Especialistas: Noiva de Rennan da Penha pode processar Itaú por dano moral

Noiva do DJ Rennan da Penha, a empresária Lorena Vieira disse ter sido vítima de racismo em uma agência do Itaú Unibanco, no Rio de Janeiro. O banco chamou a polícia quando Lorena tentou sacar dinheiro de sua própria conta.

O Itaú nega racismo e diz que seguiu um procedimento padrão em casos de suspeita de fraude. Mas especialistas em direitos do consumidor contestam o banco e afirmam que a instituição violou os direitos de Lorena. A empresária saiu da agência acompanhada de três policiais civis e foi encaminhada à delegacia sob suspeita de fraude.

Para os especialistas, o procedimento deveria ter sido feito de outra maneira, e Lorena pode processar o banco por danos morais.

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Depois de ela desabafar no Twitter, o assunto tomou as redes sociais com a hashtag #ItaúRacista.

Banco deveria ter conferido identidade de outras formas

Lorena conta que foi ao banco na tarde de ontem para sacar dinheiro e, quando apresentou seu RG, foi questionada pelas atendentes sobre seu cabelo, que estaria diferente na foto do documento. As funcionárias então teriam suspeitado de fraude e chamado a Polícia Civil.

Para os especialistas ouvidos pelo UOL, o banco tem todo o direito de conferir a identidade dos clientes por razões de segurança, mas passou dos limites ao chamar a polícia antes de tentar outros procedimentos para conferir se a pessoa que estava ali era mesmo Lorena. Segundo eles, não havia elementos que justificassem acionar a polícia.

Houve um claro abuso do direito por parte do Itaú. Ao deixar a mulher esperando e chamar a polícia, criou um constrangimento desnecessário
Arthur Rollo, advogado e ex-secretário da Secretaria Nacional do Consumidor

O banco poderia ter pedido outros documentos, registrado a biometria ou checado a assinatura da cliente, disse.

"Se o cabelo não está batendo com o da foto, pede a assinatura dela. Não dava para checar? O banco fala em protocolo contra fraude, mas ele só tem esse meio [de checar]?", questionou. "Foi um defeito na prestação de serviço do Itaú. Se o banco tivesse lançado mão de outros meios [de verificação], não teria a constrangido Lorena como constrangeu."

Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP, concorda. "A reação do banco foi desproporcional e exagerada. É correto tomar todas as cautelas para evitar fraudes, mas o banco ter conversado com a cliente e levantado os dados. Essa não é a maneira correta de se tratar um cliente", afirmou.

Além disso, como Lorena não oferecia perigo, não fazia sentido envolver a polícia, disse. "Ela não estava armada nem colocando a segurança das pessoas presentes em risco, para justificar acionar a polícia", disse.

Processo por danos morais

Tomando com base o depoimento de Lorena, os especialistas dizem acreditar que cabe um processo por danos morais contra o Itaú.

"Todo mundo a viu saindo da agência com a polícia. Se não foi em uma viatura, foi no carro dela com um policial acompanhando", avaliou Rollo. "Isso tudo gera constrangimento para uma pessoa que estava ali para resolver um problema."

Capez disse que não só Lorena pode entrar com um processo de reparação como o Procon pode fazer uma avaliação dos procedimentos do banco.

A lei diz que qualquer aplicação de meios vexatórios [por parte de uma empresa] é uma violação aos direitos do consumidor.
Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP

Segundo Rollo, há também a possibilidade de abrir um processo pelo tempo perdido por ela ali. "Ela passou um tempo na agência e depois foi para a delegacia. Tudo isso para nada. Cabe também [um processo] por perda de tempo", afirmou.

Itaú diz que procedimento visa evitar fraudes

Acusado de racismo nas redes sociais, o Itaú nega e alega que o procedimento adotado na agência visa combater fraudes e "não tem qualquer relação com questões de raça ou gênero".

"O banco esclarece que a verificação de documentos é obrigatória nos casos em que o cliente não tenha em mãos o cartão do banco ou não faça uso de biometria para realizar saques", declarou o banco, por meio de nota enviada ao UOL.

"Infelizmente, pessoas tentam aplicar diariamente golpes usando documentos falsos em agências do banco. Em razão desse procedimento [como o adotado com Lorena], o Itaú Unibanco conseguiu evitar inúmeras fraudes dessa natureza contra seus clientes", disse.

Em nota divulgada ontem, o banco disse ainda que a conta de Lorena tinha passado por um "bloqueio preventivo". O UOL questionou o que seria esse bloqueio, mas o banco não esclareceu.

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