Para 32% dos consumidores, marcas entregam menos do que prometem

Sua marca não entrega a experiência que ela promete? Fique atento. Os consumidores já perceberam isso e estão deixando de usá-la. Segundo um estudo da Clear, consultoria de marketing do grupo M&C Saatchi, 32% dos consumidores disseram que tem aumentado a distância entre o que as marcas prometem e a experiência real que proporcionam.

E a situação pode piorar: 18% deles afirmaram que pararam de usar alguma marca nos últimos 12 meses por causa de "promessas quebradas". Outros 62% dos respondentes afirmaram que mudariam de marca se acreditassem que poderiam ter uma experiência melhor com outra companhia.

A pesquisa consultou mais de 34 mil consumidores em quatro países: Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha e China. Foram analisadas 225 marcas, de oito setores: automóveis, companhias aéreas, bebidas alcoólicas, hotéis, serviços financeiros, varejistas, grupos de mídia e plataformas digitais.

De acordo com o estudo, o chamado "Experience Gap" custa entre US$ 460 milhões e US$ 860 milhões em receita anual para as marcas, somente nos EUA. No Reino Unido, essa lacuna chega a quase US$ 514 milhões.

A consultoria listou cinco lições para que as marcas lidem melhor com seus consumidores: “Faça promessas e trabalhe como você vai entregá-las, promova conexões humanas, entregue bem o básico, demonstre que você valoriza os dados dos seus clientes e seja consistente nas coisas que importam para seus clientes".

Confira as três marcas mais bem colocadas em cada país:

Estados Unidos

1. Jim Beam (bebidas alcoólicas)
2. Toyota (automóveis)
3. Absolut Vodka (bebidas alcoólicas)

Reino Unido

1. First Direct (serviços financeiros)
2. Guinness (bebidas alcoólicas)
3. Premier Inn (rede de hotéis)

Alemanha

1. Steigenberger (rede de hotéis)
2. HUK Coburg (serviços financeiros)
3. DiBa (serviços financeiros)

China

1. Four Seasons (rede de hotéis)
2. Sheraton (rede de hotéis)
3. Intercontinental (rede de hotéis)