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Metas de vendas incentivam irregularidades em empresas dos EUA

Suzanne Woolley

(Bloomberg) -- As metas de vendas rígidas e implacáveis que levaram funcionários do Wells Fargo a abrir mais de 2 milhões de contas sem autorização serão eliminadas, anunciou o banco ontem. No dia anterior, a agência Moody's Investors Service afirmou que o banco havia incentivado "práticas inapropriadas difusas" e que os gestores não fizeram supervisão suficiente.

O enrosco em que o Wells Fargo se meteu não é inédito. Foi simplesmente o último de uma longa lista de empresas e até mesmo órgãos do governo federal dos EUA nos quais os incentivos ao desempenho dos funcionários deram terrivelmente errado.

"A definição indiscriminada de objetivos" pode levar ao aumento do comportamento antiético, a "preferências de risco distorcidas" e à "corrosão da cultura organizacional", argumentam os autores de um estudo da Faculdade de Administração de Harvard intitulado " Metas insanas: efeitos colaterais sistemáticos da fixação de metas abusivas".

O estudo ainda é leitura obrigatória para gestores em toda parte, dado que o escândalo envolvendo o Wells Fargo é do tipo que se repete bastante.

Talvez porque continua sendo complicado estabelecer incentivos e cotas que não levem a tentações e consequências movidas por ganância. "As companhias costumam esquecer que um incentivo para o desempenho é idêntico a um incentivo para burlar regras", quando vem acompanhado de controles relaxados, cotas irreais ou cultura ética fraca, disse Marc Hodak, professor adjunto de ética nos negócios da Stern School of Business da Universidade de Nova York e diretor-gerente da Hodak Value Advisors.

"Toda grande organização no mundo tem esses campos minados de incentivos perversos", disse Hodak. "A questão é em que extensão se permite que essas coisas avancem descontroladamente" devido aos três fatores citados. Barry Schwartz, professor emérito de psicologia da Faculdade Swarthmore, vai além: "Os incentivos envenenam a vontade das pessoas de fazer o certo. É a pior forma de fazer com que as pessoas façam o que você quer."

O CEO do Wells Fargo, John Stumpf, disse ontem que "não havia incentivo para fazer coisas ruins", acrescentando que ele próprio e outros executivos do alto escalão se sentiam "responsáveis" e que o escândalo resultou de uma situação em que alguns funcionários não aderiram à cultura da instituição.

Há relatos de que o comportamento dos funcionários no Wells Fargo foi piorando com os anos, à medida que eram pressionados a vender mais produtos aos clientes existentes ou fazer as chamadas vendas cruzadas.

Para receber bônus e cumprir metas diárias de vendas --que, segundo queixa apresentada no ano passado pela cidade de Los Angeles, eram "discutidas pelos gerentes distritais do Wells Fargo quatro vezes por dia"--, os funcionários abriram mais de 2 milhões de contas para clientes sem o conhecimento deles. As contas fraudadas resultaram no pagamento de tarifas pelos clientes no valor de aproximadamente US$ 2,4 milhões entre maio de 2011 e julho de 2015.

O Wells Fargo decidiu entrar em acordo quanto às acusações feitas pelo Escritório de Proteção Financeira ao Consumidor dos EUA e outros investigadores oficiais sem admitir ou negar que tenha feito algo errado.

O banco pagará US$ 185 milhões em multas e reembolsará US$ 2,6 milhões para cobrir tarifas que podem ter sido cobradas inadequadamente. A instituição afirma que os operadores de call center receberam ordem para interromper a venda cruzada de produtos financeiros e que, a partir de 1º de janeiro, serão eliminadas as metas de vendas para os funcionários da operação voltada para pessoa física.

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