O cancelamento de viagens, por lazer, trabalho ou emergência, pode ser uma grande preocupação para o consumidor.
Em casos de cancelamento, atraso ou outros prejuízos, o consumidor pode buscar soluções administrativas ou judiciais para resolver o problema.
O prazo para reclamar não é imediato, permitindo que o consumidor resolva a situação após o retorno da viagem.
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Para danos morais em voos nacionais e internacionais, o consumidor tem até cinco anos para entrar com ação judicial, segundo decisão do STF em novembro de 2023.
Para danos materiais em voos internacionais, o prazo é de dois anos, conforme previsto nas Convenções de Montreal e de Varsóvia.
Especialistas recomendam que o consumidor não espere mais do que dois anos para iniciar o processo, considerando os diferentes prazos.
Antes de recorrer à Justiça, é aconselhável tentar um acordo com a companhia aérea para resolver o problema de forma amigável.
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O passageiro pode buscar a resolução do problema através dos canais de atendimento ao consumidor da companhia aérea.
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Caso a empresa não resolva o problema, é possível buscar uma solução administrativa por meio do Procon ou da plataforma consumidor.gov.br.
A etapa administrativa é crucial, pois, em caso de processo judicial, já existirão provas do direito do passageiro e de tentativas anteriores de resolução.
Se a passagem foi comprada através de site ou agência de viagens, eles podem ser incluídos no processo, pois todos têm responsabilidade na prestação do serviço.
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A Resolução 400 da Anac estabelece direitos dos passageiros, incluindo acomodação em outro voo, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.
O passageiro tem o direito de escolher entre acomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
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A Anac garante assistência material em caso de atraso, com facilidades de comunicação, alimentação, hospedagem e traslado, dependendo da duração do atraso.
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