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23/12/2009 - 10h13

Natal frustrado: comprou pela internet e não recebeu o produto? Veja o que fazer

SÃO PAULO – É dia do amigo secreto e aquele presente que você comprou pela internet ainda não chegou. E agora? O amigo ficará sem o presente, você, envergonhado, mas seu bolso pode sair inteiro dessa situação. Nesta época do ano, o consumo aumenta não só nas lojas físicas, como também na web. Por conta disso, atrasos na entrega podem ocorrer. E, se você não se planejou e ainda espera o produto que comprou, saiba o que fazer.
“É importante que o consumidor guarde todo o material de propaganda, os e-mails trocados, todos os documentos que configuram a compra e a data de entrega”, explica a assistente de direção da Fundação Procon-SP, Valéria Cunha. Segundo ela, os cuidados, na verdade, deveriam ser adotados antes da compra. “O consumidor deve verificar se o site é confiável, buscar referências antes de efetuar a compra”.
Mas, se não foi o seu caso, não se preocupe, porque as regras do Código de Defesa do Consumidor também valem para compras virtuais e muitos dos problemas que uma compra pela internet pode gerar podem ser resolvidos por meio dele, como atrasos na entrega e defeitos no produto. O importante é saber quais direitos você tem antes de reclamar.
O direito do arrependimentoTodo mundo tem o direito de se arrepender, ainda mais por ter comprado algo que não vai usar ou que não lhe interessa na verdade. "As pessoas compram muito por impulso, ainda mais na internet", explica Valéria. Se você compra em alguma loja física, não tem jeito, tem de ficar com o produto. Já na web, as coisas não funcionam dessa forma. “Quando efetua uma compra pela internet, o consumidor tem o direito de se arrepender e devolver o produto”, afirma.
O direito do arrependimento está previsto no Código e vale apenas para compras efetuadas fora dos estabelecimentos comerciais. Assim, compras feitas por telefone, em casa,ou pela web podem ser desfeitas. “O consumidor tem sete dias corridos para se arrepender da compra”, explica Valéria.
Os sete dias valem a partir do dia da compra ou do dia do recebimento do produto. A assistente do Procon explica que, a partir do momento que o consumidor desiste do produto, ele deve entrar em contato com a empresa. “Quando ele desiste da compra, a devolução do que ele pagou deve ser integral”, ressalta.
Ela ainda diz que nada pode ser cobrado do consumidor, quando ele exerce o direito de arrependimento. “Ele não deve ter nenhum ônus. Cobranças de fretes e taxas são proibidas”, ressalta. Além disso, não pode ser exigida justificativa do consumidor por ele ter desistido do produto. Ele simplesmente pode desistir.
E o seu amigo secreto ficou sem presente...Quando compra pela internet, o consumidor também está sujeito a não receber o produto na data estipulada ou sequer recebê-lo. Quando isso acontece, ele pode escolher três caminhos: pedir a entrega forçada do produto, ainda que fora do prazo estipulado inicialmente, cancelar o pedido ou pedir a entrega de produto equivalente.
O primeiro caso é para aqueles consumidores que querem o produto, mesmo que ele esteja com o prazo de entrega estourado. Nesses casos, o consumidor deve entrar em contato com a empresa e exigir a entrega. Se, ainda assim, o consumidor não for atendido, ele deve entrar em contato com um órgão de defesa do consumidor, que exigirá a entrega forçada.
O segundo caso entra dentro do direito de arrependimento. Se a entrega do produto está atrasada ou se o consumidor recebeu um produto com defeito ou diferente daquele que comprou, ele pode pedir a devolução do que pagou até o momento em sete dias corridos. Vale lembrar que os valores devem ser restituídos integralmente, sem descontos nem taxas.
O terceiro caminho é para aqueles consumidores que compraram um produto que não está mais disponível. Nesse caso, a empresa pode oferecer um item equivalente. Valéria ressalta que, caso queira um produto equivalente de maior valor, o consumidor deve arcar com a diferença. O contrário também vale. Se o produto for mais em conta, a empresa deve pagar a diferença.
DanosSe a vergonha por não ter dado o presente no dia do amigo secreto for grande e o consumidor sentiu que foi lesado por não ter recebido o produto na data estipulada e acredita que, com isso, sofreu danos materiais ou mesmo materiais, Valéria explica que ele pode recorrer à Justiça. Mas o processo é mais lento. Nesse caso, cabe ao juiz determinar, dependendo do caso, se é o consumidor que deve provar que foi lesado ou se a empresa que deve provar que não houve o dano. “Cada caso é um caso”, diz Valéria.

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