Falta de informação é o maior problema dos bancos, diz pesquisa da Proteste

A dificuldade de contato para obter informações ou tirar dúvidas é o principal problema enfrentado pelos clientes dos bancos, segundo pesquisa feita pela associação de consumidores Proteste. Essa foi a queixa de 34% dos entrevistados.

Os juros altos e a venda casada de produtos junto com o financiamento imobiliário aparecem em seguida entre as principais reclamações.

A pesquisa foi feita por meio de questionários enviados por e-mail e por correspondência para 9.892 consumidores com mais de 18 anos de idade, entre os meses de novembro e dezembro de 2013.

Do total de participantes, 57% afirmaram ter tido algum problema com o banco no último ano.

Conta corrente, cartão e financiamentos

O estudo analisou a satisfação dos consumidores com os serviços de conta corrente, cartão de crédito, empréstimo pessoal e crédito imobiliário, com notas que variavam de 0 a 100. Eles também responderam se tiveram ou não determinados problemas listados na pesquisa.

Segundo os dados da Proteste, 21% dos entrevistados não sabem quanto pagam pelo pacote de serviços da conta corrente.

Entre os consumidores que contrataram linhas de crédito pessoal, 29% não têm ideia da taxa de juros cobrada no financiamento.

A maior nota dada para o serviço de empréstimo foi 78, atribuída ao tempo para receber o dinheiro. Taxas de juros tiveram a pior nota nesse serviço: 58.

Ainda de acordo com a pesquisa, 33% dos consumidores entrevistados disseram que já tiveram problemas com cartões de crédito. Esse percentual foi maior (36%) entre os clientes do Bradesco.

De forma geral, a menor nota de satisfação dada pelos entrevistados em relação ao serviço foi para os juros e taxas (48).

Entre os clientes que têm financiamento imobiliário, o aspecto que teve a pior avaliação (nota 51) foi a venda casada. Os clientes reclamaram que os bancos impõem condições, como a contratação de seguros de casa e de vida, ou de cartões de crédito, para conceder o financiamento. Quase metade dos entrevistados disse que fez financiamento imobiliário pela Caixa Econômica Federal.

Citibank teve a melhor nota média; Santander, a pior

O Citibank foi o banco que teve a maior nota média entre todos os pesquisados: 66, para um máximo de 100. O Santander teve a pior avaliação, com nota 55.

Os demais bancos avaliados foram Banrisul (nota 65), HSBC (64), Itaú (60), Banco do Brasil (58), Caixa Econômica Federal (58) e Bradesco (56).

Bancos dizem que dão orientações para atendentes

O Santander informou, por meio de nota, "que tem entre seus principais valores a qualidade do atendimento aos seus clientes, e realiza esforços contínuos para tornar mais simples e ágeis seus processos, produtos e serviços, com resultados positivos mensurados em pesquisas recorrentemente realizadas pelo banco".

Em nota, a Caixa Econômica Federal diz que combate a prática da venda casada nos financiamentos imobiliários. "A obtenção de financiamento imobiliário não está condicionada à aquisição de outros produtos, em nenhuma hipótese."

O Bradesco, também por meio de nota, afirma que tem, "como um dos seus principais valores, a qualidade de atendimento aos seus clientes".

"Todas as reclamações que o banco recebe em seus canais de atendimento são tratadas como uma ferramenta de trabalho na revisão de processos internos, sistemas e produtos como forma de aprimoramento no nosso atendimento", diz o comunicado.