Arte/UOL No Brasil, há 46 milhões de usuários que acessam o Facebook, Twitter ou outra rede social, segundo a última pesquisa do Ibope, divulgada em março de 2013; dentro desse universo, o presidente da ReachLocal na América Latina (empresa de marketing digital), José Geraldo Coscelli, identificou sete perfis de consumidores clique nas fotos e veja MaisThinkstock 1. Modelo: segundo o consultor José Geraldo Coscelli, esse consumidor tem identificação com a empresa e a recomenda para os amigos da internet, mas ele só continuará engajado se o relacionamento com a marca for próximo; "é o tipo de cliente que deve fazer parte de programas de fidelidade, receber novidades periodicamente e até ser convidado para escrever um depoimento pessoal no site da empresa", afirma MaisShutterstock 2. Entusiasta: esse usuário, de acordo com o consultor José Geraldo Coscelli, usa as redes sociais para falar sobre tudo e, se ele tiver uma experiência negativa, é lá que ele vai manifestar sua indignação; "o entusiasta é bastante ativo na internet, é preciso atendê-lo prontamente, dar-lhe todas as especificações do produto antes da compra para que ele não saia frustrado", diz MaisThinkstock 3. Caçador de ofertas: descontos e promoções são os alvos desse consumidor, que não é fiel e não busca estreitar relações com a empresa, segundo o consultor José Geraldo Coscelli; "oferecer descontos com frequência é uma forma de atrair esse cliente, mas é preciso avaliar se a redução no preço não vai comprometer o lucro do negócio", diz MaisShutterstock 4. Silencioso: esse é o usuário que curte a página da empresa, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos da marca; ele pode virar um cliente modelo se a empresa fizer publicações mais atrativas nas redes socias, com fotos legais e pedidos diretos para compartilhamento do conteúdo, diz o consultor José Geraldo Coscelli MaisThink Stock 5. Casual: para o consultor José Geraldo Coscelli, esse consumidor não tem identidade com a marca e curte ou compartilha conteúdo da empresa ocasionalmente, mas a relação pode mudar se ele for surpreendido de maneira positiva pelo empresário MaisGetty Images 6. Reclamão: são comuns consumidores que vão direto a sites de reclamação ou a órgãos de defesa como o Procon e o Idec sem procurar a empresa prestadora do serviço para resolver um problema; por isso, segundo o consultor José Geraldo Coscelli, é preciso fazer uma ronda constante nesses sites; caso encontre alguma reclamação, é importante contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema; outra ação é destacar telefones e e-mails no site da empresa para que o consumidor possa entrar em contato MaisShutterstock 7. Insatisfeito: é o que exige mais atenção de todos, de acordo com o consultor José Geraldo Coscelli, pois, muitas vezes, o cliente se torna insatisfeito devido a um erro da empresa, como atraso na entrega, ou falta de informação, por exemplo, e quando ele expressa essa indignação nas redes sociais, o empresário precisa ser rápido na resposta; "a empresa tem de se manifestar o mais rápido possível, nem que seja para dizer que está avaliando a situação e depois buscar uma solução para o problema", diz MaisDivulgação José Geraldo Coscelli, presidente da ReachLocal na América Latina (empresa de marketing digital) Mais