CEOs veem mudança de perfil de consumidores durante a crise

No UOL Debate de hoje, CEOs falaram sobre a mudança do perfil dos consumidores durante o isolamento social recomendado pela OMS (Organização Mundial da Saúde) e pelo Ministério da Saúde em meio à expansão do novo coronavírus no país.

Segundo eles, o momento é de crescimento nas vendas pela internet, impulsionadas pelos avanços tecnológicos nesse tipo de transação entre cliente e empresas.

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, falou sobre o impacto no fechamento das lojas. Em meio à obrigatoriedade de fechar as portas, ele destacou as ações voltadas para as vendas pela internet, que ajudaram a equilibrar as finanças.

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"A gente teve um impacto gigante no momento que tivemos que fechar 1.050 lojas. Mas, no momento seguinte, tivemos uma atração grande no online", observa.

"Hoje, eu diria que a gente já tem uma boa parte de perda de receita de loja física compensada pelo nosso online. A gente vem ganhando tração a cada dia", completa.

O CEO da Via Varejo também falou sobre a relação com o cliente em meio à pandemia. E citou o adiamento de pagamentos de parcelas como uma medida que aproxima a empresa do comprador.

"O consumidor vai avaliar muito como cada empresa reagiu. Não temos dúvidas dos nossos compromissos sociais. As casas Bahia tem o carnê, que nós jogamos a parcela lá para frente", diz. "Vamos colocar que tinha sete parcelas para vencer e ele [consumidor] pagava presencialmente. Mesmo assim, ele está pagando virtualmente. O consumidor sai dessa jornada muito mais virtual", explica.

Ele também fala sobre a mudança na relação com o comprador, que agora faz compras assistidas pela internet e passa a fazer esse tipo de transação com mais naturalidade. Para Fulcherberguer, esse é um caminho sem volta.

Agora, existe uma venda online, mas assistida. Muitas vezes, é um consumidor que não estava preparado para uma venda online. Isso é o tipo de coisa que muda [para sempre]. A gente nunca vai parar de fazer essa modalidade de venda. É um pouco como as empresas mudam nessa crise e como os consumidores mudam.

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo

Artur Grynbaum, CEO do Grupo Boticário, vê como pouco provável a possibilidade do consumidor voltar a consumir como antes em um curto prazo. E, assim como Fulcherberguer, aposta na aproximação com os clientes para superar o momento de dificuldade.

"O que nós costumamos fazer nesses 43 anos é estar sempre próximo a eles [consumidores]. O varejo vai passar por uma questão chamada segurança. Acho muito raro que, do dia para a noite, as pessoas voltem a procurar as lojas como antes", projeta. "O importante que a gente consiga fazer com que todos nós continuemos engajados."

Relação precisa ser de segurança, diz CEO

O CEO do Grupo Boticário também enfatiza a importância da sensação de segurança em meio a essa mudança de relação com o consumidor. "Todo varejo vai passar passar por uma questão, que é a segurança. Colaborador e cliente precisam sentir essa segurança e confiança que sempre tivemos."

Nunca conversamos tanto com o consumidor como estamos conversando agora, com ferramentas digitais. Não há dúvidas que ele está diferente e vai sair diferente dessa crise.

Juliana Azevedo, presidente da P&G Brasil

Juliana Azevedo, presidente da P&G Brasil, também falou que o índice de vendas pela internet dobrou em meio ao isolamento social.

"O nosso segmento de bens de consumo não tinha penetração em vendas online. A equação de valor vai mudar bastante, porque o consumidor está em casa, pensando no valor da vida", observa.

Juliana Azevedo ainda abordou a relação com os fornecedores. "É uma relação de ganha-ganha. A gente não teve nenhuma interrupção de matérias-prima mesmo com o pico de vendas em março", explica.

Evolução tecnológica ajudou, diz CEO da Via Varejo

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, também falou sobre a importância da evolução tecnológica em meio à pandemia.

"Tem uma startup que está com pressão financeira e está colocando muita gente boa na rua nesse momento. A gente volta muito mais digital. A gente descobriu que o vendedor físico pode ser digital", analisa.

Segundo ele, há um lado positivo da crise. "Quando nós tomamos a decisão preventiva de fechar todas as lojas, pensamos: 70% do nosso faturamento acabou. E, em três ou quatro dias, achamos uma solução", avalia.

Ele também cita a importância de ações sociais em áreas carentes do país. "Existe um legado social importante. A iniciativa privada entrou [com projetos sociais] nas comunidades. Não dá para a gente simplesmente delegar isso para o poder público e achar que nossos empresários não têm um papel nisso. Isso é mais um legado: a iniciativa privada muito mais atenta a essas classes menos favorecidas", conclui.