PUBLICIDADE
IPCA
0,21 Jan.2020
Topo

Leis que mudariam a vida do consumidor não 'pegaram'; confira algumas delas

Aiana Freitas

Do UOL, em São Paulo

09/01/2013 06h00

Todos os anos, milhares de leis, decretos, resoluções, regulamentações e todos os tipos de normas entram em vigor no país. Algumas têm alcance nacional, outras são estaduais, municipais ou valem apenas para determinados setores. Por motivos diversos, algumas dessas regras simplesmente "não pegam".

No ano passado, por exemplo, uma campanha feita pela Associação Paulista de Supermercados (Apas), em parceria com a Prefeitura de São Paulo e o governo do Estado, definiu data para o fim da distribuição de sacolinhas plásticas nos supermercados.

As redes começaram a cobrar pela sacolinha, e clientes e órgãos de defesa do consumidor reclamaram. O fim das sacolinhas foi adiado duas vezes e, por fim, os supermercados decidiram voltar a distribuí-las gratuitamente.

Esse é um exemplo de uma regra que não "pegou" porque desagradou aos mais afetados por ela: os clientes.

Normas que beneficiariam os consumidores, porém, também estão na lista das que não são cumpridas. Falta de fiscalização por parte dos órgãos públicos e de informação por parte dos próprios consumidores são algumas das razões.

Empresa prefere 'pagar para ver'

"Muitas vezes, a empresa prefere 'pagar para ver'. Ela se aproveita do fato de a fiscalização ser falha para violar o Código de Defesa do Consumidor", afirma a advogada Marli Sampaio, presidente da associação SOS Consumidores.

A advogada cita o exemplo da chamada "Lei da Entrega", que diz que as empresas devem definir data e período do dia para a entrega de produtos e serviços em São Paulo. A ideia é evitar que o consumidor fique prostrado em casa o dia inteiro esperando a entrega de um móvel, por exemplo.

Uma fiscalização feita pelo Procon de São Paulo em 2011 mostrou que quase metade das empresas não cumpria a lei. Em agosto de 2012, o Ministério Público de São Paulo entrou com ação contra três grandes lojas porque elas até faziam entrega com hora marcada, só que cobravam por isso.

"As empresam só cumprem o que é mais fácil e não gera ônus", afirma a advogada.

Só um plano de saúde marca consulta no prazo

Outra regra que vem sendo descumprida pelas empresas é uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que estabelece prazos máximos de agendamento de consultas pelos planos de saúde.

Profissionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) testaram o agendamento feito por nove empresas que atuam em São Paulo. Eles ligaram para as empresas e pediram para marcar atendimento com um clínico geral (segundo a resolução, o prazo máximo nesse caso deve ser de sete dias úteis), ginecologista (sete dias), nutricionista (dez) e endocrinologista (14).

Só uma das empresas agendou todas as consultas pedidas no prazo estabelecido pela regra da ANS. "Oito operadoras, em algum momento, descumpriram os prazos para agendar consultas. Duas nem tinham central de agendamento", diz a advogada Joana Cruz, responsável pela pesquisa.

No ano passado, a própria ANS suspendeu a venda de mais de 500 planos por falta de cumprimento da resolução.

Consumidor desconhece regras

Para a advogada do Idec Mariana Alves Tornero, a falta de conhecimento também leva ao não cumprimento de algumas regras. "Se o consumidor é educado e sabe seus direitos, ele cobra as empresas. Isso depende muito da cobrança do consumidor", diz.

Mas mesmo regras de amplo conhecimento da população acabaram caindo na lista das que "não pegaram" nos últimos anos.

Em 2008, por exemplo, um decreto determinou que empresas de setores regulados pelo governo (telecomunicações, aviação, saúde, energia, bancos) deveriam manter SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). O decreto determinava também algumas regras de funcionamento desses SACs.

O decreto foi divulgado com alarde à época. Quatro anos depois, as empresas cumprem apenas algumas das determinações, como o fornecimento de protocolo de atendimento aos clientes. "Mas a regra que diz que é preciso resolver a reclamação do consumidor em até cinco dias, por exemplo, dificilmente é cumprida", diz Mariana Alves Tornero.

Da mesma forma, é raro contatar empresas que atendem os consumidores em no máximo um minuto, como estabelece o decreto.

Espera na fila de banco continua longa

Nos últimos anos, em diversas cidades do país, também foram editadas leis determinando que os clientes de bancos não poderiam esperar mais do que 15 ou 20 minutos nas filas das agências.

Em alguns casos, como na cidade de São Paulo, a lei não pegou e acabou sendo revogada, depois de ser considerada inconstitucional. Em outras cidades, como Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, a lei ainda vale, mas nem sempre é cumprida.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) decidiu incluir o assunto na autorregulamentação do setor. Segundo a federação, o tempo médio de espera do cliente nas agências, em 2010, foi de 14 minutos.

Economia