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19/03/2010 - 13h13

Em pesquisa, Idec verificou quais são as principais irregularidades dos bancos

SÃO PAULO – Desde o ano passado, o número de reclamações contra os bancos vêm caindo gradativamente. Em fevereiro, na comparação com janeiro, a queda chegou a 20%. Porém, o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) realizou uma pesquisa que detectou que os bancos do País ainda têm dificuldades em respeitar todas as regras do Banco Central, da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e do Código de Defesa do Consumidor.

A instituição manteve, durante um ano, contas correntes nos dez maiores bancos do País e fez movimentações básicas para verificar se eles respeitam as determinações vigentes. O resultado: inúmeras infrações. Ao final, as instituições avaliadas tiveram um desempenho médio de 55%, dentre 100% possível. “Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas”, considerou, por meio de nota, a coordenadora da pesquisa, Ione Amorim. A pesquisa foi feita com Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco.

O resultado mostrou que o Real e o Santander obtiveram os piores desempenhos, de 38%. O HSBC obteve 40% de desempenho. Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú obtiveram 69% em desempenho, a melhor nota dentre os pesquisados.

Para compilar os resultados, o Idec analisou sete pontos: abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do Custo Efetivo Total – valor total da operação de crédito; liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em serviços essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos SACs; e encerramento das contas correntes.

Abertura de conta

Na hora de abrir as contas, os pesquisadores encontraram problemas nos contratos entregues pelos bancos. Nessa avaliação, o desempenho do Itaú (13%) foi o pior. A Caixa e o Bradesco foram os melhores avaliados, com índice de desempenho de 50%.

O HSBC, Real, Santander e Unibanco não foram avaliados nesse quesito por não terem entregado os contratos. O HSBC informou que o contrato está disponível nas agências e no site do banco. O Banco Real disse que reforça a orientação de fornecer o documento no momento da abertura da conta.

O Banrisul e Itaú prevêem no documento a possibilidade de mudar as cláusulas sem a consulta dos consumidores. Eles e o Banco do Brasil ainda se consideraram no direito de utilizar as informações cadastrais dos correntistas. Na avaliação, nenhum banco entregou o termo de adesão do pacote de serviços solicitados.

Envio de produtos sem autorização

No início da pesquisa, o órgão de defesa do consumidor já se deparou com uma das irregularidades mais comuns cometidas pelas instituições financeiras: o envio de produtos e o fornecimento de serviços sem a prévia autorização dos consumidores. Dentre as instituições pesquisadas, o Unibanco, Banco do Brasil e Nossa Caixa enviaram cartões de crédito sem que o detentor da conta pedisse.

Já o Real e o Santander colocaram na cesta de produtos o extrato consolidado, cuja taxa era de R$ 4,50 no primeiro banco e de R$ 2,50 no segundo. O Unibanco cobrou uma tarifa de R$ 39 por renovação cadastral, prática vedada pelo Banco Central. Tarifas indevidas para concessão de crédito foram cobradas pelo Santander e Nossa Caixa com nomes diferentes daqueles padronizados pelo BC.

O envio de talões e cartão de crédito sem autorização é considerado como prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. A concessão de serviços sem autorização é considerada como cobrança indevida. O Idec esclarece que essas cobranças deveriam ter sido informadas ao correntista no momento da abertura da conta.

Com relação ao envio de cartão sem autorização do consumidor, o BB disse ao Idec que o cartão enviado possui as funções de débito e crédito, sendo que a função de crédito precisa ser ativada pelo cliente. A Nossa Caixa afirmou o mesmo. Já o Unibanco alegou que o envio de cartão sem autorização da empresa vai contra os princípios da instituição, enquanto o Santander afirmou que cumpre todas as resoluções do Conselho Monetário Nacional.

Concessão de crédito

Para avaliar a concessão de crédito, o órgão de defesa do consumidor não colocou o BB, Banrisul e Real na pesquisa, pois essas instituições não forneceram o documento que informa o custo efetivo da operação de crédito. O HSBC também ficou de fora dessa análise por não ter concedido o crédito solicitado. Nessa avaliação, o Santander e o Unibanco tiveram as piores avaliações.

Em quatro instituições (Bradesco, Itaú, Santander e Unibanco), o Idec identificou uma infração considerada grave: a presença de cláusula prevendo que os custos e honorários das operações podem ser transferidos para o consumidor. “Os bancos não podem obrigar o consumidor a ressarcir os custos que são obrigação das empresas”, reclamou a advogada Maria Elisa Novais, que participou da pesquisa.

Outra irregularidade verificada pelo Idec é com relação ao pagamento da dívida. Nos contratos do Bradesco, CEF, Nossa Caixa, Santander e Unibanco estavam previstos que as instituições têm prerrogativa para o vencimento antecipado da parcela. Ou seja, caso o consumidor atrase uma parcela, o banco pode cobrar juros sobre o saldo que ainda não venceu, e não apenas sobre a parcela vencida.

Com relação ao envio do custo efetivo da operação, o BB afirmou que ele é sempre fornecido aos consumidores, até em simulações de empréstimos. O Bradesco e o Real afirmaram o mesmo.

Atendimento ao usuário

Na avaliação dos SACs, o Idec também encontrou problemas. O HSBC e o Santander não enviaram o histórico de ligações, como pedido pelo pesquisador. Já o BB, Nossa Caixa, Real e Santander não forneceram espontaneamente o número de protocolo de atendimento. O BB, CEF e Itaú exigiram dados do consumidor antes do atendimento.

De acordo com o órgão de defesa do consumidor, todas essas práticas contrariam o decreto que regula o atendimento telefônico ao consumidor – Decreto 6.523/08.

Constatação

Diante das irregularidades verificadas, o Idec concluiu que nem mesmos as regras mais simples elaboradas pelas próprias instituições têm sido seguidas. “A autorregulação é uma prática comum”, afirma Maria Elisa Novais. “Ela acaba por evitar a interferência governamental sobre o setor e afasta a sociedade do processo de definição de padrões de atendimento condizentes com o Código de Defesa do Consumidor”, conclui.

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