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Atendimento ao consumidor pode mudar com Amazon na Am. Latina

Eduardo Thomson

(Bloomberg) -- Na América Latina, cumprir um prazo de entrega de duas semanas é difícil. Imagine um prazo de dois dias.

Cintia Puebla comprou uma estante no site da SACI Falabella em 11 de novembro. A entrega deveria ser feita em duas semanas, mas um mês depois ela ainda não tinha recebido nem o produto e nem uma resposta da empresa. Ela contou seu problema em um site popular de reclamações do Chile e ficou sabendo que os problemas na entrega são a principal dificuldade da maioria dos varejistas. Cintia, 28, já tinha pagado a primeira parcela.

"Eu fui a uma loja para cancelar a compra, mas eles disseram que não podiam fazer nada", disse ela. Ela ainda não recebeu a estante e a resposta da Falabella é sempre que há um problema no depósito. "Eu já nem quero mais a estante."

Seja bem-vindo ao serviço atendimento ao cliente na América Latina.

"Durante muito tempo, muitos varejistas na região consideraram a logística uma preocupação secundária", disse Álvaro Echeverría, matemático chileno e criador do aplicativo de logística Simpliroute. "Eles se esforçavam para garantir uma boa experiência de compra até o carrinho, mas o que vinha depois não interessava os CEOs."

Problemas

Como a Amazon e a Ikea chegando na região, os varejistas terão que ficar espertos e começar a resolver os problemas de logística que afetam seu relacionamento com o cliente, disse Echeverría. A infraestrutura ruim e a escassez de empresas de transporte em todo o país tornam os serviços de transporte e entrega lentos e poucos confiáveis, disse o Morgan Stanley em relatório em 19 de dezembro. A Cidade do México está no topo do índice global de congestionamento TomTom Traffic e o Rio de Janeiro e Santiago são as líderes da América do Sul.

Echeverría e outros estão aproveitando a oportunidade. Seu aplicativo Simpliroute está decolando e as vendas deram um salto de 30 por cento de outubro a novembro. Ele espera chegar a US$ 3 milhões em receita em 2018, quando a empresa entrar no Brasil. O software emprega algoritmos e dados de trânsito e carga para determinar o número ótimo de veículos, rotas e horários para escolher a cada dia. Isto ajudou a reduzir os custos em média 30 por cento.

Entrega rápida

O Cornershop, um aplicativo criado pelo programador chileno Daniel Undurraga, também procura aproveitar a demanda por um serviço melhor. O aplicativo determina quem no seu exército de milhares de compradores de meio-período pode entregar vários produtos, de alimentos a remédios, em menos de 90 minutos. Undurraga teve essa ideia porque é usuário do Amazon Prime Now em São Francisco.

"A chave do software é mostrar ao cliente antecipadamente quanto tempo vamos levar para fazer a entrega", diz Undurraga em entrevista por telefone da Cidade do México. "Se você pedir um pacote de seis latinhas de cerveja, podemos usar alguém com uma bicicleta, mas se você pedir 100 produtos diferentes, vamos precisar de um carro. Depois o cliente resolve se ele aceita a oferta ou não."

A Falabella está tentando melhorar. A empresa anunciou planos para investir US$ 1 bilhão em logística nos próximos quatro anos. É muito tempo para ficar esperando uma estante.

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