Todos a Bordo

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Qual o prazo para reclamar de empresas aéreas por cancelamento de voo?

Ter uma viagem cancelada costuma ser uma grande dor de cabeça. Quem se sentir prejudicado por cancelamento, atraso ou algum dano ou prejuízo envolvendo a viagem pode buscar resolver seu problema de maneira administrativa ou judicial. O prazo para que isso ocorra não é tão curto e permite que a pessoa resolva a situação quando voltar da viagem, por exemplo.

Prazos diferentes

Você tem cinco anos para entrar na Justiça pedindo danos morais por falhas no transporte aéreo, como atraso de voos. O prazo vale para voos nacionais e internacionais. Em 2023, o STF entendeu que vale o que está no Código de Defesa do Consumidor.

Para reclamar de danos materiais em voos internacionais, o período é de dois anos. O prazo está previsto nas Convenções de Montreal e de Varsóvia, das quais o Brasil é signatário.

Como são dois prazos distintos, a recomendação é que você não espere mais do que dois anos para entrar com o processo.

Tentativa de resolução sem processo

Mesmo assim, antes de ir à Justiça, é recomendável tentar um acordo. Um acerto amigável leva menos tempo e é mais barato.

Procure a companhia pelo canal de atendimento ao consumidor.

Caso não consiga contato ou não resolva, busque o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br. Essa etapa administrativa é muito importante porque, caso seja aberto um processo, já existirão provas do direito da pessoa e de que ela tentou resolver o problema anteriormente.

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Caso nada se resolva, é possível um processo na Justiça. Se a pessoa comprou a passagem por meio de um site ou agência de viagens, pode incluí-los no processo, pois todos têm responsabilidade na prestação do serviço.

Direitos dos passageiros

Quem teve voo cancelado ou alterado tem direitos que devem ser garantidos pelas empresas aéreas. Está previsto na resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil):

  • Acomodação em outro voo (inclusive de outra companhia)
  • Reembolso integral (que deve ocorrer em até sete dias após a solicitação)
  • Execução do serviço por outra modalidade de transporte (como o rodoviário)

É o passageiro quem escolhe qual deles prefere. A empresa não pode impor uma alternativa ou outra.

Caso compareça ao aeroporto e o voo esteja atrasado, o passageiro tem direito à assistência material. Vale também para cancelamento, interrupção da rota ou overbooking.

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  • Superior a uma hora: facilidades de comunicação (para avisar quem for necessário sobre a demora, por exemplo)
  • Superior a duas horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
  • Superior a quatro horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta

Fontes: Renan Melo, advogado especializada em direito do consumidor, e Renata Abalém, advogada especializada em direito do consumidor.

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Texto que relata acontecimentos, baseado em fatos e dados observados ou verificados diretamente pelo jornalista ou obtidos pelo acesso a fontes jornalísticas reconhecidas e confiáveis.

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