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Relacionamentos digitais, via redes sociais, ajudam a ampliar vendas

Marco Roza

Colunista do UOL

20/05/2015 06h00

Raramente a gente recebe um e-mail ou mensagem no celular de agradecimento após uma compra, independentemente dos valores que tenhamos gasto. Mas, mesmo antes de sair da loja, nosso celular nos informa que o pagamento foi feito.

Apesar da arrogância das instituições financeiras que nem sequer nos agradecem por termos usado seu sistema de pagamento, nos sentimos mesmo assim reconhecidos e agradecidos.

As empresas de tijolo e mármore, de vidros temperados e lâmpadas caríssimas, com prateleiras e ambientes sofisticadíssimos estão deliberadamente abrindo mão do relacionamento digital.

Apesar de serem seus funcionários que mantêm contato direto com o consumidor, que validam o cartão de crédito, gerenciam a maquininha, essas empresas deixam escapar aquele contato para os subterrâneos do sistema financeiro que acumula, cada vez mais, informações preciosas sobre nossos hábitos de compra.

Até mesmo redes hoteleiras que retêm nossos dados digitais, raramente nos envolvem com suas atenções posterior à hospedagem.

Relacionamento digital ajudaria a ampliar a presença da marca junto aos clientes. E, mais do que se transformar numa invasiva e chatíssima aproximação, poderia ajudar a humanizar os relacionamentos, apresentando aspectos da empresa, da marca e do produto que o cliente final ainda não sabia.

Mostrando, por exemplo, como suas mercadorias são produzidas, quais garantias agrega para evitar o trabalho infantil ou escravo, sua preocupação com o meio ambiente e seus investimentos (caso existam) em ações beneméritas.

A tecnologia para estabelecer esse relacionamento já existe. E a preços irrisórios. O que falta, talvez, é a atitude de os gestores do estabelecimento, independente do tamanho, resgatar para sua empresa os corações e mentes da sua clientela, cada vez mais accessível através dos meios digitais.

Por exemplo, nessa eufórica exposição pessoal, quantos jovens (e até nem tão jovens assim) não gostariam de ter suas fotos compartilhadas com os lojistas no momento da compra nas contas de Facebook e redes semelhantes?

Quantos consumidores não se sentiriam importantes se recebessem um agradecimento pelo dos microblogs, provando que ele ou ela é de extrema importância para a loja ou estabelecimento?

Como ensina meu guru Marcelo Thalenberg, as tecnologias estão todas aí, mas, se não forem incorporadas aos relacionamentos humanos, em vez de nos ajudarem a ter mais ganhos, se tornam em ruídos incômodos.

O exemplo claro são as instituições financeiras que estabelecem os canais de relacionamento com os clientes, em tempo real e a cada pagamento, mas que preferem a linguagem fria, mecânica, sem sequer incluir um “por favor” ou um “agradecemos sua compra”.