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18/03/2010 - 12h54

Pesquisa sobre gerenciamento de pessoal, práticas e estratégias lançada hoje pelo Instituto Internacional de Gerenciame

Pesquisa examina boas práticas da indústria de call center e os maiores desafios da pré-seleção, escalonamento e estratégia de recursos humanos, como também seleção de tecnologia de gerenciamento de pessoal, implementação e utilização COLORADO SPRINGS, Colorado, 18 de março /PRNewswire/ -- O Instituto Internacional de Gerenciamento de Clientes (ICMI, sigla em inglês), agora em seu 25. ano, lançou hoje sua pesquisa sobre Práticas de Gerenciamento de Pessoal de Call Center 2010 (http://www.surveymonkey.com/s/ZVRKSPP), numa solicitação por e-mail para call centers e vendedores em todo mundo, e online em www.icmi.com/wfmresearch . A pesquisa fornecerá a mais abrangente análise de boas práticas (best practices) de call center, explorará os grandes desafios em pré-seleção e escalonamento, avaliará como a tecnologia de administração de pessoal (WFM, sigla em inglês) está sendo abraçada, e examinará várias estratégias de recursos humanos (por exemplo, agentes domésticos, outsourcing e compartilhamento de equipe) e seu impacto na capacidade do centro em administrar uma carga de trabalho dinâmica.

O ICMI ( www.icmi.com ), que oferece treinamento em gerenciamento de pessoal (WFM, sigla em inglês) palestras e consultoria, conduziu uma pesquisa similar em 2007.

O mais recente Relatório de Operações de Centro de Contato do ICMI, que consultou mais de 430 profissionais de centros de contato de todo mundo, representando uma gama de indústrias e profissões, indicou que 25% dos centros planejavam investir em sistemas/melhorias de tecnologia de gerenciamento de pessoal. Mesmo assim, mais da metade dos que responderam comunicaram que eles não usavam uma ferramenta automatizada. "Nossa pesquisa revelará os tipos de investimento que os centros de contato fizeram e como eles estão retornando", disse Layne Holley, diretora de serviços   comunidade do ICMI. "Nós também aprenderemos como as organizações estão tratando o gerenciamento de pessoal de uma perspectiva estratégica, como também tática. Eles estão levando em consideração, ou abraçando tal alternativa de força de trabalho ou explorando estratégias tais como, agentes domésticos, outsorcing e compartilhamento de quadros? Como estão lidando com o ambiente multicanal? E qual é seu nível de adoção e uso de ferramentas de gerenciamento de pessoal (WFM) mais sofisticadas"? Participantes que completarem a pesquisa entre hoje e 25 de março serão inseridos numa escolha para ganhar inscrição gratuita para os quatro dias do Boot Camp de gerenciamento de pessoal da ICMI( www.icmi.com/bootcamp a US$2.895 ). O vencedor será anunciado na e-newsletter Call Center Insider da ICMI( www.icmi.com/signup ) em 15 de abril. Todos os participantes que completarem a pesquisa até 9 de abril também serão inseridos numa escolha para ganhar um passe de acesso livre completo para a ACCE 2010 ( www.icmi.com/ACCE2010 a US$2.495). O vencedor será anunciado na e-newsletter Call Center Insider (http://www.icmi.com/landing/pad.aspx?c=2e05dd9d-11d9-dd11-9639-001e0bc97028) no dia 29 de abril. E todos os participantes que responderem a pesquisa receberão uma cópia dos dados contidos nela. Esta é uma pesquisa anônima; as respostas de cada um permanecerão confidenciais e não serão compartilhadas ou armazenadas.

Em junho de 2010, um relatório oficial livre com os resultados da pesquisa será postado em www.icmi.com, e o relatório completo da pesquisa, com análise cruzada de tabelas e comentários de especialistas será disponibilizado para compra.

Em 15 de junho de 2010, os resultados da pesquisa serão compartilhados com diretores de call center e executivos na Mesa Redonda de Executivos da ICMI( www.icmi.com/acce2010/roundtable.aspx ), parte da Conferência e Exposição da ACCE 2010 (http://www.icmi.com/ACCE2010) em Nova Orleans. Adicionalmente, os resultados e comentário serão apresentados em todo o mundo via webinar ao vivo e podcas t, (procure por estes em www.icmi.com/webcasts e www.icmi.com/podcasts). Fundos para a pesquisa são providos pelo fornecedor de software e serviços para gerenciamento de recursos humanos, Pipkins, Inc. ( www.pipkins.com ). (O subscrevente, Pipkins, não tem acesso  s respostas da pesquisa, nem elas serão compartilhadas com o subscrevente).

Sobre o ICMI O Instituto Internacional de Gerenciamento de Clientes (ICMI), celebrando seu 25. aniversário em 2010, é o fornecedor líder mundial de recursos abrangentes para profissionais de gerenciamento do cliente - de agentes da linha de frente até executivos - que desejam melhorar as operações do centro de contato, dar poderes a empregados do centro de contato e melhorar a lealdade do cliente. A experiente e dedicada equipe de conhecedores da indústria, analistas e consultores está empenhada no fornecimento de objetividade descomprometida e visão orientada ao resultado por meio da respeitada linha de serviços profissionais da organização incluindo: treinamento e certificação, consultoria, eventos e recursos de informação. Fundado em 1985, o ICMI continua a servir como uma das mais estabelecidas e respeitadas organizações da indústria de call center. O ICMI é parte da UBM Live que fornece soluções líderes integradas de mídia e serviços profissionais por mais de 20 mercados diferentes. Operando através do globo, seus eventos, treinamento, publicações, programas de prêmios e websites oferecem profissionais em Interiores, Seguridade, Locais, Gerenciamento de Clientes, Segurança & Saúde e unidades operacionais a experiência conclusiva em aprendizado, networking e desenvolvimento de negócios. Para mais informações, visite www.icmi.com .

Sobre Pipkins, Inc.

A Pipkins Inc., fundada 1983, é a fornecedora líder de software para administração de mão-de-obra e serviços para a indústria de call center. Vantage Point, o principal produto da Pipkins, é a ferramenta de seleção e escalonamento mais acurada do mercado e permite a gerentes resolverem os complicados assuntos operacionais no ambiente multifacetado dos call centers nos dias de hoje. Os sistemas Pipkins' pré-selecionam e escalonam mais de 300.000 agentes em mais de 500 localidades em todas as indústrias do mundo. A empresa está sediada em St. Louis, Missouri. Para mais informações, visite www.pipkins.com .

FONTE UBM Live/International Customer Management Institute (ICMI) 18/03/2010 CONTATO: Marta Baker, ICMI, International Customer Management Institute, +1-719-785-5364, mbaker@icmi.com

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