Atendimento é principal reclamação feita em ouvidorias de planos de saúde
A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) divulgou nesta quinta-feira (23) um relatório inédito sobre a implantação de ouvidoria pelas empresas de planos de saúde.
Uma norma de 2013 obriga que as empresas disponibilizem este serviço para os clientes, e o levantamento divulgado hoje se refere ao balanço das demandas registradas em 2014.
Segundo a ANS, 89,3% das ouvidorias pesquisadas informaram que resolveram conclusivamente a demanda dentro do prazo de até sete dias úteis determinado pela ANS.
Principais reclamações:
- 32,4% Rede credenciada: dificuldade de marcar consulta; falta de prestador; mau atendimento por parte do prestador; descredenciamento de rede
- 22,4% Questões administrativas: relação comercial entre operadora e consumidor; corretores; carteirinhas; contratos
- 17,7% Questões financeiras: reajuste, boletos, cobranças, reembolso
- 14,1% Cobertura assistencial: autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material
- 13,4% SAC
Abrangência
De acordo com o relatório, das 1.425 operadoras que funcionavam no país no ano passado, 1.320 implantaram o serviço de ouvidoria, obedecendo à norma do órgão.
Em termos de cobertura, isso significa que mais de 99,8% de todos os clientes de planos de saúde têm acesso a este serviço.
Destas 1.320 operadoras que cadastraram o serviço, 1.241 encaminharam um relatório para a ANS; destes, 804 foram considerados válidos.
As operadoras que ainda não cadastraramunidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS no prazo estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil.
Maioria faz consulta sobre plano
O tema mais frequente dos contatos feitos com as ouvidorias foi prestação de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), com 35% dos registros.
Em seguida, aparecem questões relacionadas à cobertura dos planos (23,2%); rede credenciada (18,6%); questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%).
A maioria dos clientes (63%) procura as ouvidorias para consultar dados referentes ao plano; outros 32,9% registraram reclamações; 2,3% fizeram elogios; 1,4% apresentaram sugestões; e 0,4% realizaram alguma denúncia.
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