Todo ano é a mesma coisa. Se 25 de dezembro é Natal, dia 26 poderia ser o dia mundial da troca de presentes. Se a roupa não serve, o sapato não caiu bem, o brinquedo veio com defeito, o livro era repetido, o lojista é obrigado a fazer a troca para o consumidor?

Segundo a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, a troca sem defeito é uma gentileza do lojista, mas se o produto tem algum defeito, então se torna uma obrigação.

O mesmo acontece se o lojista promete fazer a troca para o cliente. "Nesse caso, a troca passa a ser obrigatória, pois o fornecedor precisa cumprir o que promete ao consumidor."

Confira abaixo as dicas da Fundação Procon de São Paulo e da associação de consumidores Proteste sobre a troca de presentes.

Troca sem motivo

Se você deu um presente que a pessoa já tinha, que não serviu ou do qual ela não gostou, a loja não tem obrigação de trocar. Segundo o Procon-SP, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória. 

Mas se a loja tiver se comprometido a fazer a troca (por meio de placas ou etiquetas nas roupas etc.), ela terá de cumprir a promessa. 

Produto com defeito

Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos).

O lojista pode, primeiro, propor um conserto, que deve ser feito em até 30 dias.

Se mesmo assim o problema persistir, o consumidor pode decidir o que fazer:

• receber o dinheiro de volta (com atualização monetária);
• receber um abatimento proporcional no preço;
• trocar por outro produto equivalente

A escolha é exclusivamente do consumidor.

Troca imediata

A lei determina que, em alguns casos, a troca do produto deve ser feita imediatamente. É o caso de o produto ter defeito e ser considerado essencial, como uma geladeira ou o carro usado para trabalhar.

A mesma regra vale para o caso de o produto ter um defeito numa parte que impossibilita totalmente seu uso (uma tela de TV quebrada ou uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo).

Nota fiscal e prazo

Se a loja se propõe a trocar produtos sem defeito, ela pode fazer exigências, como determinar prazo (alguns determinam prazo máximo de 30 dias, por exemplo) ou exigir a nota fiscal para a troca. Mas ela precisa deixar essas regras claras para o consumidor na hora da compra ou na etiqueta do produto.

Maria Inês Dolci recomenda que, caso a loja não ofereça o cupom para troca, o consumidor peça à loja que informe na nota fiscal (ainda que por escrito) que a troca está garantida, pois assim essa promessa se torna uma obrigação.

Compra pela internet

Se a compra foi feita à distância (por telefone, internet ou catálogo), o consumidor tem o direito de pedir a troca em até sete dias depois do recebimento do produto, seja qual for o motivo --tendo ele defeito ou não. É o chamado "direito de arrependimento" previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.

Segundo a Proteste, a compra pode ser desfeita sem nenhum custo para o comprador, que tem o direito de receber de volta o valor pago pelo produto e o frete. 

Produto importado

Segundo o Procon-SP, produtos importados comprados no Brasil seguem as mesmas regras dos nacionais: em caso de problema, o consumidor pode procurar a loja ou a importadora.

A Proteste, alerta que, se a compra foi feita pelo consumidor em site estrangeiro, valem as regras do país de origem do produto.

Compra no camelô

O Procon-SP alerta que, além da poder representar riscos à saúde e à segurança do consumidor, a compra de produtos no mercado informal não dá nenhuma garantia de troca.

Má vontade na troca

Se a loja se dispõe a fazer a troca e os vendedores atendem de má vontade, o caminho mais eficiente é reclamar do tratamento nas redes sociais, recomendando que as pessoas não frequentem aquela loja que não atende o consumidor com a mesma atenção em todas as etapas da venda.

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