O poder que um momento incômodo de silêncio pode ter nos negócios e na vida

Da próxima vez que você encontrar alguém, pause a conversa e tente contar quanto tempo o silêncio dura.

Provavelmente, não vai passar de um ou dois segundos.

Até entre aqueles que usam a linguagem dos sinais, estudos mostram que, normalmente, não aguardamos nem uma fração de segundo para começarmos a nos comunicar novamente.

Mas, embora essa tendência talvez seja universal, nossas percepções de silêncio diferem substancialmente dependendo de nossa cultura - um detalhe crucial se você tiver de fazer negócios fora do seu país de origem.

Quem vem de um país de língua inglesa tende a demonstrar grande desconforto com longas pausas em uma discussão. Mesmo assim, saber a hora de se calar pode ser uma vantagem - desde fechar uma venda até negociar uma promoção, passando por apresentações e gestão de equipe.

Normas culturais

O que para uns pode ser considerado um silêncio constrangedor, outros veem como um momento valioso de reflexão e um sinal de respeito em relação ao que a última pessoa falou.

Pesquisas realizadas na Universidade de Groningen, na Holanda, em holandês e também em inglês, revelaram que quando a conversa é pausada por mais de quatro segundos, as pessoas começam a ficar desconfortáveis.

Em contrapartida, outro estudo feito com executivos constatou que os japoneses não se importavam em deixar de falar por até 8,2 segundos - quase o dobro do limite dos falantes de inglês.

No Japão, o poder do silêncio é reconhecido pelo conceito de haregei, pelo qual a melhor forma de se comunicar é ficar calado.

"A cultura japonesa entende que, se você precisa das palavras, é porque você fracassou em entender o outro. Ou seja, você está usando as palavras como forma de solucionar um problema de comunicação", diz Debora Tannen, professora de linguística da Universidade Georgetown, nos Estados Unidos.

Na mesma linha, os finlandeses, que prezam sua privacidade, introversão e a arte da escuta, também não se incomodam com o silêncio, diz Donal Carbaugh, professor de Comunicação da Universidade de Massachusetts Amhers.

"Ninguém diz nada, mas todo mundo está pensando. Eles estão prestando atenção na conversa. A reflexão sobre o silêncio naquele ponto pode ser muito positiva", explica.

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Sendo assim, por que temos tanta dificuldade em lidar com longas pausas?

Nos Estados Unidos, a explicação pode vir do caldeirão de culturas que formou o país, diz Carbaugh. "Quando há pessoas de culturas tão diferentes vivendo no mesmo local, é difícil estabelecer um entendimento mútuo a menos que você fale. Existe, justificadamente, uma ansiedade que só é aliviada a partir do momento em que as pessoas interagem verbalmente para estabelecer um elo comum."

Em contrapartida, afirma ele, "quando há mais homogeneidade, talvez seja mais fácil ficar em silêncio. Por exemplo, entre seus amigos mais próximos e sua família, é mais fácil ficar em silêncio do que entre pessoas que você não conhece".

Táticas

O fato de que temos dificuldade em lidar com o silêncio explica por que saber administrá-lo pode se tornar uma ferramenta poderosa.

O consultor de vendas Gavin Presman costuma fazer pausas logo depois de propor um negócio.

Ele diz ter aprendido a técnica quando soube que os médicos aguardavam cinco segundos antes de falar após seus pacientes terminarem seus relatos.

"No mundo dos negócios, cinco segundos pode ser muito tempo, então eu me silencio por três segundos e o que acontece é impressionante", conta Presman, diretor da Inspire, empresa britânica especializada em treinamento e desenvolvimento de pessoas.

Recentemente, um cliente em potencial disse a ele que achava tudo "muito caro e que não estava certo de que poderia pagar pelos seus serviços".

Presman consentiu e, então, esperou. Dez segundos depois o cliente disse que via o valor do treinamento oferecido e que gostaria de fechar o negócio.

"Às vezes, pensamos que o silêncio significa não dizer nada", diz o especialista. "Mas, na verdade, permite às pessoas se aquietarem e refletirem um pouco mais profundamente".

Katie Donovan defende a ideia de que "quem fala primeiro, perde". No começo de sua carreira, ela foi entrevistada para um emprego na área de vendas e recebeu a proposta de trabalho de imediato. Quando o empregador falou sobre o salário, Donovan disse que entraria em contato com ele na semana seguinte e ficou em silêncio. A proposta foi aumentada. Ela, então, repetiu a tática. Finalmente, o empregador ofereceu uma terceira oferta, 20% maior do que a primeira. Ela aceitou.

"Mais do que o conhecimento sobre o produto ou qualquer outra coisa, o silêncio é a técnica mais difícil para aprender", assinala Donovan. "É contra os nossos instintos. Queremos, a todo momento, preencher os espaços vazios de uma conversa", acrescenta.

Antes de esperar por uma negociação mais difícil, ela recomenda praticar com amigos e colegas. "Faça uma pergunta simples, como "O que você fez no fim de semana? E então cale a boca".

"Aprender a ficar em silêncio acaba se tornando uma ferramenta muito útil ao longo de sua vida, desde sair com os amigos até comprar uma casa", destaca.

Quando falar

Mas existem momentos em que é necessário falar. O silêncio pode, algumas vezes, ser mal interpretado, diz Tannen.

Pesquisadores que analisaram uma série de julgamentos descobriram que os advogados aconselhavam seus clientes a pensarem antes de responderem e não falarem qualquer coisa que viesse à cabeça. Mas também perceberam que os jurados suspeitavam de quem fazia pausas longas e consideravam que o silêncio poderia ser uma forma de mentira, diz ela.

"A intenção e o efeito do silêncio são diferentes".

No ambiente de trabalho, pode acontecer de um chefe anunciar uma decisão e supor que, se estiverem insatisfeitos, os funcionários vão reclamar, explica ela.

Os funcionários, no entanto, podem achar que não vale a pena dizer nada, pois consideram que o chefe já formou sua opinião.

"Essa é uma diferença muito perigosa", diz ela.

Aprender a lidar com o silêncio é uma habilidade importante, diz Matthew MacLachlan, da empresa britânica Learnlight, que fornece treinamento em competências sociais e em linguagem, especialmente em ambientes multiculturais.

"Os negociadores chineses entendem que os americanos não lidam bem com o silêncio e são treinados para ficarem quietos porque isso vai fazer com que os americanos se sintam desconfortáveis e possivelmente façam concessões sem que os chineses tenham de fazer absolutamente nada", diz ele.

Então, qual é a melhor resposta? "Cale-se e espere. Não faça uma concessão ou ofereça um meio-termo só porque eles não estão falando. Se você tiver de falar alguma coisa, faça uma pergunta direta, como "Como você reagiria a essa oferta"?

"Quando o silêncio perdurar por 45 segundos, você pode dizer: 'Vamos voltar a esse assunto em um minuto. Enquanto isso, vamos prosseguir com a negociação", aconselha.

Em apresentações, o silêncio pode ser mais efetivo do que um rompante dramático, acrescenta ele.

"Antes de começar, olhe para a plateia e fique em silêncio por um momento porque isso mostra que você está em controle, que você sabe o que está fazendo e que você está confiante".

Um exemplo clássico disse aconteceu quando o cofundador da Apple Steve Jobs lançou o primeiro iPhone, diz MacLachlan.

"Ele fez pausas para que você não perdesse os pontos-chave. Como o silêncio nos deixa nervoso, nossa reação instintiva é de que devemos prestar mais atenção".

Ao mesmo tempo, quando damos feedbacks para nossos funcionários, a pausa é importante - especialmente quando se trata dos negativos.

"Se você não parar de falar, você não está estimulando seus funcionários a refletir sobre o que deu errado. Dê a essas pessoas um momento de silêncio para ir além da reação emocional e começar a pensar cognitivamente, processando a informação", diz MacLachlan.

Para Carbaugh, o silêncio é, acima de tudo, um convite à autorreflexão.

"O silêncio pode ser uma ferramenta poderosa para nos entendermos, entendermos os outros, aprimorar um entendimento mútuo e alcançarmos resultados mais produtivos que se apliquem a todas as esferas do nosso cotidiano", conclui.

• Leia a versão original desta reportagem (em inglês) no site da BBC Capital.