Terremoto, vulcão, greve: conheça seus direitos em caso de viagem cancelada

Imprevistos podem acontecer em qualquer lugar, mas, quando uma catástrofe ou emergência acontece durante uma viagem de férias, a experiência pode causar ainda mais insegurança.

O terremoto no Nepal e a erupção de vulcão no Chile são episódios recentes que mostram o quanto é importante estar prevenido e conhecer os seus direitos caso a viagem se complique. Também greves em companhias aéreas podem impedir seus planos originais

O UOL conversou com os órgãos que garantem os direitos dos brasileiros como turistas e como consumidores, e fez uma lista de recomendações para adotar antes, durante e depois de uma emergência em viagem.

Se ainda não viajou, você tem direito a:

• Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas
• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino
• Ser direcionado para outra companhia (sem custo)
• Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto
• Todas essas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação e transporte

O Procon-SP ressalta que não é possível trocar o destino da viagem. Por exemplo: se você estava com voo marcado para o Nepal e, em vez disso, resolver viajar para a China, a companhia não tem obrigação de fazer esta troca.  A opção sugerida é pedir o dinheiro de volta e comprar outra passagem.

As empresas responsáveis pelo pacote de viagens ou voo têm obrigação de devolver o dinheiro do consumidor mesmo nos casos em que o problema não foi causado por elas próprias, como os desastres naturais e catástrofes.

Se já está no local e ocorreu um imprevisto:

• O Itamaraty recomenda que, ainda antes da viagem, o turista verifique, no site Portal Consular (http://www.portalconsular.mre.gov.br/), os dados de contato de embaixadas e consulados brasileiros no país de destino (endereço, e-mail, telefones fixos e de plantão e páginas de Facebook), e anote essas informações em local de fácil acesso
• A maioria das embaixadas e consulados brasileiros no exterior têm páginas no Facebook, além de números de celulares de plantão que funcionam 24 horas. O plantão da área consular do MRE (61 8197-2284) também dá orientações por whatsapp
• As embaixadas e os consulados brasileiros no exterior sempre têm planos de evacuação em casos de emergência e catástrofe. Quando necessário, são montados centros de apoio adicionais em locais de grande circulação de turistas (aeroportos, hotéis)
• Se não conseguir chegar à embaixada ou consulado, o Itamaraty recomenda que o turista procure autoridades locais (números de emergência); entidades de apoio humanitário (governamentais ou associações/organizações da sociedade civil); igrejas ou templos religiosos que estejam oferecendo apoio; e associações de brasileiros no exterior (há uma relação dessas associações no portal Brasileiros no Mundo: http://zip.net/bgrd8M)
• Se o seu visto de viagem vencer antes de a emergência ser resolvida, as autoridades da embaixada ou consulado brasileiro no país podem pedir ao governo local que haja flexibilidade no tratamento de turistas nesses casos. O Procon, no entanto, lembra que a recomendação é sempre viajar com um prazo confortável antes do vencimento do visto

Recomendações

• O consumidor deve guardar o comprovante dos gastos que teve por causa do atraso e/ou cancelamento da viagem, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outros
• A Fundação Procon-SP orienta o consumidor a procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para verificar as soluções oferecidas por eles
• Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, deve procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade

Em caso de danos, você tem direito a:

• Devolução do dinheiro ou abatimento proporcional, caso ocorra algum dano material devido ao atraso, como perda de diárias, passeios e conexões;
• Entrar na Justiça contra a empresa responsável se achar que o atraso causou algum dano moral (não chegou a tempo para uma reunião de trabalho ou casamento, por exemplo).

A assessora técnica do Procon-SP Marta Aur ressalta que, se a companhia oferecer compensações e o cliente optar por contratar outros serviços, o consumidor provavelmente não terá direito à restituição.

"A análise é caso a caso: se a pessoa não recebeu assistência nenhuma, provavelmente vai conseguir o reembolso, mas se for uma opção dele ir para outro hotel, por exemplo, ao invés de usar o que a empresa ofereceu, fica mais difícil", afirmou.