Mais que tecnologia: bancos precisam melhorar atendimento aos aposentados

Uma pesquisa divulgada nesta terça-feira (25) revelou que os aposentados têm necessidades específicas que precisam ser atendidas pelos bancos. O estudo destaca a importância de as instituições financeiras se prepararem para atender adequadamente esse público.

O que aconteceu

A pesquisa "A jornada bancária dos aposentados: revelando os influenciadores ocultos" sugere que os bancos precisam adotar medidas personalizadas para os aposentados. O estudo, que foi encomendado pela MATH e realizado em parceria entre a Bistrô e a Hibou, mostrou que os bancos não possuem um atendimento específico para os aposentados, o que pode afastar esse público de algumas instituições.

A pesquisa acompanhou a jornada de abertura de conta bancária de um grupo de 24 pessoas que ganham de um a três salários-mínimos, com mais de 58 anos, em contas digitais e em agências físicas. A experiência foi realizada em 12 instituições bancárias, de 14 cidades fora do eixo da Região Sudeste, sendo que a maioria das pessoas já possuía conta em outras instituições financeiras.

Perfil dos aposentados e suas necessidades

O brasileiro tem envelhecido cada vez mais. Dados do Censo Demográfico de 2022 revelam que o número de pessoas com 65 anos ou mais cresceu 574% em 12 anos.

Para esse público, a aposentadoria é fundamental para garantir a sobrevivência. De acordo com a 6ª edição do Raio X do Investidor Brasileiro, realizada em parceria com o Datafolha, 90% dos aposentados brasileiros dependem da previdência pública para o próprio sustento.

Mais de 70% afirma que a aposentadoria, no entanto, não é o suficiente para cobrir seus gastos que são principalmente com remédios e alimentação. A pesquisa encomendada pela MATH aponta que nesse cenário é importante que as instituições financeiras desenvolvam produtos que ajudem a complementar a renda dos aposentados, entre eles empréstimos consignados e programas de fidelidade que ofereçam benefícios tangíveis.

Por conta desta realidade, a inadimplência também se destaca em parte desse grupo. Entre pessoas que estão na faixa dos 50 a 64 a inadimplência é de 19,9%, seguidos por aqueles na faixa entre 65 a 84 (11,6%) e os de 85+ (1,9%), de acordo com a CNDL. O produto principal de endividamento segue sendo bancos/cartão de crédito (30%) seguido de contas como água, luz e gás (22%).

Isso demonstra uma crescente demanda por produtos e serviços bancários que atendam às necessidades específicas dessa parcela da população. O que inclui desde contas bancárias e serviços de atendimento personalizado até produtos de investimento e seguros.

Durante a pesquisa, os aposentados reforçaram que não podem correr risco naquilo que quase não tem, que são seus recursos. Então ele já está muito receoso, muito ansioso, é um público muito conservador.
Marcel Ghiraldini, MATH Group

Banco online vs banco presencial

Ao contrário do que o senso comum pode dar a entender, o uso da tecnologia não é necessariamente um problema para os aposentados. Tanto o uso do pix, quanto a adesão ao Pix, têm crescido entre esta população.

Contudo, assim como dependem das aposentadorias, os idosos no Brasil também dependem de seus familiares, principalmente filhos. Esse auxílio é tanto financeiro quanto em tomadas de decisão online.

O medo de golpes e fraudes é uma das principais razões pelas quais 69% dos aposentados preferem atendimento humano em vez de digital. É nesse cenário, muitas vezes, que os familiares atuam.

Assim, é preciso que os bancos invistam em interfaces amigáveis para esse público. Dessa forma ele se sentirá seguro e confortável ao usar esses serviços mesmo sem o apoio dos familiares.

As questões de acesso que permeiam os serviços digitais não são as únicas que afligem os aposentados. A jornada offline, ou seja, nas agências, são consideradas muito burocráticas. Uma das principais queixas é a quantidade de documentação exigida, que pode ser excessiva e complicada de reunir.

O tempo de espera envolvendo longas filas e múltiplas visitas à agência também é outra queixa dos aposentados. Nesse caso, a pesquisa aponta mais uma vez para uma necessidade de melhora no atendimento para fidelizar de vez esse público conhecido por possuir inúmeras contas em diferentes bancos.

Tanto para contas online quanto para bancos digitais, não é necessário que as instituições considerem taxas de juros específicas para aposentados. Marcel Ghiraldini, do MATH Group, destaca que a melhor estratégia, inclusive para o grupo de aposentados, é focar na personalização do atendimento para beneficiar os bons pagadores.

Não vemos nenhuma instituição se comunicando de forma direta com aquela pessoa que pode ajudar seu pai para a abertura de conta. Não se tem como alvo um jovem adulto para posicionar uma mensagem sobre como ele pode ajudar o seu pai a sair das dívidas ou como não deixar que ele seja enganado.
Marcel Ghiraldini, MATH Group

O que os bancos podem fazer

A pesquisa destaca várias ações que os bancos podem tomar para melhorar a relação com clientes aposentados. Entre elas estão:

Desenvolver campanhas que reconheçam e valorizem o papel dos familiares no apoio aos aposentados.

Produzir guias e tutoriais destinados aos familiares, explicando como ajudar os aposentados a abrir contas, usar o internet banking e realizar transações com segurança.

Implementar linhas de suporte ao cliente especificamente para os familiares de aposentados.

Oferecer atendimento ao cliente personalizado, com um discurso específico para aposentados, a fim de fortalecer a relação deles com o banco, facilitando a aquisição e retenção desses clientes.

Criar pacotes de serviços diferenciados para atender às necessidades desse público.