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11/06/2010 - 13h14

Bancos precisam se adaptar às exigências dos jovens consumidores

SÃO PAULO – Não são mais os executivos, mas os próprios clientes que definem quais são os produtos bancários de que necessitam. Os bancos, por sua vez, têm tentado responder às tendências e demandas do consumidor cada vez mais exigente, em uma busca por satisfazê-lo.

A opinião foi defendida pelo vice-presidente de pesquisa da Gartner, Vicent Oliva, durante o painel “Geração Y: os novos consumidores”, realizado no Ciab 2010 (Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras). Neste ano, o Ciab foca suas atenções nos jovens da Geração Y - nascidos entre 1980 e 1989.

Segundo Oliva, as novas gerações definem o que vão fazer conforme as tecnologias que tenham disponíveis. “Quem ensinou que é possível fazer uma transação comercial com o mundo inteiro? Sites de leilão virtual. E agora, quem vai convencê-los de que ele não pode fazer o mesmo com seu dinheiro, simultaneamente?”, questiona o especialista.

Oliva usou como exemplo a crise financeira internacional que eclodiu em setembro de 2008. “Quais bancos deram informações claras ou alertas objetivos sobre a crise a seus clientes? Nenhum!”, declarou. “Em vez de pensar apenas em vender, é preciso organizar os serviços personalizando conforme o perfil do cliente”, disse.

Novos serviços para novos clientes

Usando como exemplo as crianças que usam SMS com muita frequência, ele afirmou que muitos produtos financeiros podem aproveitar as mensagens de celulares para atrair o público jovem. “À medida em que crescem, esses clientes vão precisar de serviços mais sofisticados”, completou.

Já o vice-presidente senior da Booz & Company, Ivan Campos de Souza Neto, lembra que esse público é ansioso por natureza. Por isso, a resposta às suas questões deve vir rapidamente. Apesar de serem bastante conscientes, eles são ousados, não têm medo de arriscar. São socializadores por natureza, tecnológicos, abertos a qualquer novidade que os possa beneficiar. São globais, informados, singulares e exigentes, querendo ser tratados individualmente.

“Como os bancos têm lidado com esses novos consumidores? Sinceramente, até agora, não muito bem”, disse Souza. O executivo afirmou que, em 2009, o maior montante de investimentos do setor bancário foi na área de mídia on-line, na tentativa de se aproximar e comunicar com esses novos consumidores, mas a presença deles ainda é efêmera: apenas 5% deles têm presença nas mídias sociais, por exemplo.

“Isso começa a mudar. Os bancos já são o 3º segmento que mais investe em tecnologias de comunicação e a experiência nos mostra que eles estão se inovando para atrair a geração Y. Estão modificando seus produtos e serviços, criando agilidade no tratamento com o cliente dentro de suas expectativas”, acrescentou o executivo.

Para ele, os principais desafios do setor bancário para fidelizar os jovens clientes é criar marcas com personalidade, que desenvolvam uma ligação emocional com o consumidor. Além disso, ele salienta que os canais de relacionamento precisam oferecer mais conteúdo e devem estar em constante evolução. “Não há como saber quais canais de comunicação estarão sendo usados daqui cinco anos”, finalizou.

Mudanças contaminando o mundo

Já o fundador da consultoria de tecnologia Sciere, Edson Fregni, acredita que a geração Y deixará um legado para as demais gerações, incluindo a geração X (nascidos mais ou menos entre 1961 e 1981) , os baby boomers (nascidos no pós-guerra, entre 1945 e 1960) e os tradicionalistas (nascidos antes de 1945).

“Sabemos que eles (geração Y) são diferentes, mais exigentes. Mas as mudanças que eles estão exigindo no mercado estão contaminando os processos da geração X também”, disse.

Citando mecanismos como blogs, vídeos, chats, RSS, wikis, microblogs, redes sociais, podcasts e comunidades, ele afirma que o cotidiano das empresas de todo o mundo está mudando. “A chave será acelerar o processo de computação social, que é a troca de conhecimento e não só de informações por meio dos computadores. Porque a geração Y está presente não só nos clientes, mas também nos fornecedores e nos funcionários, e semelhantes entendem semelhantes”, finalizou.

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