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Escutar cliente é a chave para atender bem

Izabela Ferreira Alves

Do UOL, em São Paulo

01/03/2012 07h00

Ouvir é a palavra-chave quando o assunto é conhecer bem o cliente para atendê-lo melhor e, consequentemente, vender mais. Essa audição, segundo o consultor do Sebrae, Alexandre Giraldi, ocorre em dois momentos. O primeiro, com a pesquisa de mercado. Depois de abertas as portas, torna-se um exercício constante, no dia a dia do negócio.

Estudo feito pelo Sebrae-SP, serviço de apoio a empresas, aponta que 68% das vendas são determinadas pela forma como se atende a clientela. Inclui-se nesse atendimento todo o contato que se estabelece entre o público e a empresa. Desde o acesso ao ponto, passando pela recepção, produtos e serviços oferecidos, até as formas de pagamento. “Só é possível atender bem e, consequentemente, ter sucesso nas vendas, se você conhece seu público”, afirma Giraldi.

O primeiro passo para saber ouvir o que o cliente tem a dizer é estar atento. “As pessoas não falam apenas com palavras. Todo o corpo se comunica e é fácil perceber pelas expressões se a pessoa está satisfeita ou não”, afirma o consultor.

Outro ponto por ele destacado é procurar absorver o máximo das reclamações. “De cada dez pessoas, apenas uma se dá esse trabalho. As outras nove preferem não voltar e ir para o concorrente. Ao receber uma queixa, não vá direto para as justificativas. Aproveite esse momento para escutar e entender melhor o problema. Dessa interação, podem surgir boas ideias para resolvê-lo."

Uma dica importante é treinar a equipe que está em contato direto com os clientes. Esses funcionários devem ser receptivos, dar liberdade para as pessoas se manifestarem.

Pecados mortais no atendimento

  • 1

    Falta de abertura

    Proprietário ou vendedores pouco receptivos ou indispostos a ajudar inibem a clientela. O ideal é ser pró-ativo e ter palavras gentis como “em que posso ajudar” ou “sinta-se à vontade”, que criam clima agradável e são o início de um bom atendimento.

  • 2

    Braços cruzados

    Eles funcionam como uma barreira. O corpo se comunica e, de acordo com essa linguagem, as pessoas se mostram abertas ou não ao diálogo.

  • 3

    Uniforme inadequado

    Óculos escuros, roupas muito curtas ou decotes ousados podem afugentar o cliente. O excesso de formalidade ao vestir pode ter o mesmo efeito. Prefira o equilíbrio.

  • 4

    Desleixo com a loja

    Determinados negócios, como consultórios médicos, exigem pintura constante. No dia a dia, banheiros, expositores e araras devem estar sempre limpos e organizados. Água e café são opcionais, mas se você deseja oferecê-los, zele pela qualidade.

  • 5

    Muito calor ou frio

    Temperatura desagradável incomoda e afasta o cliente. Ajustar pelo menos dois graus a mais ou a menos, conforme a necessidade, ajudam a causar impacto positivo e  a manter o cliente na loja.

    Quem fica em contato direito com a clientela deve ter, sempre a mão, bloquinho e caneta. Da conversa com o público, surgem informações preciosas. Desde preferências, observações sobre preço e comentários acerca da concorrência até pedidos e sugestões.

    Empreendedor deve orientar funcionários a repassar informações

    Todo esse conhecimento precisa chegar ao dono do negócio. Com esses dados, o empreendedor pode identificar necessidades de consumo e até tendências. Ao lançar os dados pessoais da clientela no computador, ou em um relatório manual, é importante que haja um campo para os vendedores preencherem com as informações mais importantes, obtidas durante o atendimento.

    “Alguns dados pessoais já estão em cheques e cartões. Transformar o momento de interação com o cliente em uma entrevista não dá certo. Nem tudo precisa ser perguntado, porque as informações fluem”, diz Giraldi.

    Mas Sandra Maria de Carvalho, dona da Chinelaria, loja multimarcas de chinelos e acessórios, não recebia esse retorno de suas vendedoras.

    Moradora de Araraquara, a 273 km de São Paulo, Sandra abriu a loja para a filha em Ibitinga, a 347 km, e viajava duas vezes por semana para acompanhar a administração. No entanto, em um desses momentos de interação com o cliente, ela não gostou nem um pouco do que ouviu.

    “Graças a Deus estamos em uma cidade pequena, que todo mundo se conhece. Encontrei uma freguesa na rua e ela entregou minha funcionária”, diz.

    A cliente reclamou que a vendedora não mostrava todos os modelos e não tinha paciência para atender. Para conhecer mais sua clientela e atendê-la melhor Sandra decidiu se mudar e agora mora perto do negócio. “É fundamental estar próximo, para ouvir e conhecer seu público. O que engorda o boi é o olho do dono."

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