Reclamações contra bancos caem, diz BC; Santander lidera pelo 3º mês

Depois de registrar alta em fevereiro, o número de reclamações contra bancos caiu em março. De acordo com levantamento do Banco Central (BC), divulgado nesta quinta-feira (24), foram registradas 1.817 reclamações procedentes em março, contra 2.384 queixas feitas em fevereiro, uma queda de 23,8%.

Pelo terceiro mês consecutivo, o Santander lidera o ranking de reclamações entre os bancos com mais de um milhão de clientes.

O BC tem um critério para montar esse ranking. O número de reclamações procedentes é dividido pelos clientes e multiplicado por 100 mil. A partir dessa conta, chega-se a um índice. 

As reclamações procedentes são aquelas que infringem normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC.

O número de clientes considerado no ranking é daqueles incluídos nos critérios do Fundo Garantidor de Créditos (FGC), que protege depósitos e investimentos até uma certa quantia.

O Santander teve 349 reclamações procedentes em março e contava com 22,85 milhões de clientes sob as garantias do FGC. Com isso, seu índice fechou março em 1,52.

Em seguida, HSBC, Banrisul, BB e Caixa

Assim como em fevereiro, em segundo lugar no ranking de reclamações aparece o HSBC com índice de 1,11, correspondente a 67 reclamações para 6 milhões de clientes.

Também como em fevereiro, em terceiro lugar ficou o Banrisul, com índice de 0,99. O banco teve 24 reclamações divididas entre 2,4 milhões de clientes.

O Banco do Brasil vem na sequência, com índice de 0,85. Contra a instituição financeira foram computadas 316 reclamações para um universo de 36,8 milhões de correntistas.

O quinto banco com mais reclamações foi a Caixa Econômica Federal, que perdeu uma posição em relação a fevereiro. O banco mostrou índice de 0,82. Foram 489 reclamações para 58,9 milhões de clientes.

Em nota, o Santander afirma que “tem trabalhado na melhoria contínua dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos clientes com a instituição”. 

O HSBC informou em nota "que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços". 

“O Banrisul informa que todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente. As normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes”, disse o banco gaúcho em nota. 

Também em nota, o Banco do Brasil informou que "aproveita todas as manifestações de seus clientes e usuários para o aprimoramento de seus produtos e serviços e do atendimento.  Com isso, desde o final de 2013, vem, a cada mês, reduzindo a quantidade de denúncias procedentes no Banco Central. Em março/2014, o BB apresentou a menor quantidade de denúncias procedentes desde Dez/2012. Essa quantidade, no mês de Março/14, já é 30% menor que a média dos últimos 12 meses".

"A Caixa Econômica Federal atua constantemente na melhoria dos seus processos, produtos e serviços para garantir a satisfação dos seus clientes e reduzir o número de reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor", disse a instituição financeira em nota.

A Caixa disse, ainda, que "tem investido em expansão da rede, contratação de empregados, capacitação e soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor".
 

Principal queixa é débito não autorizado

No ranking sobre o tipo de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 306 ocorrências. Nesse caso, a Caixa é líder, acumulando 93 dessas reclamações, seguida pelo Santander (75) e Banco do Brasil (63).

O segundo maior número de reclamações foi quanto a cobrança de tarifas irregulares, por serviço não contratado, com 161 queixas. Nesse caso, a Caixa também lidera com 58 reclamações, seguida de BB (50) e Santander (25).

Bancos de médio porte

Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o BMG lidera o ranking. 

Na sequência aparecem o PanAmericano, J. Malucelli, BNP Paribas e Daycoval.