Black Friday: Lojas Americanas e KaBum! lideram reclamações no Reclame Aqui

O ReclameAqui liberou os primeiros números de reclamações recebidas durante a Black Friday. Das 11h da quarta-feira até as 12h de hoje, o site recebeu 4.800 reclamações, um aumento de 44% em relação ao mesmo período de 2018.

As Lojas Americanas e a KaBum lideram o placar de reclamações, ambas com 148 queixas no total. Casas Bahia (117 reclamações), Magazine Luiza (115 reclamações), Mélliuz e Saraiva (ambas com 109 reclamações), Carrefour e Adidas (ambas com 94 reclamações), Netshoes (90 reclamações) e Zee Dog (86 reclamações) completam o top 10.

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O principal motivo das queixas é a propaganda enganosa, com 28,69% do volume. Logo depois, aparecem os problemas na finalização da compra (11,23%) e divergência de valores (9,44%).

Por conta das promoções antecipadas que algumas marcas proporcionaram, atraso na entrega aparece em quarto lugar (7,83%) e em quinto lugar aparecem problemas no estorno do valor pago (4,29%).

Entre os produtos que mais geraram reclamações estão celulares (10,2%), tênis (6,67%), componentes, peças e acessórios (4,32%), TVs (3,7%) e cartões de crédito (3,64%).

Posicionamento

Netshoes: "A Netshoes investe fortemente em tecnologia, inovação e melhoria de processos para oferecer uma experiência de compra cada vez melhor aos seus clientes. A companhia comunica também que, por uma decisão estratégica de concentrar todo o atendimento aos clientes em seus canais próprios, não atende mais via Reclame Aqui. Mesmo diante de um forte crescimento histórico de demanda durante a Black Friday, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporcionalidade de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2018, as reclamações corresponderam a 0,003% de todos os pedidos faturados no mês de novembro. Esse compromisso com o cliente é refletido em constantes conquistas de prêmios concedidos pelo mercado, como o Prêmio Consumidor Moderno 2018 de Excelência em Serviços ao Cliente."

A Zee Dog explicou que as "reclamações aconteceram porque o fluxo [de pedidos] foi tão grande que a Mundipagg, que é nossa parceira de processamento, não aguentou o fluxo e ficou instável". Ainda assim, segundo a empresa, a porcentagem de pedidos estornados foi baixa comparado ao total. A Zee Dog afirma também que tudo foi normalizado duas horas do lançamento e já esta rodando bem há 24 horas. Reuniões acontecerão com a Mundipagg para entender o que aconteceu e como evitar isso no futuro.

Adidas: "A Adidas informa que em relação a eventuais ocorrências durante a Black Friday, a marca está monitorando as operações do site para garantir a melhor experiência possível ao consumidor. Em caso de pontuais reclamações decorrentes do processo de compra, os casos serão analisados e devidamente gerenciados por nossa equipe de serviço ao cliente, que proverá todo o suporte necessário".

Carrefour: "A empresa informa que devido ao intenso fluxo de pedidos, houve instabilidade pontual em seu site, refletindo no processo de compra de alguns clientes. A rede atuou rapidamente para realizar a correção e o acesso ao site foi normalizou logo em seguida. Por meio de uma equipe dedicada, já está em contato com estes clientes para prestar o atendimento necessário. A empresa reafirma seu compromisso em oferecer a melhor experiência de compras, respeitando a legislação e o Código de Defesa do Consumidor."

Kabum!: "Durante as primeiras horas, no entanto, nossa plataforma passou por um período de instabilidade - que também afetou outros grandes comércios eletrônicos do país e também dos Estados Unidos. Por conta disso, parte de nossos consumidores não conseguiu finalizar a compra de produtos da listagem de Ofertas Ninjas, o que justificou o posicionamento do KaBuM! no Ranking Reclame Aqui, no período inicial de evento. Reforçamos que nosso e-commerce agiu de forma imediata, efetuando o contato com os clientes envolvidos, retomando as ofertas e garantindo a estabilidade do site nas horas seguintes. Para entrar em contato com o KaBuM!, basta enviar um e-mail para atendimento@kabum.com.br ou acessar o Chat e SAC pelo nosso site".

Até o fechamento deste texto, a reportagem não havia obtido o posicionamento das outras empresas citadas.