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Aéreas dos EUA são bem avaliadas em pesquisa antes de escândalos

Justin Bachman e Michael Sasso

(Bloomberg) -- Do ponto de vista das relações públicas, os últimos 30 dias foram um desastre para as empresas aéreas dos EUA. Mas atualmente os americanos estão mais satisfeitos com o setor do que estavam há alguns anos -- pelo menos de acordo com uma pesquisa realizada antes da viralização do vídeo de um passageiro ensanguentado sendo arrastado para fora de um avião da United Express.

O Estudo de satisfação de companhias aéreas da J.D. Power concluiu que a classificação geral das aéreas subiu por quinto ano consecutivo, com um salto de 30 pontos para 756 em uma escala de 1.000 pontos. Isto se deve a passagens mais baratas, maior pontualidade dos voos, diminuição da perda de bagagens e redução da taxa de rejeição de embarque -- em termos leigos, ser barrado no voo -- nos 13 anos de história da pesquisa.

"Muitas coisas estão indo muito bem no setor de empresas aéreas no momento", disse Michael Taylor, diretor do escritório de viagens da J.D. Power.

Incidentes

Os acontecimentos recentes pareceriam sugerir o contrário. A fúria alimentada pelas redes sociais sobre como as operadoras tratam os clientes começou quando um médico que se recusou a desembarcar foi arrastado à força para fora do avião da United Express por seguranças em Chicago, no dia 9 de abril.

Muitas coisas aconteceram depois de a J.D. Power consultar mais de 11.000 passageiros entre abril de 2016 e março de 2017. A empresa de pesquisa de mercado reconheceu a turbulência, mas ao mesmo tempo ressaltou as grandes melhorias das operadoras assinaladas pelos participantes da pesquisa.

"É impossível pensar na satisfação do cliente de empresas aéreas sem repetir as imagens recentes de um passageiro sendo arrastado de um assento, mas os nossos dados mostram que, de uma maneira geral, o setor aéreo tem tido melhorias significativas no que se refere a satisfação do cliente em várias métricas", disse Taylor em um comunicado publicado com os resultados do estudo.

Pontuações mais altas

As pontuações de satisfação aumentaram nas sete áreas analisadas pela J.D. Power: reserva; check-in; embarque e desembarque; aeronave; tripulação; serviços a bordo; custos e taxas de passagens. Apesar disso, disse Taylor, as empresas aéreas continuam no nível mais baixo dos setores de serviços monitorados pela J.D. Power. "Elas ficam quilômetros atrás dos hotéis e das empresas de aluguel de carros."

A Southwest Airlines foi a primeira colocada entre as operadoras low-cost, com 807 pontos, um pouco à frente da JetBlue Airways (803). Entre as operadoras tradicionais, a primeira colocada foi a Alaska Airlines (765), seguida pela Delta (758).

A frustração de alguns passageiros com as aéreas tem a ver com expectativas que às vezes são irracionais, disse Donna Towle, ex-vice-presidente da United que trabalhou com o setor de atendimento ao cliente. Os passageiros podem realizar tantas funções de reserva on-line que eles só se comunicam com os funcionários quando há um problema, disse ela. E eles querem que o problema seja resolvido imediatamente.

A pressão aumenta porque "as redes sociais criam um furacão por qualquer coisa", disse ela. Para os passageiros descontentes, "essa é a opção que escolhem agora -- eles não escrevem cartas para o presidente do conselho".

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