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País dos call centers reage à automação para segurar empregos

Ditas Lopez e Siegfrid Alegado

(Bloomberg) -- Desde o início dos anos 2000, as Filipinas geraram mais de um milhão de empregos com empresas estrangeiras que terceirizaram o atendimento ao cliente e tarefas de vendas no país do Sudeste Asiático.

Agora, a onda iminente de automação ameaça os empregos nos call centers e força o setor a recapacitar trabalhadores para atender à demanda por empregos mais qualificados em setores como o de saúde, o bancário, o financeiro e de seguros.

"O maior desafio são as pessoas", disse Jojo Uligan, presidente da Associação de Centros de Contato das Filipinas (CCAP, na sigla em inglês), em entrevista, em seu escritório, em Manila, na quarta-feira. "Precisamos de gente com conhecimento técnico e experiência suficientes para atender às necessidades emergentes."

As Filipinas são o maior polo de call centers do mundo, e empresas como Accenture e American Express estão entre as que se instalaram no país do Sudeste Asiático. Elas foram atraídas pelos salários mais baixos, pela afinidade cultural dos filipinos com o Ocidente e pela população de 100 milhões de habitantes, em sua maioria fluente em inglês.

Com o avanço constante da tecnologia, as máquinas agora conseguem replicar algumas das tarefas executadas por pessoas, inclusive no ramo de relações com clientes. Mais da metade dos empregos terceirizados pode ser perdida dentro de alguns anos, a menos que haja uma recapacitação significativa, segundo estudo da consultoria Tholons Capital, com sede em Nova York.

Na Índia, os robôs agora estão substituindo empregados de depósito, por exemplo.

Os líderes de algumas das maiores empresas de terceirização do mundo se reunirão neste mês nas Filipinas para elaborar novas estratégias de combate ao impacto da automação, disse Uligan.

As empresas buscam cada vez mais trabalhadores com formação universitária que tenham experiência e conhecimentos técnicos e que possam ser facilmente recapacitados, disse ele.

"Há muitas tarefas complexas agora", disse Uligan. "O trabalho já não se resume apenas ao serviço de informações ou à recepção de pedidos."

Essas preocupações estão diminuindo as perspectivas para o setor. A CCAP estima que a receita crescerá 8 por cento neste ano até 2022, contrastando com taxas de crescimento superiores a 10 por cento antigamente.

"As pessoas não evoluem tão rapidamente quanto a tecnologia", disse Uligan.

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