Investidor: saiba como reclamar em caso de problemas nas aplicações

Para comprar ou vender ações na Bolsa de Valores, ou mesmo títulos da dívida no Tesouro Direto, o investidor precisa registrar-se junto a uma corretora de valores, empresa encarregada de aplicar o dinheiro no mercado financeiro. 

Porém, não são raros os problemas que aparecem nesse relacionamento cliente-corretora: cobrança de taxas indevidas e ofertas irregulares de serviços estão entre as principais queixas.

Uma reclamação frequente é sobre a execução das ordens de compra ou venda de ações. O cliente, pelo telefone ou pela Internet (via sistema home-broker), pede que sua corretora adquira ou venda na Bolsa uma determinada ação pela manhã. Pode acontecer de o pedido não ser executado, ou ser executado tarde demais, eventualmente trazendo prejuízos ao investidor.

Como o investidor pode registrar sua reclamação e buscar seus direitos? Confira a seguir.

1) Contatar a própria corretora de valores

A primeira opção é tentar o contato com a própria corretora ou serviço de atendimento ao cliente para solicitar esclarecimentos e resolução do problema. Caso isso não traga resultados, existem dois caminhos: procurar a BM&FBovespa (empresa responsável por administrar a Bolsa de Valores) ou a Comissão de Valores Mobiliários (CVM, órgão do governo que fiscaliza essa parte do setor financeiro). 

2) Fale Conosco e Ombudsman da Bovespa

Instituído há mais de dez anos, o ombudsman da Bovespa é um mediador entre clientes e corretoras. Ele está à disposição dos investidores para atender consultas e queixas relacionadas ao processo de negociação, custódia e liquidação de operações realizadas na Bolsa.

É necessário, primeiro, entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Público da Bolsa, pelo telefone (11) 3272-7373, ou via internet, preenchendo um formulário. Em ambas as situações, será gerado um número de protocolo de atendimento, que permite acompanhar o caso. 

Em seguida, para contatar o ombudsman, é preciso ligar para 0800 770 0149, tendo em mãos o número de protocolo do atendimento.

As demandas acatadas pelo ombudsman serão respondidas, sempre para o e-mail fornecido pelo interessado na apresentação da reclamação, em até 30 (trinta) dias. Esse prazo poderá ser prorrogado por mais 15 (quinze) dias, conforme a complexidade do caso em análise.

Vale lembrar, porém, que o ombudsman não tem poderes para impor quaisquer eventuais medidas contra os participantes do mercado.

3) Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos

Se o ombudsman da Bolsa não der jeito, a saída é apelar para o Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP). Trata-se de um instrumento da BM&FBovespa para casos de perdas ocorridas porque a corretora executou indevidamente uma ordem de compra ou de venda.

As indenizações são limitadas ao valor de R$ 70 mil. As transações feitas no mercado de balcão organizado não contam com esse mecanismo de proteção, tampouco prejuízos decorrentes de oscilações de preços.

O investidor tem um prazo de até 18 meses para reclamar da ocorrência. Não é preciso contratar advogado e não há cobrança de taxas. É necessário encaminhar a queixa por escrito, assinada e com firma reconhecida. Os detalhes que devem constar da declaração, a documentação necessária e o endereço para envio estão disponíveis no site da Bovespa.

As demandas são avaliadas pela BM&FBovespa Supervisão de Mercados (BSM), que também fiscaliza e supervisiona os participantes do mercado, atuando de forma auxiliar à CVM.

Diferentemente do ombudsman, pode abrir processos administrativos contra participantes que apresentem condutas irregulares.

4) Comissão de Valores Mobiliários

A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) tem uma atuação mais abrangente que os mecanismos descritos acima. A Superintendência de Proteção e Orientação aos Investidores recebe queixas e reclamações não somente sobre operações na Bolsa, mas também sobre problemas com fundos de investimentos ou fundos imobiliários, por exemplo.

O investidor pode encaminhar seus questionamentos pelo site da CVM ou pelo telefone 0800 722 5354. A reclamação também pode ser enviada por carta. Os detalhes necessários e endereços também estão disponíveis no site da CVM.

"Noventa por cento de nossas demandas são resolvidas sem abertura de processo. Muitas vezes são casos de dúvidas, desconhecimento de informações por parte dos investidores, e por assim, dizer mal entendidos. Nesse caso, o investidor pode ter uma resposta da CVM de forma mais rápida, em torno de 15 dias", diz o superintendente de Proteção e Orientação aos Investidores da CVM, José Alexandre Cavalcanti Vasco.

Os casos restantes viram processos administrativos, que podem resultar em sanções contra os participantes do mercado suspeitos de irregularidades.

Nessa situação, naturalmente, o desfecho leva mais tempo. O investidor recebe da CVM um número para acompanhar o processo, o que pode ser feito por meio do site do órgão. 

Se o processo administrativo fica restrito à Superintendência de Proteção e Orientação aos Investidores, uma resposta final pode levar, em média, seis meses, e até mesmo um ano.