Para 32% dos consumidores, marcas entregam menos do que prometem
Renato Pezzotti
Colaboração para o UOL, em São Paulo
10/10/2018 18h37
Sua marca não entrega a experiência que ela promete? Fique atento. Os consumidores já perceberam isso e estão deixando de usá-la. Segundo um estudo da Clear, consultoria de marketing do grupo M&C Saatchi, 32% dos consumidores disseram que tem aumentado a distância entre o que as marcas prometem e a experiência real que proporcionam.
E a situação pode piorar: 18% deles afirmaram que pararam de usar alguma marca nos últimos 12 meses por causa de "promessas quebradas". Outros 62% dos respondentes afirmaram que mudariam de marca se acreditassem que poderiam ter uma experiência melhor com outra companhia.
A pesquisa consultou mais de 34 mil consumidores em quatro países: Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha e China. Foram analisadas 225 marcas, de oito setores: automóveis, companhias aéreas, bebidas alcoólicas, hotéis, serviços financeiros, varejistas, grupos de mídia e plataformas digitais.
De acordo com o estudo, o chamado "Experience Gap" custa entre US$ 460 milhões e US$ 860 milhões em receita anual para as marcas, somente nos EUA. No Reino Unido, essa lacuna chega a quase US$ 514 milhões.
A consultoria listou cinco lições para que as marcas lidem melhor com seus consumidores: “Faça promessas e trabalhe como você vai entregá-las, promova conexões humanas, entregue bem o básico, demonstre que você valoriza os dados dos seus clientes e seja consistente nas coisas que importam para seus clientes".
Confira as três marcas mais bem colocadas em cada país:
Estados Unidos
- Jim Beam (bebidas alcoólicas)
- Toyota (automóveis)
- Absolut Vodka (bebidas alcoólicas)
Reino Unido
- First Direct (serviços financeiros)
- Guinness (bebidas alcoólicas)
- Premier Inn (rede de hotéis)
Alemanha
- Steigenberger (rede de hotéis)
- HUK Coburg (serviços financeiros)
- DiBa (serviços financeiros)
China
- Four Seasons (rede de hotéis)
- Sheraton (rede de hotéis)
- Intercontinental (rede de hotéis)