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Mensagem de texto vira canal de comunicação com aéreas nos EUA

Justin Bachman

(Bloomberg) -- Nós constantemente trocamos mensagens de texto pelo smartphone, mas elas são estritamente pessoais: amigos, família, talvez um ex. Quase nunca mandamos uma mensagem de texto às inúmeras empresas de que somos clientes regulares, embora algumas delas estejam começando a nos mandar mensagens.

Agora, as companhias aéreas ? um setor que não é famoso por ter interações estelares com os clientes ? estão adotando a ferramenta, e não simplesmente para transmitir más notícias sobre seu voo. Elas estão convidando você a fazer perguntas e até a reclamar.

Duas companhias aéreas começaram a usar as mensagens de texto como um canal de comunicação bilateral. A Hawaiian Airlines, da Hawaiian Holdings, está adicionando o recurso, e a JetBlue Airways comprou uma participação em uma startup de software que permitirá que a equipe do call center comece a enviar mensagens de texto aos clientes nos próximos meses.

As mensagens de texto, tecnicamente chamadas de SMS (sigla em inglês de "serviço de mensagens curtas"), talvez sejam a forma de comunicação preferida do mundo, mas a maioria das empresas dos EUA vem se adaptando lentamente. As poucas que se adaptaram ? como as revendedoras Verizon Wireless, a empresa britânica de telecomunicações Sky UK e a divisão de alimentos congelados da Nestlé ? são ínfimas em comparação com o conjunto do comércio local, de agentes de seguros, veterinários, técnicos de ar-condicionado a revendedores de automóveis, que já utiliza essa ferramenta em seus negócios.

"A realidade é que os consumidores adoram as mensagens de texto", disse John Lauer, CEO e cofundador da Zipwhip, uma startup de Seattle que pretende incluir as mensagens de texto nos centros de atendimento ao cliente. "Por isso as empresas precisam incluí-las em seu fluxo de trabalho, porque os consumidores esperam e exigem isso."

Hoje, a maioria das companhias aéreas oferece mensagens de texto unilaterais, para informá-lo de uma mudança de portão ou do atraso do voo pelo seu celular. Mas não responda a essas mensagens com a esperança de desabafar sua frustração ? você não pode. Isso significa que ainda existe a probabilidade de uma longa chamada telefônica, uma fila interminável no aeroporto ou um bate-papo on-line com o que pode ou não ser um androide gerado por computador.

Os executivos do setor de mensagens corporativas esperam que as companhias aéreas se juntem nos próximos dois anos à ampla gama de indústrias que começará a expandir seus canais de comunicação com o cliente além dos números 0800, do e-mail e do bate-papo pela internet. "Tem havido uma longa lacuna entre os clientes que passaram a se comunicar através das mensagens instantâneas e as marcas fazem isso", disse Rurik Bradbury, executivo da LivePerson, uma empresa de tecnologia de Nova York cuja plataforma de software é usada pela Hawaiian.

As companhias aéreas vão demorar mais que outros setores para adotar as mensagens bidirecionais, porque os dados de seus clientes são muito mais complexos do que os da maioria e porque o atendimento ao cliente é um "para-raios" para as companhias aéreas, por causa de suas constantes deficiências e da subsequente atenção da imprensa, disse Bradbury. Isso causou "certo nervosismo no setor das companhias aéreas", disse ele.

Para entrar em contato com o repórter: Justin Bachman em Dallas, jbachman2@bloomberg.net.

Para entrar em contato com a editoria responsável: Daniela Milanese, dmilanese@bloomberg.net.

©2017 Bloomberg L.P.

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