UOL - O que mudou nos hábitos de quem tem animais?
Eduardo Baer - Antigamente o animal era de guarda, vivia fora das casas, nos jardins. Tinha uma relação de afeto, mas distante. Agora, cada vez mais, as pessoas moram em grandes centros urbanos, em casas menores, e esse animal vai para dentro de casa.
As pessoas, principalmente os mais jovens, começam a ter filhos mais tarde e, de certa forma, começa a ter uma substituição: em vez de eu ter filho com 22 anos, eu adoto um cachorro e passo a ter uma responsabilidade com esse animal.
Vemos bastante isso acontecer. E esse cachorro passa a fazer parte da família. Ele deixa de ser o 'Rex' que fica fora de casa e passa a ser um membro da família.
Os jovens treinam antes com os animais?
Vemos algumas situações bem claras: uma é de jovens que estão próximos a se casar, são noivos, e adotam um animal. Há também muitas famílias já constituídas ou que já tiveram filhos -e eles pedem um cachorro. Ou quando os filhos estão saindo de casa, o animal entra para substituir essa ausência.
Cada um tem um motivo. No nosso rol de anfitriões, há muitas senhoras idosas e aposentadas que têm muito tempo e já não têm mais aquela convivência familiar do dia a dia. Elas acabam abrindo as suas casas para receber os cachorros dos filhos dos outros e para cuidar deles.
O consumidor do mercado pet é muito exigente?
É exigente principalmente com serviços. Na questão da ração, que é o grande movimento do mercado, há uma tendência cada vez maior para o 'premium'. Antigamente, o animal comia o resto da comida, depois passou a ter uma comida feita de forma amadora, foi para a ração, agora tem ração balanceada, premium, orgânica e algumas tendências de voltar a comer alimentação natural, mas balanceada.
Em relação à hospedagem, há hotéis que ficam com 50 ou 60 cachorros em um espaço pequeno, com pouca supervisão, e as pessoas não gostam e acabam não utilizando. É uma responsabilidade grande, pois é o integrante de uma família. Levamos isso muito a sério, e a expectativa de quem deixa é muito alta.
E quais são os serviços mais procurados?
O serviço principal da companhia ainda é o de hospedagem. Mas cada vez mais estamos nos tornando um 'hub' de serviços. A ideia é que em diversos momentos da sua vida, sempre que você precisar de ajuda para cuidar do seu animal, possamos dispor de um serviço para isso. Temos um 'day care', além dos passeios.
Quem é o cliente da DogHero? E quem são as pessoas que hospedam?
Começando por quem busca a hospedagem. Cerca de 70% são mulheres, jovens adultos, que amam cachorro e que têm a vida atarefada, trabalham fora, viajam e são moradores de grandes centros urbanos.
Do lado do prestador de serviço são dois clientes diferentes, dependendo do serviço. No serviço de passeio, é uma pessoa que acaba fazendo isso em horário comercial, pode ser segunda, quarta e sexta, às 10h, então é uma pessoa que está olhando para aquilo um pouco mais profissionalmente.
O anfitrião é muito esporádico. É uma pessoa que fica sabendo por um vizinho que é anfitrião, faz o cadastro -na maioria das vezes como hobby, e acaba fazendo umas cinco hospedagens. Percebe que o negócio é bacana e decide investir nisso. Tem gente que vive da plataforma.
Vocês têm algum critério para escolher os anfitriões?
Mais ou menos de 25% a 30% de anfitriões que aplicam são aprovados. Fazemos série de perguntas sobre a motivação dele, a casa onde mora, a documentação.
Temos alguns filtros automáticos e que barram pessoas que dentro de alguns critérios aprendemos que não se encaixam. A partir do momento em que ele está na comunidade, começamos a monitorar uma série de métricas.
Se, por acaso, alguém dá uma nota baixa para um anfitrião, entramos em contato com o cliente para entender o que aconteceu e eventualmente podemos descadastrar esse anfitrião.
O que pode reprovar um prestador de serviços?
Quando não temos muita confiança na segurança do imóvel. Por exemplo, não há portão que impeça uma rota de fuga. Ou hoteizinhos que se cadastram. Nós queremos oferecer hospedagem domiciliar, em uma família, em uma casa e mantendo a rotina do animal.
Alguma curiosidade que aconteceu?
Um momento de bastante felicidade foi quando recebemos um 'baby hero'. Uma anfitriã que hospedou durante algum tempo o cachorro de um cliente. Os dois começaram a sair, casaram-se e quando ela estava grávida nos contou essa história. Mandou fotos do bebê.
Outra situação marcante foi um animalzinho que não andava mais, e a anfitriã construiu uma cadeira de rodas para esse animal. Ela ficou com ele 12 dias e ensinou o animal a usar a cadeira. Ele voltou para casa com mobilidade.