! Novo índice mostra que melhora da renda impacta na satisfação do e-consumidor - 04/05/2011 - InfoMoney
 

04/05/2011 - 15h34

Novo índice mostra que melhora da renda impacta na satisfação do e-consumidor

SÃO PAULO – A ESPM e a Rapp Worldwide lançaram nesta quarta-feira (4) o INSC (Índice Nacional de Satisfação dos Consumidores de Internet), que revelou que, em um universo que representa cerca de 78 milhões de usuários da web, 62,3% estão satisfeitos com os produtos e serviços de quatro segmentos da economia – varejo, financeiro, bens e consumo e informação – representados por 28 empresas. E um dos motivos para tamanha satisfação é o crescimento econômico e a consequente melhora da renda da população. 

Para mensurar a satisfação, o professor pesquisador da ESPM e Global Chief Digital Officer da Rapp, Ricardo Pomeranz, criador do índice, analisou apenas posts e comentários de consumidores em sites, blogs e redes sociais sobre as empresas mais representativas de cada segmento analisado, em termos de faturamento. “Colhemos informações em todos os espaços abertos da internet. Isso permite que colhamos as informações sem conduzir a resposta”, disse Pomeranz.

Somente para calcular a satisfação de abril, foram analisados em torno de 60 mil posts. Para fazer as análises, as equipes utilizaram três critérios básicos: os comentários com relação à qualidade de produtos e serviços, o valor percebido – relação entre o que o consumidor paga e a qualidade do bem – e a expectativa do consumidor com relação à marca dos bens que ele consome.

Crescimento econômico
Para o diretor Nacional de Graduação da ESPM, professor Alexandre Gracioso, é possível afirmar que o consumidor que usa a internet está satisfeito. “Uma razão para o índice elevado é o próprio acesso às novas categorias de consumo, graças ao crescimento da renda e da economia do País”, afirma. “Uma vez que os consumidores têm acesso a novos bens, a satisfação aumenta e esses setores se beneficiam disso”, completa Gracioso.

O novo indicador mostra que dentre os setores analisados, os de varejo e de bens de consumo conseguiram um índice acima da média, de 72,1% e 73,8%, respectivamente. Para Gracioso, o crescimento econômico é o que explica o alto nível de satisfação desses segmentos. Já os setores financeiro, que na pesquisa engloba apenas os bancos, e informação, que engloba apenas as operadoras de telecomunicações, ficaram com nível de satisfação abaixo da média apurada em abril, em 51% e 45,6%, na ordem.

“Da mesma forma que o acesso a novos bens propiciou a boa satisfação em bens de consumo e varejo, aqui houve um efeito contrário. O rápido crescimento da base de celulares, por exemplo, exige um investimentos grandes em infraestrutura por parte das empresas, que são feitos a longo tempo, maturam ao longo do tempo e têm impactos a longo prazo”, considerou Gracioso.

Segmentando a análise, dentro do setor de varejo, o nível de satisfação do segmento lojas de departamento alcançou os 72,1% e os supermercados, 82%. No setor de bens de consumo, o nível de satisfação da indústria automobilística ficou em 69,8%, as indústrias de bebidas em 79,6% e as empresas de personal care (higiene e limpeza) atingiram um índice de satisfação de 83,6%.