Por que app de saque dos R$ 600 tem fila? Não dá para fazer de outro jeito?

Desde o começo do mês, beneficiários do auxílio emergencial de R$ 600 relatam problemas no aplicativo Caixa Tem, usado para movimentar o dinheiro liberado por causa do coronavírus. Em alguns casos, usuários ficam em uma fila virtual e chegam a passar horas só para entrar no aplicativo. A fila para acessar o aplicativo causou surpresa em usuários.

Essa fila virtual não acontece só no aplicativo Caixa Tem. Há relatos de quem tentava acessar o aplicativo do FGTS e também precisava esperar. Era mesmo necessário fazer uma fila para isso? Não daria para a Caixa resolver de outra forma? Seria possível ampliar facilmente a capacidade do sistemar? O UOL consultou especialistas em tecnologia. Veja mais abaixo o que eles dizem:

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Fila virtual já existia em outros sites

Segundo Arthur Igreja, especialista em tecnologia e inovação, a fila virtual não é nova e é muita usada, por exemplo, em venda de ingressos de grandes shows.

"Quando você tem um excesso de fluxo de entrada, isso pode até tirar o site do ar. As empresas criaram esse advento, que em vez de o site cair, a pessoa sabe que o site está funcionando, e ela tem uma noção de qual posição da fila ela está. Claro que para comprar ingresso é uma coisa. Outra coisa é para a pessoa fazer o resgate de um dinheiro, para acessar um banco."

Daria para solucionar?

Para Fábio Luciano Verdi, professor do Departamento de Computação do Campus Sorocaba da UFSCar, tecnicamente, daria para resolver a situação comprando mais servidores ou contratando serviço de armazenamento em nuvem.

"A maneira de organizar isso seria investir em recursos físicos, aumentar a capacidade do data center. Mas isso exige recursos, exige tempo, ainda mais adquirir um parque tecnológico novo em meio a uma pandemia. Outra maneira de resolver seria contratar serviço em nuvem."

Para ele, porém, não é possível saber exatamente o que seria mais adequado no caso da Caixa. "Talvez o parque tecnológico esteja certo. Talvez seja uma questão de ajuste interno, de balanceamento de carga. Comprar um monte de servidor, às vezes não é o que faria a diferença. Não há como saber ao certo."

Para Igreja, a Caixa tem limitações. "Do ponto de vista técnico, não é exatamente a primeira vez que uma empresa passa por isso e há excepcionais soluções para escalonamento. Muitos aplicativos passam por isso, então, definitivamente não é um problema inédito. Tecnicamente, tem solução, mas a Caixa está lidando com suas limitações."

Quais são as limitações da Caixa?

Para Igreja, há três possíveis causas para a dificuldade da Caixa em resolver a situação. "A primeira possibilidade é que a Caixa não está gastando toda energia que pode porque acredita que esses resgates vão acabar logo. Então, por que gastar tanta energia para solucionar um problema que é temporário?", questiona.

"A segunda possibilidade é que estamos falando de um banco público, então, para fazer a contratação de serviços ou compras de tecnologia, nós sabemos que os processos são lentos, são morosos. Pode até ser que ela já esteja no rumo para tentar acertar isso, mas têm todos esses processos internos", afirmou Igreja.

"A terceira é que grande parte desses fornecedores de nuvem, estou falando de Amazon e Microsoft, por exemplo, que conseguem desafogar essa demanda, estão fora do Brasil, e nós temos leis que impedem softwares de governo de serem hospedados fora do Brasil."

Para Igreja, a Caixa fez um mal dimensionamento do aplicativo. "Isso está acontecendo porque a infraestrutura não foi dimensionada para a carga que está tendo."

O que diz a Caixa

Questionada sobre as filas virtuais nos aplicativos, a Caixa enviou a seguinte nota:

"Desde o lançamento do app Caixa Tem, foram realizadas melhorias praticamente diárias tanto nas soluções quanto na infraestrutura, seja para realizar ajustes de funcionalidades requeridas pelo Programa do Ministério da Cidadania, seja para a otimização do desempenho do serviço.

Destacamos a seguir as principais melhorias realizadas no aplicativo Caixa Tem:

• Ampliação da infraestrutura interna dedicada para os sistemas envolvidos na solução;
• Estruturação da monitoração contínua dos serviços;
• Duplicação da capacidade de atendimento (acessos simultâneos) com o aporte de infraestrutura em nuvem;
• Segregação dos serviços de autenticação do aplicativo da de outros sistemas legados;
• Implantação do gerenciador de acessos (espera virtual), por meio de parceria internacional, para priorizar e melhorar o atendimento aos beneficiários do Programa;
• Otimização do processo de geração do código de autorização (token);
• Melhoria contínua das funcionalidades com o objetivo de facilitar o entendimento e a experiência dos usuários;
• Segregação das funcionalidades internas de cadastro, saque e transações online para aumentar a eficiência individual;
• Inibição de funcionalidades não requeridas para o Auxílio Emergencial (serão reativadas posteriormente);
• Pagamentos via QR Code;
• Saque sem cartão nos canais de atendimento;
• Emissão de cartão virtual de débito;
• Parceria com as redes de adquirência para pagamentos nas maquininhas;
• Ampliação da validade da sessão de cada usuário durante 72 horas, o que evita a necessidade de nova fila virtual para acessar o Caixa Tem.
• Além de todas as implementações já realizadas, o monitoramento e melhoria contínua da solução permanece com dedicação exclusiva de várias equipes e provedores que estão trabalhando em turno integral, inclusive nos finais de semana, para garantir o bom atendimento aos brasileiros.

No acumulado, já são cerca de 42 milhões de usuários únicos, mais de 1,2 bilhão de consultas de saldo/extrato, 21,9 milhões de boletos pagos e 7,7 milhões de compras utilizando as maquininhas/QR Code."