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CEOs veem mudança de perfil de consumidores durante a crise

Do UOL, no Rio

20/04/2020 13h14

No UOL Debate de hoje, CEOs falaram sobre a mudança do perfil dos consumidores durante o isolamento social recomendado pela OMS (Organização Mundial da Saúde) e pelo Ministério da Saúde em meio à expansão do novo coronavírus no país.

Segundo eles, o momento é de crescimento nas vendas pela internet, impulsionadas pelos avanços tecnológicos nesse tipo de transação entre cliente e empresas.

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, falou sobre o impacto no fechamento das lojas. Em meio à obrigatoriedade de fechar as portas, ele destacou as ações voltadas para as vendas pela internet, que ajudaram a equilibrar as finanças.

"A gente teve um impacto gigante no momento que tivemos que fechar 1.050 lojas. Mas, no momento seguinte, tivemos uma atração grande no online", observa.

"Hoje, eu diria que a gente já tem uma boa parte de perda de receita de loja física compensada pelo nosso online. A gente vem ganhando tração a cada dia", completa.

O CEO da Via Varejo também falou sobre a relação com o cliente em meio à pandemia. E citou o adiamento de pagamentos de parcelas como uma medida que aproxima a empresa do comprador.

"O consumidor vai avaliar muito como cada empresa reagiu. Não temos dúvidas dos nossos compromissos sociais. As casas Bahia tem o carnê, que nós jogamos a parcela lá para frente", diz. "Vamos colocar que tinha sete parcelas para vencer e ele [consumidor] pagava presencialmente. Mesmo assim, ele está pagando virtualmente. O consumidor sai dessa jornada muito mais virtual", explica.

Ele também fala sobre a mudança na relação com o comprador, que agora faz compras assistidas pela internet e passa a fazer esse tipo de transação com mais naturalidade. Para Fulcherberguer, esse é um caminho sem volta.

Agora, existe uma venda online, mas assistida. Muitas vezes, é um consumidor que não estava preparado para uma venda online. Isso é o tipo de coisa que muda [para sempre]. A gente nunca vai parar de fazer essa modalidade de venda. É um pouco como as empresas mudam nessa crise e como os consumidores mudam.

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo

Artur Grynbaum, CEO do Grupo Boticário, vê como pouco provável a possibilidade do consumidor voltar a consumir como antes em um curto prazo. E, assim como Fulcherberguer, aposta na aproximação com os clientes para superar o momento de dificuldade.

"O que nós costumamos fazer nesses 43 anos é estar sempre próximo a eles [consumidores]. O varejo vai passar por uma questão chamada segurança. Acho muito raro que, do dia para a noite, as pessoas voltem a procurar as lojas como antes", projeta. "O importante que a gente consiga fazer com que todos nós continuemos engajados."

Relação precisa ser de segurança, diz CEO

O CEO do Grupo Boticário também enfatiza a importância da sensação de segurança em meio a essa mudança de relação com o consumidor. "Todo varejo vai passar passar por uma questão, que é a segurança. Colaborador e cliente precisam sentir essa segurança e confiança que sempre tivemos."

Nunca conversamos tanto com o consumidor como estamos conversando agora, com ferramentas digitais. Não há dúvidas que ele está diferente e vai sair diferente dessa crise.

Juliana Azevedo, presidente da P&G Brasil

Juliana Azevedo, presidente da P&G Brasil, também falou que o índice de vendas pela internet dobrou em meio ao isolamento social.

"O nosso segmento de bens de consumo não tinha penetração em vendas online. A equação de valor vai mudar bastante, porque o consumidor está em casa, pensando no valor da vida", observa.

Juliana Azevedo ainda abordou a relação com os fornecedores. "É uma relação de ganha-ganha. A gente não teve nenhuma interrupção de matérias-prima mesmo com o pico de vendas em março", explica.

Evolução tecnológica ajudou, diz CEO da Via Varejo

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, também falou sobre a importância da evolução tecnológica em meio à pandemia.

"Tem uma startup que está com pressão financeira e está colocando muita gente boa na rua nesse momento. A gente volta muito mais digital. A gente descobriu que o vendedor físico pode ser digital", analisa.

Segundo ele, há um lado positivo da crise. "Quando nós tomamos a decisão preventiva de fechar todas as lojas, pensamos: 70% do nosso faturamento acabou. E, em três ou quatro dias, achamos uma solução", avalia.

Ele também cita a importância de ações sociais em áreas carentes do país. "Existe um legado social importante. A iniciativa privada entrou [com projetos sociais] nas comunidades. Não dá para a gente simplesmente delegar isso para o poder público e achar que nossos empresários não têm um papel nisso. Isso é mais um legado: a iniciativa privada muito mais atenta a essas classes menos favorecidas", conclui.

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