Problemas com o banco? Dica n° 1: não procure o gerente; veja onde reclamar

Danylo Martins
Colaboração para o UOL, em São Paulo
Getty Image

Quem nunca teve problemas com o banco? Cobranças indevidas e falta de informações importantes sobre produtos são alguns dos exemplos mais comuns.

Na hora de reclamar, o primeiro cuidado é não procurar o gerente do próprio banco, diz o Idec (Instituto Nacional de Defesa do Consumidor). "Por mais bem-intencionado que seja, o gerente é pressionado a atingir metas", diz Ione Amorim, economista da entidade.

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A recomendação é acionar outros canais de atendimento. Veja o passo a passo para registrar suas queixas.

1. Ligue para o SAC

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve ser o primeiro canal procurado na hora de reclamar. Por lei, todo banco precisa ter uma linha de telefone 0800, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A ligação é gratuita de telefone fixo e celular. Todas as ligações são gravadas.

Ao registrar a reclamação no SAC, você receberá um número de protocolo. É fundamental guardá-lo, tanto para ter acesso a essa ligação no futuro como para dar prosseguimento à reclamação.

Segundo Ione, o SAC do banco tem um prazo de cinco dias úteis para dar resposta ao consumidor.

O cliente pode pedir a gravação da conversa --elas devem ficar guardadas por pelo menos 90 dias, segundo as regras para o SAC. Caso necessite juntar provas, entre em contato com o próprio 0800 e solicite a gravação. Os bancos devem manter o registro eletrônico do atendimento por no mínimo dois anos após a solução do problema. 

Veja os números do SAC dos principais bancos:

  • Caixa Econômica Federal: 0800 726 0101
  • Banco do Brasil: 0800 729 0722
  • Bradesco: 0800 704 8383
  • Itaú Unibanco: 0800 728 0728
  • Santander: 0800 762 7777

2. Busque a ouvidoria

Regulamentada pelo Banco Central, a ouvidoria é a instância do banco que tem mais poder para resolver os problemas dos clientes. Seu papel é cuidar para que esse relacionamento seja o melhor possível. A ouvidoria, aliás, faz a gestão do SAC.

Ela deve ser o próximo passo, caso o SAC não tenha resolvido o problema em até cinco dias úteis. Ao ligar, lembre-se de ter em mãos o número de protocolo fornecido no SAC. A ouvidoria também fornece um protocolo e se compromete a dar uma solução ao problema em até dez dias úteis.

Um erro, segundo Ione, é falar apenas com o SAC e usar as redes sociais para reclamar.

Os canais internos dos bancos são regidos pela lei. Já as redes sociais têm apenas o papel de constranger o banco, mas não têm o caráter fiscalizatório.

Ione Amorim, do Idec

Confira os números da ouvidoria dos principais bancos:

  • Caixa Econômica Federal: 0800 725 7474
  • Banco do Brasil: 0800 729 5678
  • Bradesco: 0800 727 9933
  • Itaú Unibanco: 0800 570 0011
  • Santander: 0800 726 0322

3. Registre queixa no Banco Central

Também vale a pena enviar a reclamação ao Banco Central, órgão responsável por regular e fiscalizar os bancos. Isso pode ser feito pelo site ou pelo telefone 145 (de segunda a sexta, das 8h às 20h; é cobrada tarifa de ligação local). Para reclamações, é preciso digitar a opção 8. Já a opção 6 vale para informações sobre cobranças indevidas.

O BC não resolverá o seu problema, pois não pode atuar em casos específicos de consumidores. Mesmo assim, é importante denunciar, porque isso ajuda o BC a fiscalizar o sistema financeiro, segundo especialistas. Além disso, contribui para elaboração do ranking das instituições financeiras que mais recebem reclamações, divulgado mensalmente pelo BC.

Só assim é possível mapear os problemas para aperfeiçoar o acompanhamento feito junto aos bancos e desenvolver ações que melhorem o relacionamento com os clientes.

4. Reclame no Procon de sua cidade

Não teve seu problema resolvido? Vá atrás dos seus direitos no Procon da cidade onde mora. No site do Ministério da Justiça, é possível encontrar o endereço e o contato dos Procons em todo o Brasil. Esse contato pode ser feito pelo telefone ou pessoalmente.

No caso de São Paulo, além do telefone, o Procon oferece atendimento a distância. Basta entrar no link e escolher uma das opções: atendimento eletrônico, Facebook, Twitter ou caixa postal.

"Ao reclamar, o Procon vai negociar com o banco, que tem até dez dias para dar a resposta ao cliente", diz Renata Reis, coordenadora do Procon-SP. Se o banco não responder nesse prazo, o órgão de defesa do consumidor abre um processo administrativo, que pode demorar 120 dias para chegar ao final. Se ganhar, o Procon pode multar o banco.

O ideal, segundo os especialistas, é seguir os passos, ou seja, só depois de esgotadas as tentativas com o SAC e a ouvidoria, o próximo recurso é o Procon.

5. Recorra à Justiça

Se nada disso funcionar, o consumidor pode entrar com uma ação na Justiça. Para isso, deve separar toda a documentação que comprove o problema e os passos que deu até aqui.

Com as provas em mãos, procure o Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas), que aceita causas de até 40 salários mínimos (R$ 38.160) --nas causas abaixo de 20 salários (R$ 19.080), não é preciso ter advogado. No Juizado Especial Federal, o limite é maior: até 60 salários mínimos (R$ 57.240). Para valores maiores, será preciso entrar com processo na Justiça comum. Nesse caso, é preciso procurar um advogado.