Consumidor do futuro será mais seletivo e tecnológico, diz estudo da KPMG

A pandemia causada pelo coronavírus fez nascer um novo consumidor. Ele é mais consciente, seletivo, tecnológico e disposto a economizar. Essa mudança, entretanto, não fará parte de um "novo normal" no futuro. As atitudes já foram incorporadas pela população.

Essas são algumas das conclusões da pesquisa "Consumidores e a nova realidade", realizada pela consultoria KPMG. O estudo ouviu mais de 12 mil pessoas, de 12 países, incluindo o Brasil, no 1º semestre deste ano.

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A primeira onda do estudo mostra que, na hora da compra, os consumidores brasileiros priorizam a relação custo-benefício (82%), a facilidade (73%), a segurança (71%) e a confiança na marca (68%).

"Os consumidores estão dando vez à facilidade e segurança na compra em função da covid-19. Os varejistas precisam demonstrar que tratam estes fatores como prioritários, visando o bem-estar e a segurança dos clientes. Isso vai manter a confiança do consumidor em alta", declara Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.

Crise vai durar mais do que o esperado

De acordo com a pesquisa da KPMG, os consumidores estão menos inclinados a pagar mais valor por produtos de marca ou por experiências agradáveis e estão adiando compras não essenciais.

Para o executivo, o fato de a população já esperar que os efeitos da crise durem pelo menos mais 6 meses, dá tempo para que as empresas ainda repensem negócios e modelos operacionais.

"A percepção é que os impactos causados pela crise serão mais longos do que previsto inicialmente. Isso faz com que muitas categorias fiquem de fora das prioridades dos consumidores. Os fabricantes têm uma tremenda preocupação em reanimar estes segmentos", diz.

Fernando aponta alternativas além das fórmulas tradicionais, de descontos ou promoções: resgate dos programas de fidelidade, maior utilização de programas de cashback, comodidade de entrega e programas de assinatura. "Isso garante benefícios e condições diferenciadas. A ideia não é deixar de lado as promoções, mas combinar com estas outras modalidades de incentivo", afirma.

Sabedoria digital em alta

Outro ponto destacado pela consultoria é a "sabedoria digital". "O canal digital foi massivamente incorporado durante a crise e veio para ficar, tanto no grande varejo como nas pequenas e médias empresas, que entraram pela primeira vez no formato. Isso se aplica também aos fabricantes, que aproveitaram as condições para colocaram suas estratégias de envio direto (as 'DTC', ou 'direct to consumer') para funcionar", afirma.

Para Gambôa, essa entrada no ramo de 'DTC' permite que fabricantes passem a interagir e coletar dados dos clientes finais, coisa a que eles não tinham acesso.

"Com isso, passam a conhecer melhor seu cliente, seus hábitos, além de abrir um novo canal de receita. Mas a facilidade de compra está causando um impacto econômico importante. Em muitos varejistas tradicionais, o digital ainda é menos lucrativo. Isso pode levar a uma queda na rentabilidade. Para reverter esta situação, medidas de eficiência operacional são fundamentais, bem como evolução e melhoria contínua da logística de entrega e segurança cibernética", declara.