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Amazon aposta de novo em serviço de manutenção em casas nos EUA

Spencer Soper e Josh Eidelson

29/03/2018 14h25

(Bloomberg) -- Três anos atrás, a Amazon.com lançou uma plataforma para conectar seus clientes com prestadores de serviço de manutenção, paisagistas e arrumadeiras em seus bairros, um desafio direto a empresas como Angie's List e Yelp.

A plataforma se baseava no modelo do contratação independente, usando a loja virtual da Amazon para criar um novo serviço sem contratar ninguém nem comprar equipamentos. A empresa conectava pessoas que usavam seus próprios veículos, ferramentas e materiais com novos clientes, recebendo uma parte do valor cobrado por cada trabalho. Esse mesmo modelo possibilitou que a Uber Technologies transformasse o setor de táxis sem comprar carros nem contratar motoristas.

Agora, em Seattle, nos EUA, a Amazon está contratando discretamente pessoal de limpeza como funcionários diretos. A varejista on-line está trocando o modelo de baixo custo de trabalhadores contratados por um de maior controle, com empregados próprios. Isso obriga a empresa a lidar com coisas como salário mínimo, remuneração e pagamento de horas extras. Mas também permite que a Amazon determine como os funcionários são treinados, os produtos de limpeza que usam e como organizam suas agendas de trabalho.

Outras empresas de tecnologia da área de Seattle também tomaram medidas semelhantes, embora isso contrarie uma tendência geral -- e controversa -- no setor, de entregar trabalhos a prestadores de serviços independentes.

Experimento

O experimento da Amazon sinaliza a preocupação da empresa de que economizar dinheiro usando prestadores independentes possa afetar a experiência dos clientes e transformá-la em apenas mais um site de contato on-line. A Amazon tinha grandes expectativas quando lançou sua plataforma Amazon Home Services em 2015, dizendo que as centenas de serviços combinados oferecidos representavam um mercado de US$ 600 bilhões. Mas o crescimento tem sido lento, levando a Amazon a rever o plano.

Por isso a empresa está realizando um teste para ver se investir em seu próprio pessoal de limpeza será um diferencial de seus serviços, vinculando-os mais diretamente à marca Amazon. Os consumidores americanos gastaram US$ 16 bilhões em limpeza doméstica em 2017, segundo a ServiceMaster Global Holdings, controladora da franquia Merry Maids.

Se o teste funcionar para os serviços de limpeza, isso poderia ajudar a Amazon a crescer mais rapidamente em outras categorias orientadas a serviços, como produtos para realizar melhorias em residências e produtos eletrônicos sofisticados que precisam ser montados e instalados. A "Geek Squad" da Best Buy, que instala e repara produtos eletrônicos e eletrodomésticos, é um exemplo do serviço de marca que a Amazon tem que oferecer para continuar se expandindo, disse Kirthi Kalyanam, diretor do Retail Management Institute da Santa Clara University.

"A Amazon não se dá bem com nenhum produto que necessite de serviços adicionais além de abrir uma caixa", disse Kalyanam. "A possível razão por trás da decisão de contratar funcionários de limpeza é que a empresa está enfrentando um obstáculo na venda de produtos onde o serviço é importante. Eles precisam adicionar serviços ao consumidor final para entrar em mais categorias, e esse serviço precisa ter uma marca. Com prestadores de serviço independentes não se obtém isso."

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