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15/06/2010 - 14h19

ICMI anuncia os 50 maiores call centers para programa de atendimento ao cliente e oferece inteligência de negócio para

A participação no programa mostra comprometimento em proporcionar níveis notáveis de atendimento
NOVA ORLEANS, 15 de junho /PRNewswire/ -- Na ACCE Conference & Expo (http://www2.icmi.com/ACCE2010/ ), a reunião global anual para a comunidade de centrais de contato, o International Customer Management Institute (ICMI) (http://www.icmi.com/ ) anunciou os 50 maiores call centers para programa de atendimento ao cliente, um programa de referência competitiva e independente que oferece  s centrais de contato um entendimento claro de como os clientes avaliam a disponibilização de atendimento de sua organização dentro de seu setor da indústria e entre as melhores centrais de contato na América do Norte.
Projetado para ajudar uma organização a cumprir suas metas para melhorar o atendimento e elevar o valor estratégico de sua central de contato dentro da organização, o programa dos 50 melhores (Top 50) reúne um exercício aprofundado de compras centrado do cliente com uma análise consultiva das principais práticas operacionais e dados de uma central de contato de uma empresa em relatórios personalizados para ligações e e-mails, junto com dados de referência para o setor de indústria da companhia e entre os principais participantes do programa dos 50 melhores. O programa que dura um ano também dá aos participantes oportunidades para fazer networking -- pessoalmente ou em fóruns virtuais -- para compartilhar ideias e melhores práticas visando   melhoria de seus funcionários, processos e tecnologias.

O programa oferece informações importantes para organizações participantes do programa, incluindo:
-- Melhora o valor e a lucratividade da central de valor;
-- Aprimora e mantém a consistência de marca em comunicações da central de contato;
-- Identifica os fatores que têm um impacto direto na defesa do cliente, níveis de satisfação e decisões de compras específicas a uma organização; e
-- Justifica financiamento adicional com base em uma demonstração de valor agregado a uma marca proporcionando níveis elevados de atendimento ao cliente.

"Proporcionar um programa de referência como os Top 50 é algo precisamente alinhado com a história de 25 anos da ICMI como principal fonte de expertise e liderança de pensamento para centrais de contato e as marcas comerciais as quais atende", afirmou Layne Holley, diretor de serviços comunitários, ICMI. "Nós combinaremos análise estatística de desempenho com dados operacionais em um programa bastante robusto que ajudará as centrais de contato a aumentarem sua lucratividade e melhorar e obter o reconhecimento de suas contribuições com relação   fidelidade e satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, proporcionaremos um ambiente enriquecedor, no qual o ICMI facilitará o networking e a troca de conhecimento entre aquelas empresas que levam a sério desempenho do call center e atendimento ao cliente."
O ICMI está fazendo parceria com uma empresa de pesquisa de mercado reconhecida mundialmente, a fim de garantir que o programa de referências reflita precisamente as principais atitudes e preferências do cliente, conduzindo grupos focais de clientes na América do Norte. Além disso, uma equipe de especialistas, muitos deles ex-integrantes e executivos de centrais de contato/atendimento ao cliente, avaliarão o desempenho da central de contato dos participantes e efetuarão análises acionáveis dos dados de referências.

O programa Top 50 está baseado no programa Top 50 Call Centres for Customer Service (50 principais call centers para atendimento ao cliente) lançado em 2008 pelo ICMI da Europa. Os 50 principais call centers para atendimento ao cliente participantes incluem a American Express, Virgin Atlantic, Coca-Cola, Lego e a Purolator.

"Sabemos que a participação nos dará insights valiosos, independentes quanto   experiência do cliente, os quais usaremos para continuar aprimorando nosso atendim ento para clientes e garantir que estamos cumprindo com nossa reputação de excelência. Essa iniciativa também proporcionará reconhecimento nacional para nossos funcionários, visto que o nosso sucesso depende de seus esforços", afirmou Karen Tiltman, diretora de atendimento ao cliente da American Express do Reino Unido.

"Ninguém aprende sem feedback. Isso se aplica tanto a pessoas quanto a organizações. A Virgin Atlantic passou a integrar o programa a fim de que pudesse colher feedback e dados de referência, bem como aprender de outras empresas. Trata-se também de um bom ponto de verificação para confirmar que você está indo bem. A Virgin Atlantic se beneficiou por ser um membro Top 50, visto que isso a fez lembrar os principais valores que impulsionam o atendimento ao cliente, ajudando-a a desempenhar planos de ação a fim de melhorar ainda mais a experiência de cliente que ela proporciona", comentou John Giddings, gerente geral da Central de Contato da Virgin Atlantic do Reino Unido.

Os 50 principais call centers para atendimento ao cliente de 2011 serão oficialmente nomeados e reconhecidos em junho de 2011 na AACE.

Para maiores informações sobre os 50 principais call centers para atendimento ao cliente, acesse icmi.com/top50 ou entre em contato com Robert Mills em rmills@icmi.com .

Sobre o ICMI
O International Customer Management Institute (ICMI), que está celebrando seu 25º aniversário em 2010, é líder no fornecimento de recursos abrangentes para profissionais de gerenciamento - desde agentes de linha de frente até executivos - que desejam melhorar as operações de centrais de chamadas, capacitar ainda mais os funcionários de centrais de contato e aumentar a lealdade dos clientes. A experiente e dedicada equipe de conhecedores do setor, analistas e consultores que compõem o ICMI tem o compromisso de fornecer uma visão imparcial e objetiva e voltada para resultados por meio da sua respeitada linha de serviços profissionais, entre eles: treinamento e certificação, consultoria, eventos, e recursos de informações. Fundado em 1985, o ICMI continua sendo considerado uma das organizações mais respeitadas e sólidas no setor de call centers. O ICMI é parte do UBM Live, que fornece importantes soluções de mídia integradas e serviços profissionais em 20 mercados diferentes. Atuando em todo o mundo, seus eventos, treinamento, publicações, programas de premiação, e websites oferecem profissionais em Interiores, Segurança, Locais, Gerenciamento de Clientes, Segurança e Saúde e Unidades operacionais para fornecer uma experiência da melhor qualidade em aprendizado, redes de contatos e desenvolvimento de negócios.

FONTE The International Customer Management Institute (ICMI); UBM Live
15/06/2010
CONTATO: Meryl Franzman, contato de RP para o International Customer Management Institute (ICMI), +1-617-739-1769, franzman@beyondwords.com
Hospedagem: UOL Host