Veja 10 dicas para lidar com crises nas redes sociais

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A reclamação de um cliente nas redes sociais pode ganhar grandes proporções em pouco tempo e fazer com que a imagem de uma empresa seja arranhada; veja a seguir dez dicas retiradas do livro "Caiu na Rede. E Agora?", da autora Patrícia Teixeira, para evitar ou minimizar crises no ambiente digital Mais
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1. MONITORES TODAS AS REDES SOCIAS: procure em todos os sites de relacionamento e de defesa do consumidor menções à sua empresa e responda sempre Mais
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2. NÃO PROMETA O QUE NÃO PODE CUMPRIR: a maioria das crises no ambiente digital é causada por falhas da empresa, como não cumprir o prazo de entrega de um pedido Mais
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3. FAÇA UM MAPEAMENTO DOS PONTOS VULNERÁVEIS: chame o responsável de cada departamento da empresa e peça um levantamento sobre os riscos do setor que possam desencadear uma crise; por exemplo, se uma fábrica que dependa de eletricidade para produzir não tem um gerador, corre grande risco de parar a produção em caso de queda de energia Mais
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4. ATAQUE OS PONTOS VULNERÁVEIS DA EMPRESA: depois de levantar os riscos de cada departamento, o próximo passo é eliminá-los; no caso da falta de energia, a compra de um gerador é uma possível solução Mais
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5. PREPARE RESPOSTAS PARA RISCOS NÃO ELIMINADOS: alguns dos pontos vulneráveis da empresa não podem ser eliminados, apenas podem ser minimizados; nesse caso, prepare respostas e a conduta a seguir caso eles se tornem uma crise Mais
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6. RESPONDA COM RAPIDEZ: reclamações nas redes sociais devem ser respondidas em menos de uma hora, mesmo que seja para pedir mais informações ou dizer que está analisando o caso Mais
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7. NUNCA OFENDA O CONSUMIDOR: ofensas pessoais e ironias podem criar uma revolta popular contra a empresa, mesmo que o consumidor não tenha razão na reclamação Mais
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8. TRATE O CASO FORA DAS REDES SOCIAIS: o ambiente digital não deve ser palco para discussões em público; o ideal é acertar a resolução do caso diretamente com o consumidor por telefone ou pessoalmente; só ao final, a solução do caso deve ser comunicada ao público Mais
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9. DEMONSTRE INTERESSE EM RESOLVER O CASO: o consumidor que já está bravo pode "perder a cabeça" se notar que a empresa faz pouco caso de seu problema; ouça o cliente e proponha soluções viáveis para os dois lados Mais
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10. RECONHEÇA O ERRO: se, de fato, houve falha no serviço prestado pela empresa, ela deve assumir publicamente o erro e dizer qual foi a solução encontrada depois de conversar com o consumidor Mais