Brasil delivery

Apps que entregam tudo agilizam vida, mas há problemas de atendimento, de trânsito e trabalhistas

Pedro Marques Colaboração para o UOL, em São Paulo
Reinaldo Canato/UOL

Chama o motoboy

Fazer compras no supermercado sem sair de casa e recebê-las no mesmo dia, conseguir bebidas em cima da hora para manter a festa rolando, pedir comida, receber remédios em casa em uma emergência, conseguir alguém para fazer um reparo em casa e até comprar produtos para seus animais de estimação. O chamado "delivery de tudo" veio para ficar e está mudando o cotidiano das pessoas, com soluções, mas também problemas.

Prova disso é que as empresas que atuam nesse setor estão recebendo gordos investimentos. A startup colombiana Rappi, "delivery de tudo" e que é líder no Brasil, recebeu recentemente um aporte de US$ 1 bilhão do grupo japonês SoftBank, elevando o valor total da empresa para US$ 1,4 bilhão.

Em novembro do ano passado, a empresa afirmava ter 3,6 milhões de usuários, sendo que cerca de 720 mil estavam no país.

Apesar de não divulgar dados atualizados, Ricardo Bechara, diretor de expansão e cofundador da Rappi no Brasil, revela que a empresa tem crescido 30% ao mês no país desde janeiro 2018.

"O Brasil é o país em que mais crescemos na América Latina. Estamos em mais de 20 cidades aqui e, até o final do ano, devemos estar em todas as capitais", afirmou.

No fim do ano passado, o aplicativo James, que começou em Curitiba (PR) e também se propõe a entregar de tudo, foi comprado pelo Grupo Pão de Açúcar. Detalhe: o Pão de Açúcar tinha parceria de mais de ano para vender seus produtos pelo Rappi, sinal de que a empresa considerou mais vantajoso ter sua plataforma própria.

O valor do negócio não foi revelado, mas o app James já começou sua expansão e chegou a São Paulo. A reportagem procurou o Grupo Pão de Açúcar para comentar sobre a expansão do serviço para outras cidades, mas a empresa afirmou que não daria entrevista.

O setor está tão disputado que a Glovo, startup espanhola de entregas de tudo, decidiu deixar o Brasil em março deste ano, após apenas 12 meses de operação. Por meio de comunicado, a empresa alegou que o país é um mercado extremamente competitivo e que precisaria de mais tempo e dinheiro para obter os resultados desejados. Shipp e Rapiddo são outras empresas que ainda estão no páreo.

Empresas que fornecem a infraestrutura tecnológica --ou seja, o sistema que permite localizar entregadores e definir as melhores rotas de entrega-- pegam carona no movimento.

A Loggi, que entre outras coisas fornece a plataforma usada pela Rappi, atingiu nesta semana o valor de mercado de US$ 1 bilhão, depois de receber aportes em uma nova rodada de investimentos do SoftBank, Microsoft, GGV, Fifth Wall e Velt Partners, no valor total de US$ 150 milhões.

Mas o setor também enfrenta problemas. Quando a entrega não dá certo, o consumidor se vê num jogo de empurra: nem o aplicativo nem o fornecedor assumem o erro em alguns casos. Há também as questões das relações precárias de trabalho dos entregadores e da confusão com outros motoristas e pedestres.

Reinaldo Canato/UOL Reinaldo Canato/UOL

Serviço cresce, e reclamações também

À medida que mais pessoas se acostumam a pedir de tudo pelo celular, acontece um problema esperado: aumenta o número de queixas em relação a esses serviços.

A pedido do UOL Economia, o site Reclame Aqui, especializado em registrar problemas do consumidor, analisou o número de reclamações dos serviços de entrega feitas em sua plataforma.

Em 2018, os apps iFood, Rappi e Uber Eats registraram 26,4 mil reclamações. Neste ano, apenas entre os meses de janeiro e abril, as mesmas empresas receberam 34,7 mil queixas.

O que chama nossa atenção é que essas empresas começaram a frequentar o ranking das que recebem mais reclamações. E, no fim de semana, elas lideram o ranking. Um sinal de que as pessoas estão usando muito esses serviços.
Diego Campos, diretor de operações do Reclame Aqui

Segundo Campos, o tema de maior reclamação são os cupons com créditos enviados para os usuários.

"As empresas distribuem cupons em grandes quantidades para promover o serviço, mas as pessoas não conseguem aproveitar os descontos, seja porque elas não sabem usar o aplicativo ou porque os cupons expiram. Aí elas acabam se queixando que foram atraídas por uma propaganda enganosa", afirmou.

Arquivo pessoal Arquivo pessoal

"Como o valor era baixo, deixei pra lá"

A professora Carolina Russo, 30, que mora em Guarulhos (SP), teve problemas com um cupom.

Recebi um cupom por SMS, com R$ 40 de crédito para usar no Rappi. Baixei o app e cadastrei meu cartão de crédito. O aplicativo avisa que vai cobrar um valor pequeno para confirmar a titularidade do cartão, e você deve colocar lá o valor que foi cobrado. Mas após a confirmação do valor não era possível finalizar a compra.
Carolina Russo

Ela não conseguiu resolver o problema nem recuperar o valor. "O atendente disse que iria avaliar o caso (e não retornou). Como estou numa fase que pago para não esquentar a cabeça e o valor era baixo, deixei pra lá", disse.

Arquivo pessoal Arquivo pessoal

"Não entregaram nem deram satisfação"

Há também os problemas clássicos de falhas na entrega, disse Diego Campos, do Reclame Aqui. A jornalista Sabrinah Giampá, 39, de São Paulo, os conhece bem.

Acontece muito de pedir pelo iFood, e o restaurante não entregar ou demorar horrores. Uma vez, na véspera de Natal, pedimos um almoço e não veio. Nem deram satisfação.
Sabrinah Giampá

Para ela, o principal problema é que o aplicativo nem sempre ajuda a resolver o problema.

O iFood joga a responsabilidade para os restaurantes, e os restaurantes culpam o entregador.
Sabrinah Giampá

iFood diz que investe em capacitação

O iFood disse em nota enviada ao UOL que busca sempre resolver as reclamações:

"A empresa conta com um time dedicado de relacionamento com o cliente e restaurante. Ao realizar o pedido pelo aplicativo, caso o cliente tenha qualquer necessidade, ele pode entrar em contato pelo chat, pela opção de Ajuda no app, para solicitações, sugestões ou elogios, e ainda clicar para ligar e falar diretamente com o estabelecimento.

As demandas recebidas são analisadas caso a caso para que seja dada a resolução adequada para o cliente. Com o crescimento acelerado do iFood, que atingiu a marca de 17,4 milhões de pedidos mensais, a empresa tem investido cada vez mais em capacitação, pesquisas e tecnologia para garantir que todos os clientes sejam atendidos e melhorar o atendimento.

Na plataforma Reclame Aqui, a empresa é a mais bem avaliada do segmento de food delivery, respondendo a 100% das ocorrências. No ano passado, o iFood foi destaque na categoria 'Alimentos Delivery', da premiação promovida pelo Reclame Aqui, que reconhece por meio do voto popular as empresas que realizam um bom atendimento."

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Quem o cliente deve procurar em caso de problema

Em caso de problema, Marcele Soares, coordenadora de atendimento Procon, recomenda que os usuários se queixem diretamente com o aplicativo, que é o responsável por resolvê-lo.

Nossa orientação é sempre de procurar a empresa que ela contratou diretamente. É o caso da responsabilidade solidária: quem faz a intermediação da transação também é responsável.
Marcele Soares, coordenadora de atendimento do Procon

Normalmente, o contato com a empresa costuma ser feito por meio do próprio aplicativo, mas isso nem sempre quer dizer que o atendimento será realizado ou o problema será resolvido.

Nesses casos, Marcele recomenda entrar em contato com o órgão de defesa do consumidor da cidade em que mora.

O Procon realiza atendimentos presenciais e também permite que os consumidores encaminhem seus problemas a partir de seu site e por meio de aplicativo, que pode ser baixado tanto para celulares com sistema Android ou iOS.

Para comprovar que houve algum problema, a coordenadora de atendimento esclarece que é preciso alguma prova, que pode ser um email, print da tela ou até a fatura do cartão de crédito.

Embora o Procon não registre tantos problemas com esses serviços, a coordenadora de atendimento confirma que há mais casos surgindo nos canais de atendimento da organização.

"É comum, cada vez mais pessoas estão usando esses aplicativos", disse. No caso de produtos que possam ser devolvidos, Marcele lembra que as compras feitas a distância podem ser canceladas em até sete dias úteis, sem qualquer justificativa por parte do cliente.

Em termos gerais, a coordenadora do Procon recomenda que o consumidor evite compras por impulso e sempre pesquise as políticas de troca da empresa.

Quanto mais informação ele tiver, mais fácil vai conseguir assegurar os seus direitos.
Marcele Soares, coordenadora de atendimento do Procon

Mais rápido para consumidor, mais barato para empresa

O principal pilar do "delivery de tudo" é a conveniência oferecida tanto para consumidores quanto para os vendedores. "O objetivo da Rappi é fazer com que o usuário resolva a vida inteira dele com um único aplicativo", declarou Ricardo Bechara, diretor de expansão e cofundador da Rappi no Brasil.

Como exemplo, ele cita que é possível pedir desde o café da manhã até o jantar e ainda fazer compras no supermercado e na farmácia "com alguns toques".

Para especialistas do setor de varejo, essa comodidade supre a falta de tempo das grandes cidades e seus ritmos cada vez mais acelerados.

Do ponto de visto do consumidor, a conveniência é um dos principais motivos [do sucesso do delivery].
Patricia Cotti, pesquisadora do Provar/FIA (Fundação Instituto de Administração)

Bechara confirma essa percepção. "O que a gente tem visto é que o modelo da Rappi funciona bem em qualquer cidade com mais de 400 mil habitantes", afirmou.

Ronaldo Santos, presidente da Apas (Associação Paulista de Supermercados), recorda que, antes, os sites de supermercados e outros de comércio eletrônico ofereciam entregas de um dia para o outro ou a possibilidade de retirar na loja no dia seguinte.

Eram outros formatos que não tinham tanta rapidez. A grande mudança é a melhoria no serviço para o consumidor.
Ronaldo Santos, presidente da Apas (Associação Paulista de Supermercados)

Para quem vende, o "delivery de tudo" resolve a questão da entrega. "Para qualquer varejista, essa questão [logística] foi sempre muito custosa e sempre deu muito problema. Basta pensar no e-commerce e nos Correios", afirmou Patricia Cotti. "Esses apps resolvem esses gargalos, por isso eles têm crescido."

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Apps vão mudar supermercados e até criar exclusivos

Apesar de o "delivery de tudo" ainda estar começando em algumas cidades, Ronaldo Santos, da Apas, ressalta que esse movimento vai causar mudanças nos supermercados em breve. "Hoje, as vendas dos supermercados feitas por esses aplicativos ainda são pequenas, e o comércio eletrônico, no total, não passa de 2,5%", disse.

Santos acredita que, à medida que os consumidores tomem conhecimento dos serviços, eles mudarão seus hábitos de consumo.

Não vai ser do dia para a noite, mas [as mudanças no consumo] devem ser rápidas, como aconteceu com os aplicativos de transporte (Uber, 99 etc.).
Ronaldo Santos, presidente da Apas

Para o presidente da Apas, os aplicativos farão com que menos pessoas frequentem supermercados e que poderão até existir mercados dedicados a atender apenas os clientes dos apps.

Pode ser que exista um supermercado que nem esteja aberto ao público, ele vai atender apenas esse setor.
Ronaldo Santos, presidente da Apas

Enquanto isso não acontece, várias lojas já estão se adaptando ao "delivery de tudo". O Carrefour, por exemplo, agora oferece bebidas geladas 24 horas por dia por meio do Rappi.

Para isso, algumas unidades Carrefour Express foram reorganizadas e receberam mais geladeiras a fim de atender essa demanda dos pedidos pelos aplicativos.

O Shopping Metrô Tucuruvi, em São Paulo, por sua vez, assinou um acordo com a Rappi para vender produtos de todas as suas lojas por meio da plataforma.

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Cuidado: ficou muito fácil gastar além da conta

Se o "delivery de tudo" torna mais fácil comprar o que quer seja, também fica mais fácil para o consumidor gastar além do que se deve.

"A gente observa que a frequência de compra aumenta", destacou Ricardo Bechara, da Rappi. Para quem vende, é ótimo. Mas para quem usa os aplicativos, é preciso tomar cuidado.

"Se o consumidor não tomar cuidado, ele acaba gastando mais do que gastaria normalmente. Pela facilidade. É tão fácil, que quando você chega ao final do mês já comprou mais do que precisava", alertou Patricia Cotti, do Provar/FIA.

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Entregadores, um problema na carteira de trabalho e no trânsito

Assim como aconteceu quando o Uber e outros aplicativos de mobilidade chegaram ao país, uma nova leva de pessoas foi incluída para trabalhar com o "delivery de tudo" --neste caso, motoqueiros e ciclistas.

A principal diferença em relação às entregas que eles faziam antes e o novo serviço é que a tecnologia permite a eles fazer mais entregas e ganhar mais.

"No nosso ecossistema, o entregador não precisa trabalhar só com comida. Ele entrega de tudo, o dia todo. Otimizo o tempo para que essa pessoa aumente seu ganho", afirmou Ricardo Bechara, diretor de expansão e cofundador da Rappi.

Tecnologia ajuda a trabalhar mais e rodar menos

É o caso do motoboy Willian dos Santos, de São Paulo. Com 20 anos de experiência com motofrete, e alguns acidentes e pinos na perna no currículo, Santos relata que, de fato, consegue fazer mais entregas por dia.

"Faço uma média de 45", disse. Isso é possível porque o sistema cria rotas feitas por endereços próximos. Ou seja, ele faz todas as entregas em um bairro e, depois, vai para outra região próxima.

Com isso os motoqueiros não precisam sair, por exemplo, da zona leste para entregar uma encomenda na zona oeste. Assim, ganham tempo e circulam menos.

No total, a Rappi estima ter 70 mil entregadores, entre motoqueiros e ciclistas, cadastrados em todo o Brasil. A Loggi, outra grande empresa do setor, por sua vez, afirma ter 30 mil entregadores. São eles que fazem o serviço funcionar no mundo físico.

Junto com a comodidade oferecida pelo "delivery de tudo", no entanto, o crescimento dessa força de trabalho tem causado alguns problemas na organização das cidades.

Comportamento de motociclistas e ciclistas é criticado

Um tipo de reclamação que aparece com frequência no banco de dados do Reclame Aqui é o comportamento de motociclistas e dos ciclistas que fazem as entregas.

Os entregadores de bicicleta andam acima da velocidade e não respeitam as regras mínimas de convivência nas ciclovias. Quando reclamei na Rappi, eles alegaram que não são funcionários e não têm responsabilidade sobre os mesmos.
Paulo Henrique Alves, designer e ciclista

Rappi diz que orienta entregadores

Em nota enviada ao UOL, a Rappi afirma que os entregadores são orientados a cumprir as regras de trânsito:

"Os entregadores parceiros cadastrados na Rappi são profissionais autônomos que encontraram na startup uma oportunidade de ganhar uma renda extra ao realizar entregas pela plataforma, podendo se conectar e desconectar do aplicativo quando desejarem.

Essa flexibilidade permite que eles utilizem a plataforma de acordo com suas necessidades e nos horários que forem melhores para eles. A Rappi esclarece ainda que sempre orienta todos os entregadores cadastrados na plataforma a cumprirem integralmente regras e leis, como o Código de Trânsito Brasileiro, sendo expressamente rechaçadas condutas contrárias."

Setor é novo, e normas precisam ser criadas aos poucos

Clemente Ganz, diretor-técnico do Dieese (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos), avalia que essas questões acontecem porque o "delivery de tudo" ainda é uma novidade, mas que normas para esse setor devem ser criadas aos poucos.

Essas coisas progressivamente serão demandadas e algum tipo de regulamentação vai surgir, assim como já existe para Uber.
Clemente Ganz, diretor-técnico do Dieese

Algumas medidas, aliás, já estão sendo tomadas pelo poder público. No final de maio, o prefeito de São Paulo, Bruno Covas, sancionou uma lei de autoria dos vereadores Adilson Amadeu (PTB) e Jonas Camisa Nova (DEM) que cria bolsões de estacionamento para motoboys em locais próximos dos grandes centros comerciais, com shoppings. A lei ainda depende de regulamentação, que deve acontecer em até 60 dias.

Além disso, a Prefeitura de São Paulo sinalizou que pretende regulamentar os serviços. A decisão foi tomada com base no Relatório Anual de Acidentes de Trânsito da CET (Companhia de Engenharia de Tráfego), divulgado também no fim de maio passado, e que aponta um aumento no número de mortes de motofretistas na capital paulista.

Segundo o estudo, 28 entregadores de moto morreram em 2017; em 2018, esse número chegou a 50. Com isso, a participação das mortes de entregadores no total de mortes de motociclistas passou de 9% para 14% no período. Ainda não há prazo para que essas regulamentações sejam definidas. Mas, na velocidade com que e esses serviços estão crescendo, é de se esperar que isso aconteça logo.

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