magalhães afirma que o investidor se sente incentivado a usar o Reclame Aqui, pois enxerga respostas por meio desse canal. "86% das queixas são resolvidas. Ou seja, o fato de ter uma boa reputação faz com que mais gente procure esse canal."

Ativa Investimentos

A Ativa Investimentos diz receber todas as reclamações em um e-mail. Há um responsável por analisá-las e, posteriormente, é verificada a questão de cada cliente, caso a caso. "Entramos em contato para sanarmos quaisquer questões pertinentes", afirma a corretora.

Mirae Asset

Segundo a Mirae Asset, as reclamações são sempre analisadas e os clientes, atendidos em um prazo máximo de 24 horas. "Após o atendimento ao cliente, os chamados são analisados e as correções e melhorias necessárias são implementadas, seja no treinamento dos colaboradores quanto no investimento em novas e mais modernas plataformas de negociação e atendimento", diz a corretora.

Icap

Para Caroline Rosa, responsável pela área de marketing da Icap, as reclamações feitas no Reclame Aqui são tratadas com a mesma seriedade e o mesmo profissionalismo que uma reclamação realizada pelos canais oficiais da corretora. "Sabemos que sistemas são passíveis de erros, mas temos uma equipe altamente preparada para analisar caso a caso, e tranquilizar o cliente de que todas as providências necessárias serão devidamente tomadas para que o problema seja minimizado e resolvido", diz.

Spinelli

Manuel Lois, diretor da Spinelli, diz que a corretora sempre se preocupou com a imagem ao longo dos mais de 63 anos de história. "Quando o cliente faz uma reclamação, é porque não teve o atendimento adequado ou a resposta satisfatória. Temos uma equipe preparada para atender as reclamações", afirma.

Quem fiscaliza as corretoras?

Todas as corretoras de valores no Brasil precisam de autorização prévia do Banco Central para poderem funcionar. Elas são fiscalizadas pelo próprio BC, pela Bolsa de Valores e pela CVM (Comissão de Valores Mobiliários), o "xerife" do mercado financeiro.

Teve algum problema? Saiba como reclamar na CVM

O investidor que tiver algum problema com uma corretora de valores pode registrar sua queixa na CVM:

• pelo site do órgão;
• pelo telefone 0800-025-9666, disponível das 08h às 20h;
• pessoalmente, no Rio de Janeiro, em São Paulo ou em Brasília (clique aqui para ver endereços e horários de atendimento).

Segundo a assessoria de imprensa da CVM, todas as reclamações e denúncias dão origem a um processo administrativo, que é analisado pela área técnica responsável.