Passageiros da Alaska Airlines são os mais satisfeitos dos EUA

(Bloomberg) -- Nem é preciso dizer: as empresas aéreas dos EUA estão atravessando uma crise de relações públicas.

Quase toda semana desde que um passageiro foi agredido e arrastado para fora de um voo da United Airlines no começo de abril, algum ultraje tomou conta da internet. Famílias expulsas de aviões por causa de bolo de aniversário. Meninas impedidas de embarcar por usar legging. Discussões acaloradas por causa de carrinhos de bebê. Brigas em meio a assentos mais apertados que nunca.

Mas, no que soa como um universo paralelo, uma companhia aérea leva praticamente todos os louros do setor. Neste ano, a Alaska Airlines foi reconhecida por SmarterTravel, The Points Guy e FlyerTalk ? três sites de aviação confiáveis ? e U.S. News & World Report ou como a melhor aérea dos EUA de 2017 ou por ter o melhor programa de recompensas. Em alguns casos, ela levou ambos os títulos. A empresa ficou em primeiro lugar em pontualidade durante sete anos, de acordo com FlightStats. E, neste mês, foi a mais bem pontuada em satisfação do cliente na pesquisa da J.D. Power entre as aéreas tradicionais (categoria que exclui empresas de desconto) na América do Norte ? pelo décimo ano consecutivo.

Para seus passageiros frequentes, esse sucesso não surpreende. No Noroeste Pacífico, sede da empresa, a Alaska Airlines é considerada uma espécie de heroína local; os moradores da região são tão fiéis a ela quanto ao quarterback que bate recordes e é a estrela do Seattle Seahawks, Russell Wilson, casualmente o garoto-propaganda da companhia (o título oficial dele é "diretor futebolístico da Alaska Airlines").

Para todos os outros, a Alaska pode se parecer a um sucesso inesperado do circuito cinematográfico independente ? um filme de que ninguém nem ouviu falar antes da temporada do Oscar. Mas isso vai mudar: a matriz Alaska Air Group recentemente adquiriu a Virgin America e está envolvida em uma expansão agressiva pelos EUA. Ela deixará de limitar-se aos passageiros do litoral oeste.

Em comparação com a Delta Air Lines, que opera mais de 15.000 voos diários em sua rede, o porte da Alaska é pequeno, com 1.200 voos por dia. Mas ela é a única aérea importante dos EUA a registrar um aumento na receita com passageiros da linha principal (sem contar voos de parceiras) no último ano cheio, e em 2015 a companhia registrou um aumento de 40 por cento na receita líquida. A capacidade de transporte cresce 20 por cento em relação ao ano anterior (sem incluir a aquisição da Virgin America), e em 2017 a Alaska e a Virgin America serão lançadas conjuntamente em mais de 40 mercados novos.

"As aéreas devem seguir regulamentações federais, governamentais e muitas outras políticas", disse Ben Minicucci, presidente e diretor operacional da Alaska Airlines, em entrevista à Bloomberg. "É fácil se tornar escravo delas." No entanto, ele acredita que a maioria das empresas tende a seguir as regras ao pé da letra, e é isso o que as mete em problemas. Um exemplo é o médico que foi arrastado para fora do avião da United: os comissários de bordo estavam seguindo cegamente o protocolo em cada passo. "No setor das empresas aéreas é preciso ter uma estrutura e políticas fortes, mas também é necessário misturar isso com uma dose de empoderamento", de acordo com Minicucci. "Nós apostamos muito nisso."

Michael Taylor, diretor de práticas de viagem da J.D. Power, também acredita que este seja o segredo do sucesso da empresa. Investir no empoderamento, diz ele, fomenta o moral dos funcionários e a fidelidade dos clientes. "Observamos isso nas empresas de melhor desempenho em todos os setores, sejam hotéis, prestadoras de serviços públicos ou operadoras de telefonia", diz ele. "Se você deseja fazer amigos e influenciar pessoas, você precisa tratá-las bem."