Sophia Camargo

As mudanças na telefonia celular que entraram em vigor no dia 13 não devem diminuir de forma expressiva o número de reclamações dos consumidores, na avaliação de especialistas ligados à Defesa do Consumidor.

Para o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Luiz Fernando Moncau, apesar de terem havido alguns avanços na proteção dos direitos dos consumidor, como a possibilidade de revalidar os créditos para celulares pré-pagos, a nova regulamentação não trouxe nenhuma revolução.

"Muito do que foi apresentado já estava previsto na regra anterior, caso da obrigatoriedade de cancelar o serviço em 24 horas; ou ainda, no próprio Código de Defesa do Consumidor, como a devolução em dobro por cobrança indevida."

Item mais reclamado no ranking da associação de Defesa do Consumidor Pro Teste, a má prestação de serviços ao consumidor foi ignorada pela nova regulamentação, avalia Maria Inês Dolci, coordenadora-geral de Relações Institucionais da entidade.

"Não houve nenhum tipo de definição com relação a um melhor atendimento pelas operadoras nem nenhuma exigência no sentido de acompanhar o trabalho dos call centers", diz.

Para Dolci, as medidas foram muito tímidas para enfrentar o grande problema que existe hoje no país. Ela considera equivocado o prazo de até 42 meses para que as operadoras instalem centrais de atendimento em cidades com até 100 mil habitantes. "Pelo volume de reclamações e pela importância do serviço, este prazo deveria ser bem menor", diz.

Outra ausência importante notada por Moncau foi com relação ao bloqueio do aparelho. Para ele, a Anatel já poderia ter proibido definitivamente este procedimento. O bloqueio impede que um celular de uma determinada operadora possa funcionar em outra.

Ao observar o ranking das reclamações da Pro Teste (veja tabela ao lado), que reúne as queixas registradas pelos 200 mil associados da entidade, Maria Inês Dolci conclui que apenas três das maiores reclamações dos consumidores tiveram alguma resposta positiva com esta nova regulamentação.

É o caso da dificuldade de cancelamento, por exemplo, que deve diminuir com a obrigatoriedade de cancelar a linha em até 24 horas após o pedido feito pelo consumidor. "Mas para isso a empresa terá que cumprir a regulamentação", lembra.

A revalidação obrigatória dos créditos para telefones pré-pagos também deve diminuir as queixas de falhas na disponibilização destes mesmos créditos, décimo item na lista das maiores queixas.

A falta de segurança no sistema, que dá origem às clonagens, por exemplo, também tende a ser minorada, mas, neste caso, é resultado da mudança de sistema pelas operadoras, e não da própria regulamentação.

Ambos os especialistas concordam em que o setor só verá diminuir as queixas dos consumidores quando as empresas efetivamente respeitarem as normas do Código de Defesa do Consumidor e da própria Anatel. "Nós poderíamos ter a regulamentação mais perfeita do mundo. Se não houver fiscalização e punição, tudo continuará como antes", alerta Moncau.

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