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05/10/2012 - 17h02

Bancos e empresas de telefonia terão índice de satisfação de clientes

SÃO PAULO - Os bancos e empresas de telefonia, setores responsáveis pela maioria das reclamações dos consumidores, acabam de ganhar um índice para medir a satisfação dos clientes.

O IBSC ( Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente), foi desenvolvido em parceria entre a ECA/USP (Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo), universidades de Michigan, dos Estados Unidos, e Nova de Lisboa, de Portugal.

Para o professor da USP, Mitsuru Yanaze, consumidor será o principal beneficiado pelo índice de satisfação. “O processo de satisfação é construído com o consumidor aos poucos e deve ser monitorado. Este estudo trará evidentes benefícios aos consumidores”, comenta.

Metodologia
Entre outubro e novembro deste mês, os dados começas a ser coletados. Os consumidores serão questionados sobre a satisfação, qualidade do serviço, queixas e reclamações, imagem, expectativa e fidelização ao produto.

A metodologia aplicada será supervisionada pela Qmetrics Brasil, empresa do Grupo Qmetrics. Soma-se ao grupo o fato de o BCSI pertencer à tradicional rede da ACSI (American Customer Satisfaction Index), que estuda desde 1994 a satisfação dos clientes em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. O mesmo trabalho já vem sendo desenvolvido com sucesso em Portugal, Inglaterra, Suécia, Turquia, Coreia, Malásia, Cingapura, Indonésia, África do Sul, Barbados, Colômbia, República Dominicana e México.

Os resultados da pesquisa brasileira com os setores de telefonia e bancos serão divulgados ao consumidor em fevereiro de 2013.

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