! Consumidores estão insatisfeitos com as companhias aéreas brasileiras, diz ESPM - 12/11/2012 - InfoMoney
 

12/11/2012 - 18h23

Consumidores estão insatisfeitos com as companhias aéreas brasileiras, diz ESPM

SÃO PAULO – O INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) mostrou que os passageiros das companhias aéreas TAM, Gol, Trip e Avianca estão insatisfeitos com os serviços prestados por essas empresas.

No mês passado, a satisfação deste setor registrou queda de 5,8 pontos percentuais, passando de 55% para 49,2%. Entre os principais motivos apontados pelos consumidores estão os constantes atrasos nos voos e problemas no check-in. Do total de comentários sobre o setor, 14% estavam relacionadas a esses temas.

Divulgado nesta segunda-feira (12), ele é o primeiro e único indicador com informações totalmente levantadas na internet. Foi criado pelo professor pesquisador da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Ricardo Pomeranz.

Outros setores
Dos 24 setores analisados pelo INSC, além da aviação, 11 apresentaram queda na satisfação. As maiores quedas fora encontradas no transporte metropolitano (-5,1 pontos), alimentos (-3,4 pontos), construtoras (- 2,7 pontos), vestuário (- 2,5 pontos), seguradoras (- 2,1 pontos), telefonia fixa (- 1,7 ponto), energia elétrica (- 1,6 ponto), indústria automobilística (- 1,4 ponto), bebidas (0,8 ponto), supermercados (- 0,5 ponto).

O índice global fechou o mês com 55,5% de satisfação, mantendo-se estável em relação a setembro. Os demais setores tiveram alta que variou de 0,1 a 3,5 pontos percentuais: lojas de departamento, bancos, telecom, personal care, eletroeletrônicos, indústria farmacêutica, saneamento básico, indústria digital, gás, bens de consumo, convênios médicos e drogarias.

O estudo
O INSC utiliza as redes sociais para coletar dados, mensurando as expressões, colhidas na web, de acordo com três pilares – qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. O índice analisa a satisfação do consumidor em relação a 96 empresas de 24 setores da economia.