Assédio no Carnaval: Quitandinha errou ao usar rede social em sua defesa?

O Quitandinha, tradicional bar da Vila Madalena (zona oeste de São Paulo), tem enfrentado um turbilhão de críticas nas redes sociais após denúncia de assédio sexual no Carnaval. 

Uma universitária e sua amiga dizem ter sofrido o assédio por dois homens dentro do bar. Segundo o relato, elas procuraram ajuda do gerente, mas ele teria dito que os homens eram clientes amigos e teria expulsado as duas do estabelecimento (leia mais sobre essa notícia clicando aqui).

A universitária postou críticas no Facebook contra o bar. O post viralizou -até as 12h de sexta-feira (12), eram 40 mil compartilhamentos e 133 mil curtidas.

Os proprietários responderam em diferentes posts, mas foram bombardeados por críticas de pessoas que se diziam insatisfeitas com o tom das retratações. Como uma empresa numa situação dessas deve agir?

Para Patrícia Teixeira, especialista em mídias sociais e autora do livro "Caiu na Rede. E agora?", a direção da empresa não teve habilidade para escolher o conteúdo de suas retratações e deve ter falhado no treinamento de seus funcionários. Veja a seguir dicas de como se preparar e agir durante uma crise.

1 - Treinar e orientar a equipe

A empresa sempre deve investir em treinamento. Muitas vezes você frequenta um estabelecimento e sabe que alguns garçons aceitam suborno para conseguir uma boa mesa, furar fila ou, até mesmo, receber um drink com bebida além da quantidade padrão, por exemplo. Isso precisa ser coibido.

O episódio indica que a empresa pode não ter investido adequadamente em treinamento, ou deixou de transmitir seus princípios éticos para os funcionários. "No caso do Quitandinha, pelo relato da moça, houve despreparo do gerente para lidar com o público e com uma situação de assédio", diz Teixeira.

2 - Segurança deve ser ativa

O estabelecimento deve treinar os funcionários de segurança para agir quando um cliente desrespeitar o espaço do outro. "A cliente disse que pediu ajuda para retirar os agressores de sua mesa e não foi atendida. Em uma empresa com gestão eficiente, isso jamais aconteceria."

3 - Afastar responsáveis

O funcionário envolvido em escândalos ou denúncias de discriminação, assédio moral ou sexual, entre outras agressões, deve ser imediatamente afastado para averiguação do ocorrido e, em se constatado o delito, demitido. A empresa deve tornar pública a punição nas redes sociais e no seu site.

4 - Agir imediatamente nas redes

A ação nas redes sociais deve ser feita em, no máximo, 24 horas após o incidente. O ideal é que em uma hora já haja um posicionamento na página da empresa. Ela deve fazer um pedido de desculpas público à vítima, a ser assinado pelo próprio dono da casa.

Se o estabelecimento dispuser do telefone da pessoa, vale a pena ligar, falar pessoalmente, e relatar isso aos demais clientes em comunicado público. "Mas apenas o pedido de desculpas não adianta. Ele deve apresentar soluções para o problema e mostrá-las à vítima e aos frequentadores."

5 - Fazer convite amigável para voltar

Convide o cliente que sofreu a agressão para retornar ao estabelecimento e conferir as mudanças no seu quadro de funcionários e ajustes de conduta implantados no local. Vale a pena oferecer uma cortesia, caso ele apareça, mas não se deve informar sobre esse benefício nas redes sociais ou no convite.

6 - Fechar temporariamente

Crises como a que enfrenta o bar Quitandinha acontecem por falta de treinamento. Em situações desse tipo, o ideal é que o dono feche o estabelecimento por uma semana para orientar e treinar a equipe, deixando o público ciente dos motivos do fechamento.

"Ele pode pensar que vai ter prejuízo por causa do fechamento, mas só tem a ganhar, tanto com a melhora na qualidade dos serviços prestados, quanto com o respeito que ganhará dos frequentadores", afirma Patrícia Teixeira.