Leis que determinavam tempo de atendimento ao consumidor não 'pegaram'

Normas que foram criadas no Brasil nos últimos anos com o objetivo de fixar prazos máximos de atendimento ao consumidor não têm sido cumpridas como deveriam.

É o caso da lei que determinava um tempo máximo para o cliente ficar na fila dos bancos e daquela que fixou que o consumidor deve ser atendido em até 60 segundos por telefone, nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) das empresas.

Nesta segunda-feira (19), uma nova norma do tipo entra em vigor: as empresas de planos de saúde deverão respeitar o limite de sete dias para agendamento de consultas básicas e 14 dias para especialidades mais complexas.

"É muito difícil arbitrar o tempo com relação a qualquer coisa", diz o presidente do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), Alexandre Diogo.

Espera em fila de banco continua grande

Nos últimos anos, em diversas cidades do país, foram editadas leis determinando que os clientes de bancos não poderiam esperar mais do que 15 ou 20 minutos nas filas das agências.

Em alguns casos, como na cidade de São Paulo, a lei não pegou e acabou sendo revogada, depois de ser considerada inconstitucional. Em outras cidades, como Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, a lei ainda vale, mas não é cumprida à risca.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que chegou a incluir o assunto na autorregulamentação do setor, o tempo médio de espera do cliente nas agências, em 2010, foi de 14 minutos.

Mas pesquisa do IBRC mostrou que o limite de tempo de atendimento é cumprido, hoje, em menos de 20% das agências do Rio de Janeiro e de Brasília.

Espera ao telefone diminuiu, mas atendimento piorou

Criada em 2008, a lei do SAC determinou que empresas de telefonia, TV por assinatura e planos de saúde, entre outros setores, devem atender o consumidor em no máximo 60 segundos ao telefone.

Alexandre Diogo diz que muitas empresas contrataram mais atendentes para tentar cumprir a regra, e isso resultou realmente numa melhora: o tempo de espera ao telefone, que era de seis minutos, em média, antes da lei, caiu para dois minutos e meio.

O prazo de 60 segundos, no entanto, ainda não é realidade na maioria dos casos. Além disso, as contratações feitas às pressas, sem treinamento adequado, resultaram na queda da qualidade do atendimento.