Reclamações contra bancos sobem em abril, segundo BC; HSBC lidera

Depois de registrar queda em março, o número de reclamações contra bancos subiu em abril. De acordo com levantamento do Banco Central (BC), divulgado nesta quinta-feira (24), foram registradas 2.052 reclamações procedentes em abril, contra 1.817 queixas feitas em março, um aumento de 12,93%.

O HSBC lidera o ranking de reclamações entre os bancos com mais de um milhão de clientes.

O BC tem um critério para montar esse ranking. O número de reclamações procedentes é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. A partir dessa conta, chega-se a um índice.

As reclamações procedentes são aquelas que infringem normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC.

O número de clientes considerado no ranking é daqueles incluídos nos critérios do Fundo Garantidor de Créditos (FGC), que protege depósitos e investimentos até certa quantia.

O HSBC teve 101 reclamações procedentes em abril e contava com 6,02 milhões de clientes sob as garantias do FGC. Com isso, seu índice fechou março em 1,67.

Em seguida, Santander, Banrisul, BB e Bradesco

Em segundo lugar no ranking de reclamações aparece o Santander, que ficou na primeira colocação por três meses consecutivos, com índice de 1,6, correspondente a 367 reclamações para 22,8 milhões de clientes.

Em terceiro lugar ficou o Banrisul, com índice de 0,99. O banco teve 24 reclamações procedentes divididas entre 2,4 milhões de clientes, e manteve a mesma colocação de março.

O Banco do Brasil vem na sequência, com índice de 0,89. Contra a instituição financeira foram computadas 329 reclamações procedentes para um universo de 36,8 milhões de correntistas. Com isso, o banco permaneceu na mesma colocação de março.

O quinto banco com mais reclamações foi o Bradesco. O banco mostrou índice de 0,81. Foram 288 reclamações procedentes para 35,2 milhões de clientes.

Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o Societé Generale lidera o ranking. Na sequência aparecem o BNP Paribas, BMG, PanAmericano e Bic.

Principal queixa é débito não autorizado

No ranking sobre o tipo de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 347 ocorrências. Nesse caso, o Santander é líder, acumulando 88 dessas reclamações, seguida pelo Caixa Econômica Federal (86) e Bradesco (66).

O segundo maior número de reclamações foi quanto a cobrança de tarifas irregulares, por serviço não contratado, com 170 queixas. Nesse caso, o Banco do Brasil lidera com 57 reclamações, seguido pela Caixa (43) e Bradesco (25)

Bancos dizem trabalhar por melhora no atendimento

Em nota, o HSBC disse que "utiliza esse levantamento para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços". 

"Com a finalidade de aumentar a satisfação e solucionar as demandas dos clientes, o HSBC vem investindo constantemente na simplificação de processos e na capacitação de colaboradores para que sigam os mais altos padrões de atendimento." 

O Santander afirmou, em nota, que "tem trabalhado na melhoria contínua dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com a instituição.”

O Banrisul disse por meio de sua assessoria de imprensa que todas as demandas são tratadas individualmente e que está procurando melhorar o atendimento.

“As normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes.”

Em nota, o Banco do Brasil disse que "utiliza as informações dos clientes para aprimorar seus produtos e serviços e com isso vem reduzindo a quantidade de reclamações procedentes no Bacen".

"A quantidade divulgada referente ao mês de abril é 29% inferior a media mensal do semestre anterior e 7,6% inferior a média do primeiro trimestre deste ano".

O Bradesco disse, em nota, que "desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências".