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Bancos deverão avaliar atendimentos feitos por suas ouvidorias, diz BC

Em sua newsletter "Conexão Real", o Banco Central (BC) comenta Resolução do Conselho Monetário Nacional (CMN) determinando que as instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A nova regra vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.


O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania, Isaac Sidney Ferreira, diz que as instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma e lembra que, atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados.


Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações.


Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que os bancos estão obrigados a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.


O chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha, afirma que a mudança dará ao Banco Central informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos."Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo", afirma.


A própria ouvidoria do Banco Central também vai avaliar os serviços que presta. "O Banco Central, dessa forma, está implementando para a sua própria ouvidoria a possibilidade de ser avaliada com respeito a seu atendimento ao cidadão, em linha com o previsto pela resolução aprovada pelo CMN que definiu que, a partir de julho de 2018, as instituições financeiras deverão implementar seus próprios mecanismos de avaliação direta", afirmou o chefe-adjunto da Ouvidoria do BC, Hélio Fernando Siqueira Celidônio.

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