Como um atendente mal-educado inspirou jovem a criar empresa multimilionária
Se você já ficou muito irritado com um serviço de atendimento ao cliente, vai entender por que o finlandês Heikki Vaananen, 39, ainda se lembrava de uma experiência traumática mais de uma década depois.
Aos 15 anos, na década de 1990, ele costumava ir à loja de informática de uma pequena cidade onde morava comprar disquetes. Mas o vendedor atrás do balcão sempre o tratava com grosseria ou indiferença.
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"Era bullying mesmo, ele me ignorava deliberadamente, não me atendia. É claro que isso me deixava muito irritado, mas quando você é jovem, não sabe como lidar com isso. Ainda assim, nunca esqueci."
Treze anos depois, aos 28 anos, Heikki era um programador de computador e empresário bem-sucedido no ramo de videogames.
Sua empresa Universomo prestava serviço para alguns dos maiores nomes da indústria, incluindo Sega, Disney, Warner e Lucas Arts. Mas Heikki havia vendido recentemente a companhia para um americano e estava procurando uma nova ideia de negócio.
Foi quando se lembrou da experiência traumática na loja de informática em sua adolescência que ele decidiu criar uma empresa para ajudar as companhias a monitorar - e, na sequência, aprimorar - o nível do serviço de atendimento ao cliente que prestavam.
Tema de episódio recente da série semanal da BBC "The Boss", sobre diferentes líderes empresariais ao redor do mundo, Heikki fundou com Ville Levaniemi a empresa Happy Or Not, especializada em avaliar a satisfação dos consumidores.
Como foi sua experiência de compra?
Mais especificamente, sua ideia era construir terminais de avaliação físicos, onde os clientes pudessem responder a perguntas sobre sua experiência. Poderia ser uma pergunta sobre se a equipe foi amigável o suficiente, se a comida de um café era boa o bastante ou se estavam satisfeitos com a rapidez com que foram atendidos.
As perguntas apareceriam em uma tela. O cliente teria simplesmente que pressionar uma das quatro "carinhas sorridentes" - que queriam dizer "muito feliz", "feliz", "um pouco infeliz" ou "muito infeliz". A Happy Or Not interpretaria os dados e enviaria por e-mail para a empresa.
"Achei que era uma ótima ideia", conta Ville Levaniemi, cofundador da Happy Or Not. "Mas eu tinha certeza que alguém já deveria estar fazendo algo semelhante. Fiz uma boa pesquisa online e, surpreendentemente, não tinha ninguém fazendo. Então, começamos a planejar o conceito em 2008 e, em 2009, abrimos o negócio."
Hoje, o serviço da Happy Or Not é usado por mais de 4.000 organizações em 134 países, incluindo o aeroporto de Heathrow em Londres, o time de futebol americano San Francisco 49ers, a rede britânica de farmácias Boots e a gigante dos supermercados francesa Carrefour.
Ville tinha trabalhado com Heikki na Universomo, e eles usaram o dinheiro que juntaram com a venda da empresa para lançar a Happy Or Not. Contrataram ainda um fabricante finlandês para construir seus terminais.
O primeiro grande cliente foi um dos três grandes grupos de supermercados da Finlândia, que inicialmente queria verificar o frescor das frutas e legumes em suas lojas.
"Eles descobriram que, mesmo nas lojas com melhor desempenho, os clientes não estavam satisfeitos com as frutas e legumes em determinados horários do dia", diz Ville, que tem 40 anos.
"Usando os dados que fornecemos, a empresa conseguiu, por exemplo, garantir que haveria bananas frescas para comprar à noite."
Pouco tempo depois, a Happy Or Not estava prospectando clientes no exterior, começando pela vizinha Suécia. Mas, como reconhece Ville, algumas empresas simplesmente não estavam interessadas.
"Nós fomos ridicularizados" diz o executivo.
"Riram de nós várias vezes nos escritórios. Algumas empresas, para começar, não nos levaram a sério. Não viam valor naquilo que fazemos. Mas o que é particularmente gratificante é a quantidade de empresas que inicialmente disseram não, mas depois de alguns anos voltaram atrás e disseram que queriam usar (nosso serviço)."
Em 2012, a Happy Or Not conseguiu dar um grande passo quando o Aeroporto de Heathrow, em Londres, entrou em contato. Até hoje, continua sendo um dos maiores clientes da empresa.
"Foi o nosso primeiro cliente realmente internacional", conta Ville.
25 mil terminais
Atualmente, mais de 25 mil terminais da Happy Or Not estão em funcionamento em todo o mundo, e a empresa diz que já foram usados ??mais de 1 bilhão de vezes.
Os clientes pagam uma assinatura anual pelo serviço à companhia, que diz faturar por ano mais de 10 milhões de euros (cerca de R$ 43,5 milhões).
A sede da empresa ainda está localizada na cidade finlandesa de Tampere, mas hoje a companhia também conta com escritórios em Amsterdã, na Holanda, e West Palm Beach, na Flórida, nos EUA.
Enquanto Heikki, presidente da Happy Or Not, trabalha em Tampere, Ville, que é vice-presidente, fica baseado principalmente em Amsterdã.
O que impediria, no entanto, um gerente ou qualquer outro funcionário de um estabelecimento de apertar repetidamente o botão "muito feliz" em um terminal da Happy Or Not para mascarar o resultado?
"Nós percebemos muito rápido qualquer irregularidade", explica Ville. "Nós identificamos, por isso não vale a pena fazer."
Joanna Causon, diretora-executiva do Institute of Customer Service, afirma que é bom ver mais empresas tentando manter um alto nível de atendimento ao cliente.
"Os clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço melhor e, em um cenário econômico de incertezas, é mais importante do que nunca que as organizações acertem de primeira", avalia.
"Funcionários desmotivados vão, na verdade, afastar os clientes. Apenas 11% dos consumidores considerariam comprar em uma empresa novamente após uma experiência ruim com um funcionário, e quase metade alertaria ativamente outras pessoas contra a organização."
E o que aconteceu com a antiga loja de informática na cidade natal de Heikki?
"Acabou fechando", diz ele. "Eu não era o único que não estava disposto a aturar o serviço ruim."
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